الوسم: التنمية

النظام المستدام اقتصاديا هو النظام الذي يتمكن من إنتاج السلع والخدمات بشكل مستمر وأن يحافظ على مستوى معين قابل للإدارة من التوازن الاقتصادي ما بين الناتج العام والدين، وأن يمنع حدوث اختلالات اجتماعية ناتجة عن السياسات الاقتصادية. بيئيا : النظام المستدام بيئيا يجب أن يحافظ على قاعدة ثابتة من الموارد الطبيعية، ويتجنب الاستنزاف الزائد للموارد المتجددة وغير المتجددة، ويتضمن ذلك حماية التنوع الحيوي والاتزان الجوي وإنتاجية التربة والأنظمة البيئية الطبيعية الأخرى التي لا تصنف عادة كموارد اقتصادية.

اجتماعيا :

يكون النظام مستداما اجتماعيا في حال حقق العدالة في التوزيع، وأيصال الخدمات الاجتماعية كالصحة والتعليم إلى محتاجيها والمساواة في النوع الاجتماعي والمحاسبة السياسية والمشاركة الشعبية.
أن هذه الأبعاد المتشابكة ، تعني أن النظر إلى التنمية المستدامة يختلف حسب زاوية المقاربة أو منهجية وخلفية التحليل، فالاقتصاديون سوف يركزون على الأهداف الاقتصادية أكثر من غيرها كما يؤكد البيئيون على أهمية حماية الطبيعة ويشدد الاجتماعيون على مبادئ العدالة الاجتماعية وتحسين نوعية الحياة. ولهذا تختلف تعريفات الاستدامة من اختلاف المنظور

1-المنظور الاقتصادي للتنمية المستدامة :

من المنظور الاقتصادي الكلاسيكي البحت، تعني الاستدامة استمرارية وتعظيم الرفاه الاقتصادي لأطول فترة ممكنة، أما قياس هذا الرفاه فيكون عادة بمعدلات الدخل والاستهلاك ويتضمن ذلك الكثير من مقومات الرفاه الإنساني مثل الطعام والمسكن والنقل والملبس والصحة والتعليم وهي تعني الأكثر والأفضل نوعية من كل هذه المكونات. أما بعض الاقتصاديين المثقفين من الناحية البيئية فهم يهتمون بما يسمى “الرأسمال الطبيعي” والذي يعني بعض الموارد الطبيعية ذات القيمة الاقتصادية والتي هي أساس النظام الاقتصادي فعليا مثل النباتات والتربة والحيوانات والأسماك وخدمات النظام البيئي الطبيعية مثل تنظيف الهواء وتنقية المياه.

2- المنظور البيئي للتنمية الاقتصادية :

يركز البيئيون في مقاربتهم للتنمية المستدامة على مفهوم ” الحدود البيئية” والتي تعني أن لكل نظام بيئي طبيعي حدودا معينة لا يمكن تجاوزها من الاستهلاك والاستنزاف وإن أي تجاوز لهذه القدرة الطبيعية يعني تدهور النظام البيئي بلا رجعة. وبالتالي فإن الاستدامة من المنظور البيئي تعني دائما وضع الحدود أمام الاستهلاك والنمو السكاني والتلوث وأنماط الإنتاج السيئة واستنزاف المياه وقطع الغابات وانجراف التربة.

3- المنظور الاجتماعي للتنمية المستدامة :

يركز البعد الاجتماعي للتنمية المستدامة على أن الإنسان هو جوهر التنمية وهدفها النهائي، ويهتم بالعدالة الاجتماعية ومكافحة الفقر وتوزيع الموارد وتقديم الخدمات الاجتماعية الرئيسية إلى كل المحتاجين لها بالإضافة إلى أهمية مشاركة الشعوب في اتخاذ القرار والحصول على المعلومات التي تؤثر على حياتهم بشفافية ودقة.
كيف يمكن قياس التنمية المستدامة؟ : بالرغم من إنتشار مفهوم التنمية المستدامة إلا أن المعضلة الرئيسية فيه بقيت الحاجة الماسة إلى تحديد مؤشرات Indicators يمكن قياس مدى التقدم نحو التنمية المستدامة من خلالها. وتساهم مؤشرات التنمية المستدامة في تقييم مدى تقدم الدول والمؤسات في مجالات تحقيق التنمية المستدامة بشكل فعلي وهذا ما يترتب عليه اتخاذ العديد من القرارات الوطنية والدولية حول السياسات الاقتصادية والاجتماعية. المؤشرات الأكثر دقة وشمولية وقدرة على عكس حقيقة التطور في مجال التنمية المستدامة طورتها لجنة التنمية المستدامة في الأمم المتحدة وتسمى عادة بمؤشرات ” الضغط والحالة والاستجابة” Pressure- state-response Indicators لأنها تميز ما بين مؤشرات الضغط البيئية مثل النشاطات الإنسانية، التلوث، انبعاثات الكربون ومؤشرات تقييم الحالة الراهنة مثل نوعية الهواء والمياه والتربة ومؤشرات الاستجابة مثل المساعدات التنموية. وتنقسم مؤشرات التنمية المستدامة عادة إلى أربع فئات رئيسية بناء على تعريف التنمية المستدامة نفسه، حيث تنقسم إلى مؤشرات اقتصادية واجتماعية وبيئية وكذلك مؤشرات مؤسسية Institutional والتي توفر تقييما لمدى تطور الإدارة البيئية. ويتم استنباط هذه المؤشرات لتدل على وضع معظم القضايا البيئية والاقتصادية والاجتماعية التي تعالجها التنمية المستدامة والتي تضمنتها الفصول الأربعون من وثيقة الأجندة 21 التي أقرت في العام 1992 وتمثل خطة عمل الحكومات والمنظمات الأهلية تجاه التنمية المستدامة في كل العالم.
أن هذه المؤشرات تعكس مدى نجاح الدول في تحقيق التنمية المستدامة وهي تقيم بشكل رئيسي حالة الدول من خلال معايير رقمية يمكن حسابها ومقارنتها مع دول أخرى كما يمكن متابعة التغيرات والتوجهات Trends في مدى التقدم أو التراجع في قيمة هذه المؤشرات مما يدل على سياسات الدول في مجالات التنمية المستدامة فيما إذا كانت تسير في الطريق الصحيح نحو تحقيق التنمية المستدامة أم أنها لا زالت متباطئة ومترددة، كما هي معظم دول العالم. ووجود مثل هذه المؤشرات الرقمية بشكل دائم ومتجدد يساهم في إعطاء صورة واضحة عن حالة التنمية المستدامة في الدولة، وبالتالي يقدم المعلومات الدقيقة اللازمة لمتخذي القرارات في الوصول إلى القرار الأكثر صوابا ودقة لما فيه المصلحة العامة والابتعاد عن القرارات العشوائية والتي غالبا ما تكون مبنية على معلومات خاطئة أو ميالة إلى المجاملة والانتقائية. وتتمحور مؤشرات التنمية المستدامة حول القضايا الرئيسية التي تضمنتها توصيات الأجندة 21 وهي التي تشكل إطار العمل البيئي في العالم والتي حددتها لجنة التنمية المستدامة في الأمم المتحدة بالقضايا التالية : المساواة الاجتماعية، الصحة العامة، التعليم، النوع الاجتماعي، أنماط الإنتاج والاستهلاك، السكن، الأمن، السكان، الغلاف الجوي، الأراضي، البحار والمحيطات والمناطق الساحلية، المياه العذبة، التنوع الحيوي، النقل، الطاقة، النفايات الصلبة والخطرة، الزراعة، التكنولوجيا الحيوية، التصحر والجفاف، الغابات، السياحة البيئية، التجارة، القوانين والتشريعات والأطر المؤسسية. وتاليا شرح مفصل لكل هذه القضايا والمؤشرات المرتبطة بها.
القضايا والمؤشرات الاجتماعية :

1- المساواة الاجتماعية :

تعتبر المساواة أحد أهم القضايا الاجتماعية في التنمية المستدامة، إذ تعكس إلى درجة كبيرة نوعية الحياة والمشاركة العامة والحصول على فرص الحياة. وترتبط المساواة مع درجة العدالة والشمولية في توزيع الموارد واتاحة الفرص واتخاذ القرارات. وتتضمن فرص الحصول على العمل والخدمات العامة ومنها الصحة والتعليم والعدالة. والمساواة يمكن أن تكون مجالا للمقارنة والتقييم داخل الدولة نفسها وكذلك بين الدول المختلفة. ومن القضايا الهامة المرتبطة بتحقيق المساواة الاجتماعية تبرز قضايا مكافحة الفقر، العمل وتوزيع الدخل، النوع الاجتماعي، تمكين الأقليات العرقية والدينية، الوصول إلى الموارد المالية والطبيعية، وعدالة الفرص ما بين الأجيال. وقد عالجت الأجندة 21 موضوع المساواة الاجتماعية في الفصول الخاصة بالفقر وأنماط الإنتاج والاستهلاك والمرأة والأطفال والشباب وكذلك المجتمعات المحلية. وبالرغم من التزام معظم الدول في العالم باتفاقيات ومعاهدات تتضمن مبادئ العدالة والمساواة الاجتماعية فإن غالبية هذه الدول لم تحقق نجاحا حقيقيا في مواجهة سوء توزيع الموارد ومكافحة الفقر في مجتمعاتها، وتبقى المساواة الاجتماعية من أكثر قضايا التنمية المستدامة صعوبة في التحقق. وقد تم اختيار مؤشرين رئيسيين لقياس المساواة الاجتماعية وهما :

الفقر : ويقاس عن طريق نسبة السكان الذين يعيشون تحت خط الفقر، ونسبة السكان العاطلين عن العمل من السكان في سن العمل.
المساواة في النوع الاجتماعي : ويمكن قياسها من خلال حساب مقارنة معدل أجر المرأة مقارنة بمعدل أجر الرجل.

2- الصحة العامة :

هناك ارتباط وثيق ما بين الصحة والتنمية المستدامة، فالحصول على مياه شرب نظيفة وغذاء صحي ورعاية صحية دقيقة هو من أهم مبادئ التنمية المستدامة. وبالعكس، فأن الفقر وتزايد التهميش السكاني وتلوث البيئة المحيطة وغلاء المعيشة كل ذلك يؤدي إلى تدهور الأوضاع الصحية وبالتالي فشل تحقيق التنمية المستدامة. وفي معظم دول العالم النامي، فإن الخدمات الصحية والبيئية العامة لم تتطور بشكل يوازي تطور السوق والاقتصاد وغلاء المعيشة. وقد وضعت الأجندة 21 بعض الأهداف الخاصة بالصحة وأهمها تحقيق احتياجات الرعاية الصحية الأولية وخاصة في المناطق الريفية، والسيطرة على الأمراض المعدية، وحماية المجموعات الهشة (مثل الأطفال وكبار السن) وتقليص الأخطار الصحية الناجمة عن التلوث البيئي. أما المؤشرات الرئيسية للصحة فهي :

حالة التغذية : وتقاس بالحالات الصحية للأطفال.
الوفاة : وتقاس بمعدل وفيات الأطفال تحت خمس سنوات، والعمر المتوقع عند الولادة.
الإصحاح : ويقاس بنسبة السكان الذين يحصلون على مياه شرب صحية ومربوطين بمرافق تنقية المياه.
الرعاية الصحية : وتقاس بنسبة السكان القادرين على الوصول إلى المرافق الصحية، ونسبة التطعيم ضد الأمراض المعدية لدى الأطفال ونسبة استخدام موانع الحمل.

3- التعليم :

يعتبر التعليم، وهو عملية مستمرة طوال العمر متطلبا رئيسيا لتحقيق التنمية المستدامة. وقد تم التركيز على التعليم في كل فصول وثيقة الأجندة 21 حيث أن التعليم أهم الموارد التي يمكن أن يحصل عليها الناس لتحقيق النجاح في الحياة. وهناك ارتباط حسابي مباشر ما بين مستوى التعليم في دولة ما ومدى تقدمها الاجتماعي والاقتصادي. وفي وثيقة الأجندة 21 فإن التعليم يتمحور حول ثلاثة أهداف هي إعادة توجيه التعليم نحو التنمية المستدامة، وزيادة فرص التدريب وزيادة التوعية العامة. وقد حققت الكثير من دول العالم نجاحا ملموسا في التعليم وفي تدريب سكانها على المعلومات الحديثة ولكن لا يزال هناك الكثير من الجهد الذي ينبغي بذله. أما مؤشرات التعليم فهي :

مستوى التعليم : ويقاس بنسبة الأطفال الذين يصلون إلى الصف الخامس من التعليم الإبتدائي.

الدكتور غسان طيارة(1)- الدكتور أكرم ناصر(2) – المهندس جرجس الغضبان(3)

1- المقدمة:

يشهد مطلع الألفية الثالثة التطبيق الكامل لاتفاقية التجارة العالمية بإشراف منظمة التجارة العالمية WTO والتي تضم في عضويتها ممثلين عن 135 دولة تسيطر على (90%) من التجارة الدولية وهناك (35) دولة أخرى في طريقها للدخول في المنظمة الدولية التي تشكل العمود الفقري لما يسمى بالنظام العالمي الجديد.

إن أهم أهداف هذه الاتفاقية هي جعل التجارة الدولية تخضع لقواعد منظمة التجارة العالمية التي تأسست عام /1995/ والتي تشمل تحرير التجارة بين الدول وإلغاء الرسوم الجمركية وإلغاء كل أشكال الحمايات للمنتجات الوطنية.

إن تحرير التجارة، سيجعل التنافس بين الشركات أكثر حدة من أي وقت مضى، سواء في الأسواق الخارجية أو الداخلية. ويترتب على الدول النامية مجابهة الشركات الكبرى، ولاسيما الشركات متعددة الجنسيات، التي تسعى إلى تأكيد احتكارها في الأسواق العالمية ومنافسة الشركات الأخرى لتحقيق أكبر عائد من الربح.

إضافة إلى ذلك، فإن سورية قد قطعت شوطاً هاماً في المفاوضات مع الاتحاد الأوروبي تستهدف توقيع اتفاقية الشراكة السورية الأوروبية والتي تقضي بزوال الحواجز الجمركية بين الطرفين خلال فترة لا تزيد عن عشر سنوات بعد توقيع الاتفاقية. وهذا يؤدي بدوره إلى حصول منافسة حادة بين المنتجات الأوروبية والسورية.

أما في المجال العربي فقد قامت منظمة التجارة الحرة العربية الكبرى مع بداية عام /1998/، والتي ينتج عنها تخفيض الرسوم الجمركية بمعدل (10%)، بحيث يتم إلغاؤها تماماً في نهاية السنوات العشر المحددة لذلك، أي في عام /2008/.

كما أن هناك اتفاقات ثنائية بين سورية وبعض الدول العربية الشقيقة، من شأنها اختصار هذه الفترة الزمنية من عشر سنوات إلى أربع كما هو الحال مع لبنان. في ظل هذه الظروف التي تعني مزيداً من المنافسة ليس على صعيد مؤسسة الأسواق الخارجية فحسب، بل على مستوى سوقنا الداخلي، فقد أصبحت الجودة أكثر القضايا إلحاحاً أمام كل مؤسسة وطنية صناعية كانت أو خدمية كي تنجح في إنتاج سلع أو تقديم خدمات تلبي حاجات الناس وتوقعاتهم، بأسعار مناسبة وقادرة على المنافسة.

وهذا بدوره يتطلب إنتاج سلع بمواصفات قياسية عالية، تستطيع منافسة السلع المنتجة في أية دولة من دول العالم.

لقد أصبح مفهوماً في الوقت الحاضر، بأنه إذا كانت منتجات الشركة تستطيع المنافسة في مجال الجودة، فإن هذه المنتجات تصبح قادرة أيضاً على المنافسة في الأسواق الدولية أيضاً.

لقد أصبحت الجودة إحدى أهم مبادئ الإدارة في الوقت الحاضر. لقد كانت الإدارة بالماضي، تعتقد بأن نجاح الشركة يعني تصنيع منتجات وتقديم خدمات بشكل أسرع وأرخص، ثم السعي لتصريفها في الأسواق، وتقديم خدمات لتلك المنتجات بعد بيعها من أجل تصليح العيوب الظاهر فيها.

لقد غيرت مبادئ الجودة هذا المفهوم القديم واستبدلته كما يقول فايغونباوم “رئيس الأكاديمية الدولية للجودة” –بمفهوم آخر يدعو في العدد الأخير من مجلة TQM لعام 1999، إلى ما يلي: “إن تصنيع المنتجات بشكل أفضل، هو الطريق الأمثل الذي يؤدي إلى تصنيعها بشكل أسرع وأرخص”.

التنمية الاقتصادية والجودة:

إن المجالات التي تشملها التنمية متعددة منها التنمية الصناعية والتنمية الزراعية وتنمية الموارد الطبيعية وتنمية الصناعات الخدمية (والتي تدخل منها تنمية البنى التحتية) وتنمية الموارد البشرية إلخ. ومما لا شك فيه أن التنمية الشاملة والمتطورة في أي بلد هي إحدى الدعائم الأساسية للقوة الاقتصادية في كل بلد.

وما ينطبق على علاقة التنمية الصناعية بالجودة ينسحب بدون أي تعديل يذكر على بقية المجالات.

إن الصناعة القوية والمتطورة في أي بلد من العالم تعتمد على تطوير الأنشطة المتعلقة بالمقايسة والمعايرة والمواصفات والاختبارات والتحاليل والجودة من جهة، وإلى تطبيق أنظمة إدارة الجودة الحديثة، المعمول بها اليوم في العالم من جهة أخرى.

فالتطور الصناعي، يتطلب في الوقت الحاضر الاهتمام بكافة الدعائم التي ترتكز عليها الجودة، وهي الآتية:

– المواصفات.

– المترولوجيا (المقايسة القانونية والصناعية ومعايرة أجهزة القياس والاختبار والتحليل).

– أنظمة إدارة الجودة.

– المطابقة (شهادة المطابقة للمنتج أو لنظام إدارة الجودة).

– الاعتماد (الاعتراف المتبادل بأنظمة إدارة الجودة بين المنشآت أو المخابر).

إن الاهتمام بهذه الأنشطة مجتمعة، من شأنه أن يرفع الاستطاعة التكنولوجية، ويحسن الإنتاجية ويعزز القدرة على المنافسة في الأسواق الداخلية والخارجية ويرفع مستوى الحياة للناس.

2- الحاجة إلى مواصفات في بناء الجودة:

تعتبر المواصفة العنصر الرئيسي ضمن الأنشطة المتعلقة ببناء الجودة والمسماة اليوم (MSTQ). أي المترولوجيا والمواصفة والاختبار والجودة.

في البداية استخدمت المواصفات لأغراض تجارية من أجل ضمان صحة الأوزان والمقاييس ودقتها (الموازين ، مقاييس الحرارة، عدادات الكهرباء وغيرها).

كما أن العامل الآخر لوجود المواصفات، فهو الحاجة للاهتمام بصحة المواطن وسلامته.

ونظراً لدخول المؤسسات مرحلة الإنتاج الصناعي الكمي من أجل التصدير، فقد باتت الحاجة ماسة إلى وجود مواصفات للمنتجات المصنعة. هذه المواصفات لا يمكن أن تحقق من قبل هذه المؤسسات، إلا باستخدام العمليات الإنتاجية المناسبة التي أصبحت أكثر تقدماً وصعوبة من السابق، واختيار التجهيزات المناسبة لها وتأمين المهارات العالية لتشغيلها.

لذلك فقد أصبح تطبيق المواصفات، أداة فعالة لنقل التكنولوجيا وتطوير جودة المنتج وتعزيز القدرة التنافسية للمنتجين المحليين لدخول الأسواق الخارجية وللحفاظ على مواقعهم في السوق الداخلية.

لقد أدى هذا التطور الصناعي إلى الحاجة لتوفير ما يلي:

· وجود مواصفات معملية في المنشآت للمنتج والعمليات.

· وجود مواصفات قياسية وطنية للمنتجات تساعد الصناعة المحلية على زيادة قدرتها التنافسية وتسهل التبادل التجاري الإقليمي والدولي.

· التعاون والتنسيق بين الهيئات الإقليمية والدولية لوضع مواصفات إقليمية ودولية للمنتجات. إذ ليس من المفيد هدر الوقت والمال على مواصفات وطنية ومن ثم يتم الاستعاضة عنها بمواصفات إقليمية أو عالمية بديلة، سيما أن إعداد المواصفات الوطنية يتطلب توفير الإمكانيات المادية والتقنية والإدارية المناسبة لإنجازها.

إصدار المواصفات:

أصدرت المنظمة الدولية للتقييس “ISO” منذ إنشاءها عام /1947/ ولغاية عام /1997/، 10900 مواصفة في المجالات الآتية: الهندسة الميكانيكية، المواد الكيميائية الأساسية، المواد غير المعدنية، الفلزات، والمعادن، ومعالجة المعلومات، والتصوير، والزراعة، والبناء، والتكنولوجيات الخاصة، والصحة، والطب، والبيئة، والتغليف والتوزيع.

أصدرت ISO ضمن المواصفات المذكورة أعلاه سلسلتين من المواصفات هما ISO 9000، ISO 14000، السلسلة الأولى ذات علاقة بأنظمة إدارة الجودة والثانية بأنظمة إدارة البيئة.

تعمل في إعداد المواصفات المذكورة 900 لجنة فنية تصدر وتراجع حوالي 800 مواصفة قياسية كل عام.

اعتمدت اليوم أكثر من 51 دولة في العالم مواصفات ISO 9000 كمواصفات وطنية لديها بما في ذلك دول الاتحاد الأوروبي ودول EFTA واليابان والولايات المتحدة وغيرها.

أ‌- “ISO” كلمة مشتقة من الكلمة الإغريقية “ISOS” أي التساوي وليست اختصار التسمية. International Organization for Standardization وفي مجال المواصفات تعني ISO تساوي الشيء بالمقارنة مع المواصفة.

ب‌- “ISO” هي منظمة غير حكومية وليست جزءاً من الأمم المتحدة، مع أن أعضائها يمثلون أكثر من /120/ بلداً.

ت‌- كافة المواصفات الصادرة عن المنظمة اختيارية مع أن الكثير من الدول تعتبرها مواصفات وطنية لها.

ث‌- “ISO” غير مسؤولة عن التحقق بمدى مطابقة ما ينفذه المستخدم للمواصفة مع متطلبات هذه المواصفة.

ج‌- أصدرت هيئة المواصفات والمقاييس العربية السورية حتى الآن حوالي 2000 مواصفة قياسية سورية.

ح‌- من الضروري التمييز بين المواصفة القياسية للمنتج التي تبين الصفات المميزة المختلفة التي يجب أن تتوفر في المنتج ليكون مطابقاً للمواصفة القياسية له والمواصفة القياسية لنظام إدارة الجودة الذي يحدد أسلوب إدارة الجودة في الشركة، الذي يضمن مطابقة المنتج لمستوى الجودة الذي تم تحديده من قبل الشركة.

يمكن للشركة أن تحدد مستوى الجودة الذي تريده لمنتجها بالاعتماد على دراسة السوق ومتطلبات الزبون.

يساعد نظام إدارة الجودة على تخطيط المنتج المطلوب والحصول عليه على الدوام بنفس مستوى الجودة الذي تم تحديده.

تطبق أنظمة إدارة الجودة اليوم لدى أكثر من ربع مليون مؤسسة صناعية وخدمية في العالم.

3- أنظمة الجودة وأهدافها من وجهة نظر الزبون:

(المستهلك، المستفيد النهائي ، المشتري…الخ)

– تعرف الجودة حسب مضمون المواصفة القياسية ISO 9000 لعام 2000 كما يلي:

“مجموعة الصفات المميزة للمنتج (أو النشاط أو العملية أو المؤسسة أو الشخص) والتي تجعله ملبياً للحاجات المعلنة والمتوقعة أو قادراً على تلبيتها” وبقدر ما يكون المنتج ملبياً للحاجات والتوقعات، نصفه منتجاً جيداً أو عالي الجودة أو رديئاً، يعبر عن الحاجات المعلنة في عقد الشراء أو البيع بمواصفات محددة للمنتج المراد شراؤه أو بيعه.

* من التعاريف الأخرى للجودة:

– الجودة هي الملاءمة للاستعمال أو الغرض.

– الجودة هي المطابقة للمتطلبات أو المواصفات.

– الجودة هي مدى إرضاء الزبون.

· من الضروري ربط مفهوم الجودة بالمضمون الاقتصادي يصنع المنتج أو السلعة بشكل مربح بالنسبة للمصنع من جهة وبحيث يكون السعر بمتناول القدرة الشرائية للمستهلك من جهة أخرى.

· ومن الضروري أيضاً ربط الجودة بحاجات المجتمع ذات الصلة بالصحة والسلامة والأمان والتي تمس الإنسان والبيئة.

إن الهدف الرئيسي للجودة هو إرضاء الزبون سواء كان داخل المؤسسة أو خارجها. ويتم حشد كل الجهود في المؤسسة لتحقيق هذا الهدف.

تشكل الجودة والكلفة والإنتاجية المؤشرات الرئيسية لتقييم مدى نجاح المؤسسة. ولكن ما مدى تأثير هذه المؤشرات على إرضاء الزبون. وبكلام آخر ما هي أهمية هذه المؤشرات بالنسبة لموضوع إرضاء الزبون؟

تعتبر الجودة العامل الأهم بين المؤشرات الثلاثة السابقة بالنسبة لإرضاء الزبون، حيث أن الأخير يختار ويشتري ويستعمل منتجات أو خدمات تلبي احتياجاته أو أغراضه منها لفترة طويلة من الزمن بثقة ورضى عنها. أما بالنسبة للسعر، فإن الزبون عند مقارنته بين جودة منتجين، يختار السعر الأرخص. في هذه الحالة على المصنع أن يميز بين السعر والكلفة وبأنهما مختلفان في الكمية والطبيعة. ذلك لأن تحديد الكلفة يتعلق بشكل رئيسي بعوامل ذات صلة بالمصنع نفسه، الذي صنع المنتج أما السعر، فيحدد تبعاً لمؤشرات خارجية ذات صلة بطلب الزبون واختياره للسلعة وحالة السوق وغيرها. غير أنه يمكن للمصنع أن يخفض تكلفة المنتج عن طريق اهتمامه بالجودة.

أما فيما يتعلق بالإنتاجية، فهي أمر يهم المصنع وحده وليس الزبون، وذلك لأن الأخير لا يهمه ذلك بل يهمه الحصول على منتج جيد وبسعر رخيص غير أن المصنع، بتحسنه للجودة في مؤسسته يمكنه أن يحسن الإنتاجية أيضاً. يقول “ديمنغ” بهذا الصدد ما يلي: “ترتفع الإنتاجية في المؤسسة إذا تحسنت الجودة لديها”.

وبإيجاز نقول إن اهتمام المؤسسة بالجودة وتحسينها لها سيخفض التكلفة من جهة نتيجة لخفض العيوب والهدر ويحسن الإنتاجية لديها من جهة أخرى، نتيجة لتحسين العمليات فيها.

4- مراحل تطور الجودة:

· الجودة عملية تطويرية وليست ثورية Quality Programs an evolution, not revolution

الإدارة الشاملة للجودة
يقوم العاملون بضبط العمليات
يقوم قسم الجودة بضبط العمليات
يفحص المصنع المنتج قبل شحنه للشاري
يفحص الشاري المنتج بعد وصوله إليه نظراً لاهتمامه بالكم والربح السريع

TQM
Operators use SPC
Quality department uses SPC
Inspect before shipping
Customer inspects at receiving

المرحلة الخامسة
المرحلة الرابعة
المرحلة الثالثة
المرحلة الثانية
المرحلة الأولى

المرحلة الأولى من تطور الجودة:

تورد الشركة للزبون أي منتج نتيجة ولو كان مخالفاً للمواصفات ولا تقوم بأي شيء لمعالجة المخالفات حتى يقوم الزبون بتقديم شكوى وبإعادة المنتجات المخالفة ثانية للشركة.

إن هذه الطريقة قد أصبحت مكلفة للشركة وخاصة عندما أصبح لها منافسون يستطيعون توريد المنتج دون وجود مخالفات فيه وهذا ما اضطر الشركة إلى إجراء تغيير في إدارة عملها.

المرحلة الثانية من تطور الجودة:

في هذه المرحلة من التطورات بدأت الشركة بفحص المنتج في المرحلة الأخيرة للإنتاج أو قبل شحن المنتج للزبون.

مع إن هذه الطريقة هي أفضل من السابق، كونها قد خفضت من عدد شكاوي الزبون، غير أن الشركة قد وعت مدى الخسارة التي تتكبدها جراء إنتاج منتجات سرعان ما ترفض عند الاستعداد لشحنها. ولذلك فقد تفهمت بأنه من الأفضل لها أن تكشف عن العيوب في المنتجات مبكراً أثناء عمليات إنتاجها، مما يتيح إيقاف المادة المعيبة التي يجري تصنيعها مبكراً قبل أن تتابع المراحل التالية في الإنتاج وتصبح منتجاً جاهزاً.

المرحلة الثالثة من تطور نظام الجودة:

في هذه المرحلة من تطور الجودة، تم تأسيس قسم للجودة في الشركة أوكلت إلى هذا القسم مهام مراقبة جودة المنتج واختباره ورفع تقارير عنه خلال مراحل الإنتاج التي تمر بها الشركة.

أتاحت هذه المرحلة من تطور الجودة الكشف المبكر عن العيوب واستخدمت فيها التقانات الإحصائية في مراقبة الإنتاج مما سمح بالكشف المبكر عن الانحرافات قبل حدوث العيوب.

غير أنه لا زالت هناك مشاكل، فكلما ازداد عدد العينات التي يقوم باختبارها قسم الجودة، كلما أصبحت الفترة الزمنية لحصول أقسام الإنتاج على نتائج الاختبارات أطول. وقد كان يستغرق دقائق أو ساعات أو ورديات كاملة حتى يصبح بالإمكان إعلام عامل التشغيل إيقاف العمل.

لحل هذه المشكلة كان لابد من تدريب العامل على الأساليب الإحصائية لضبط العمليات التي ينفذها وهذا ما أدى إلى المرحلة الرابعة من تطور الجودة.

المرحلة الرابعة من تطور الجودة:

أتاحت هذه المرحلة قيام العامل نفسه بالضبط الإحصائي للعمليات التي ينفذها وهذا ما يسمى “الجودة في المنشأ”. أتاحت هذه المرحلة للعامل أن يكتشف مدى الانحراف في القطعة التي ينتجها عن الحدود المسموح بها مما مكنه من إيقاف الإنتاج المناسب ومنع الحصول على منتجات معيبة وهذا ما أدى بدوره إلى منع إعادة تشغيل القطع المعيبة وتخفيف القطع التالفة.

غير أنه ما زالت هناك حالات تؤدي إلى حصول مشاكل في جودة المنتجات وتقع خارج سيطرة عامل التشغيل نفسه.

وهذا ما أدى إلى المرحلة التالية من تطور الجودة والتي استدعت مشاركة كافة أقسام الشركة في برنامج الجودة فيها.

المرحلة الخامسة من تطور الجودة:

هذه المرحلة من تطور الجودة أصبح كل عامل في الشركة منذ عملية تصميم المنتج مروراً بعملية شراء المواد الأولية وحتى الإنتاج النهائي له وتسليمه للزبون يعي بأن هدف الشركة هو إنتاج منتجات بأقل الأسعار وبأفضل جودة وتسليمها للزبون بأسرع ما يمكن.

وهذا يعني أن التصميم يجب أن يكون قابلاً للإنتاج وبأن المواد المستخدمة لتصنيع المنتج يجب أن تكون بالجودة الأفضل وبأن عمليات الإنتاج يجب أن تراقب لتحقيق الجودة الأفضل في المنتج النهائي.

في إطار هذه الظروف يمكن اعتبار الشركة ضمن الشركات ذات الصنف العالمي (World Class Company).

5- تحقيق متطلبات الجودة في المؤسسة:

إن متطلبات الجودة تعني المتطلبات ذات الصلة بجودة المنتج أو العمليات أي بالمتطلبات ذات الصلة بالصفات المميزة للمنتج أو بالصفات المميزة للعمليات أو غيرها. فيقال إن متطلبات الجودة للمنتج (A) تعني المواصفات الفنية المطلوبة له وقيمها. من الواضح أنه لا يمكن تحقيق متطلبات الجودة بالصدفة. لذلك بات من الضروري تأسيس أنظمة إدارة للجودة لتحقيق هذه المتطلبات.

5-1- ضرورات تطبيق أنظمة إدارة الجودة:

يحتاج المورد (المنتج، الموزع، مقدم الخدمة…إلخ) إلى نظام فعال لإدارة الجودة في المؤسسة، يتيح له تحليل متطلبات الزبون وتحديد كافة العمليات الإنتاجية والمساعدة التي تضمن الحصول على المنتج بالمواصفات المطلوبة ويجعل كافة العمليات فيها تحت المراقبة والضبط إضافة إلى ذلك فإن مثل هذا النظام لإدارة الجودة، يجب أن يقدم التحسينات المستمرة التي تؤدي إلى تطوير المنتجات والعمليات.

لقد يسرت عائلة المواصفات القياسية ISO 9000 على المنشآت مهمة تأسيس أنظمة إدارة الجودة بتحديدها الصفات التي يجب أن تتسم بها هذه الأنظمة، ما يسهل إنتاج السلع بمستوى الجودة المطلوب والمحافظة على هذا المستوى بشكل مستديم. إن نظام إدارة الجودة هو الآلية التي تستطيع بواسطتها المنشأة أن تنظم عملياتها وتدير مواردها كي تحقق الجودة وتحسنها بشكل اقتصادي في كافة الأنشطة التي تقوم بها.

5-2- الخطوات المطلوب اتخاذها لتطبيق أنظمة إدارة الجودة:

يعتبر نظام إدارة الجودة أحد أنظمة الإدارة المطبقة في المؤسسة، والتي يمكن أن تشمل أنظمة الإدارة المالية والبيئية وغيرها.

سعياً في التطبيق الأمثل لأنظمة إدارة الجودة لا بد من اتخاذ الخطوات التالية:

· تحديد سياسة الجودة وأهداف الجودة في المنشأة.

· تحديد العمليات الأساسية التي تؤثر على تحقيق أهداف الجودة.

· تحديد الوسائل والمعايير اللازمة لتحسين فاعلية العمليات.

· فحص النتائج للوقوف على مدى تحسن فاعلية العمليات.

· تحديد الوسائل لمنع العيوب وتخفيض الهدر وإعادة التشغيل.

· التحسين المستمر للعمليات بهدف تحسين الفاعلية والمردود.

6- البنى الداعمة للجودة:

6-1- تطوير ثقافة الجودة:

لقد أكد مؤسسو علم الجودة، “ديمنغ وكروسبي” في مؤلفاتهم على أهمية بناء ثقافة الجودة، كشرط مسبق ل ابد منه، كي تنجح المؤسسات في مساعيها لتحسين الجودة. ويعتبر بناء ثقافة الجودة الملائمة للمؤسسة أمراً حيوياً لتطورها.

ما معنى ثقافة الجودة؟

بينما توجد عدة تعاريف للثقافة، فإنه يمكن استخدام التعريف الآتي لثقافة الجودة لجماعة ما: “ثقافة الجودة هي مجموعة من القيم ذات الصلة بالجودة التي يتم تعلمها بشكل مشترك من أجل تطوير قدرة المؤسسة على مجابهة الظروف الخارجية التي تحيط بها وعلى إدارة شؤونها الداخلية” (أدكارشاين، تنظيم الثقافة والقيادة، 1985)..

هناك تمييز بين الثقافة العامة في المجتمع والثقافة داخل المؤسسة ومع أن الأخيرة يمكن أن تتأثر بالثقافة العامة إلا انه يمكن بناؤها داخل المؤسسة. من الأمثلة عن القيم العامة للجودة ما يلي:

قيم الإدارة:

– الإيمان بالتحسين المستمر للجودة.

– اعتبار الجودة عاملاً استراتيجياً لأعمال الإدارة.

– إعطاء الجودة الاهتمام الأكبر في التنظيم.

– توزع المسؤولية عن الجودة بين أقسام الإنتاج كافة.

– الاهتمام بسعادة العاملين في المؤسسة وتحفيزهم. لأن إرضاء الزبون هو نتيجة لإرضاء العاملين فيها.

قيم العاملين:

– كل عامل مسؤول عن جودة ما ينتجه.

– ضرورة تنفيذ الأعمال دون أخطاء من المرة الأولى.

– هدف العامل هو الإنتاج بدون عيوب.

– مشاركة العامل تعتبر أساسية لتحسين الجودة في المؤسسة.

– حل المشاكل بشكل مستمر يجب أن تكون القاعدة للعمل.

وللوصول إلى هذه القيم لا بد من تحليل الفجوة القائمة بين القيم المرغوبة للجودة والقيم السائدة في المؤسسة وإيجاد الحلول التصحيحية لمعالجة هذه الفجوة، ما يساعد المؤسسة على تحقيق أهدافها وقدرتها على المنافسة.

6-2- ضرورة توفير البنى التحتية الفنية الداعمة للجودة:

لقد أصبح لتوفير البنى التحتية الداعمة للجودة أهميته الكبيرة في الوقت الحاضر لتحقيق جودة المنتج ولإزالة العوائق الفنية التي تحول دون دخوله الأسواق الخارجية. ومع أن حصول المؤسسة على شهادة المطابقة لإحدى المواصفات القياسية ISO 9000 هو أمر هام لزيادة فرص التصدير وتحسين الجودة إلا أنه غير كاف. ذلك لأن الدول تضع ضمن أولوياتها في الاستيراد، الصحة والسلامة وحماية البيئة وتتطلب تحقق شروط فنية فيما يتعلق بالمواصفات والاختبارات وغيرها.

ولا يمكن تحقيق ذلك إلا بالاهتمام الجدي في دعم وتطوير البنى التحتية المتعلقة بالقياس والمعايرة والمواصفات والتحليل والاختبار.

6-3- تأسيس هيئات وطنية لتنسيق أنشطة الجودة:

نظراً لقيام العديد من الجهات بالنشاطات ذات الصلة بالجودة ولضعف التنسيق فيما بينها ولعدم وجود إدارة تهتم بتنظيم أعمالها وتطويرها بما يحقق السياسة العامة المطلوبة للجودة وأهدافها. فإن الحاجة تستدعي ضرورة تأسيس هيئات وطنية لإدارة هذه الأنشطة وتوجيهها.

7- بعض التصورات الخاطئة عن الجودة وأهم ميزات تنظيم الجودة:

أ‌- التكاليف العالية: إن تخفيض نسب العيوب والمنتجات المرفوضة يعطي فائدة أكبر من تكاليف تنظيم الجودة.

ب‌- الزيادة في العمالة: تحديد معايير إنتاجية أفضل وخفض أعداد المفتشين.

ت‌- التضييق على العمال وخنق روح الإبداع: إن تنظيم الجودة لن يتحقق إلا بتثقيف العمال على أنهم هم الذين يبنون الجودة في المنتج وهم الذين يحسنون عمليات الإنتاج ويقومون بالأعمال التصحيحية لمعالجة العيوب الحاصلة في الإنتاج. إن تحقيق الجودة ليس أوامر عليا بل عملية تطور مستمر يقوم بها العاملون في المؤسسة ومهمة الإدارة هي تحفيزهم على القيام بذلك.

أما أهم ميزات تنظيم الجودة فهي:

أ‌- إرضاء أكبر لحاجات ورغبات الزبائن المتزايدة باستمرار.

ب‌- الاستغلال الأمثل للموارد الوطنية على أكمل وجه.

ت‌- تحسين الإنتاج كماً ونوعاً.

ث‌- خفض التكاليف.

ج‌- لائمة العرض للطلب ورفع وتيرة التسويق.

ح‌- الإقلاق من الخصومات التجارية.

خ‌- تحسين بيئة العمل.

د‌- زيادة الأمان في العمل.

ذ‌- زيادة فرص التصدير.

8- واقع الجودة في سورية:

8-1- في مجال الرقابة على الجودة:

صدر منذ الستينيات عدد من القوانين والتشريعات التي تضبط الرقابة على السلع والمنتجات الصناعية، وأوكلت هذه المهام إلى وزارات التموين والصناعة والصحة والاقتصاد والزراعة للتحقق من جودة المنتجات والسلع المصنعة والمستوردة والمصدرة بهدف حماية المستهلك وسلامته بالدرجة الأولى.

8-2- في مجال الجودة في الشركات:

– ارتبطت الأنشطة المتعلقة بالجودة حتى نهاية السبعينيات بالمخابر ولاسيما فقي صناعات النسيج والإسمنت.

– أحدثت في مؤسسة الصناعات النسيجية دوائر لمراقبة الجودة في شركاتها عام /1979/ اتبعت دائرة الجودة إلى مدير الإنتاج غير أن الفترة التي مرت بها الصناعة السورية في الثمانينيات تميزت بزيادة الطلب على العرض مما حدا بالشركات إلى الاهتمام بالإنتاج الكمي دون الاهتمام بالجودة.

– في عام /1982/ وجهت رئاسة مجلس الوزراء بضرورة الاهتمام بالجودة وضرورة وجود شعب لمراقبة الجودة.

– في عام /1983/ تم ربط شعب الجودة في شركات الغزل والنسيج بالمدير العام وحددت مهامها.

8-3- الأنشطة ضمن الحملة الوطنية لنشر الجودة وتطبيقها:

– في التسعينيات بدأ الاهتمام بالجودة وأهميتها بشكل ملحوظ عن طريق ما يلي:

· إقامة الندوات والدورات التدريبية في مجال الجودة منذ عام 1992.

· إقامة الندوات الدورات التدريبية في مجال ISO 9000 من عام 1994.

· تنظيم شهر الجودة منذ عام 1995.

· إصدار نشرة الجودة وتوزيعها مجاناً منذ عام 1995.

· البدء بحصول الشركات السورية على شهادات المطابقة لأنظمة الجودة أواخر عام 1996. حيث بلغ عددها حتى أيلول 1999 (61) شركة.

· اقتراح تشكيل لجنة وطنية عليا للجودة لتنظيم الجودة في القطر عام 1997.

· اقتراح تشكيل الجمعية السورية للجودة ورفع مشروع النظام الداخلي لها عام 1998.

· إقامة الندوة الأولى حول أهمية دعم البنى التحتية للجودة في مجالات القياس والمعايرة والاختبار والتحليل عام 1999.

8-4- الموقع الحالي لتطور الجودة في سورية:

يمكن القول بأن المرحلة التي وصلت إليها الصناعة السورية في مسار الجودة هي أحسن الأحوال مرحلة التفتيش النهائي للمنتج. أي لا زالت الصناعة السورية في المرحلة الثانية من مراحل تطور الجودة التي تم ذكرها سابقاً.

أما الشركات التي تقوم بمراقبة المنتج في كافة مراحل الإنتاج (أي المرحلة الثالثة من تطور الجودة) فلا زالت الاستثناء وليس القاعدة.

8-5- واقع الجودة لدى الشركات الحاصلة على شهادة المطابقة للمواصفة القياسية ISO 9000:

1- توزيع الاستبيان:

سعياً في التعرف على واقع الجودة لدى الشركات الحاصلة على شهادات المطابقة قمنا بإجراء استبيان أواخر عام 1999 تم توزيعه على (61) شركة.

وقد أجابت عن الاستبيان (41) شركة أما باقي الشركات فلم تجب عنه رغم الاتصال بها أكثر من مرة وهناك شركة واحدة فقط رفض مديرها الإجابة عن الاستبيان بشكل مكتوب.

لقد تبين من المعلومات المتوفرة لدينا سابقاً والتي حصلنا عليها من الاستبيان الحالي ما يلي:

أ‌- عدد الشركات الحاصلة على شهادة المطابقة ISO 9001 /13/.

ب‌- عدد الشركات الحاصلة على شهادة المطابقة ISO 9002 /48/.

ت‌- توزع الشركات الحاصلة على شهادة المطابقة حسب القطاع، كما هو مبين في المخطط رقم (1). حسب سجل هيئة المواصفات والمقاييس العربية وذلك لغاية أيلول 1999.

المخطط 1 توزع الشركات حسب القطاع

2- تحليل الاستبيان:

2-1- أسباب الحصول على شهادة المطابقة ISO 9000:

أظهر الاستبيان أسباب حصول الشركات السورية الحاصلة على شهادة المطابقة لمواصفات ISO 9000 كما هو مبين في المخطط رقم (2).

المخطط 2 أسباب الحصول على شهادة المطابقة

1- بناء على رغبات الزبائن.
2- لتحسين سمعة الشركة.

3- لزيادة القدرة على التصدير
4- لفتح الأسواق الأوروبية أمام منتجات الشركة

5- لتخفيف الهدر وبالتالي تخفيض تكاليف الإنتاج.
أسباب أخرى.

التعقيب على المخطط (2)

يتبين من الاستبيان الحالي أن السبب الرئيسي لحصول الشركات على الشهادة هو تحسين السمعة بينما كان “تخفيف الهدر” السبب الرئيسي الأول في العام الماضي.

قد يكون تحسين سمعة “الشركة في الواقع هو السبب الأهم لحصول الشركات السورية على الشهادة. وبرأينا إن من أهم أسباب حصول الشركات على شهادة المطابقة هو:

1- عدم قبول مدير الشركة لوضع تكون فيه الشركة المنافسة له حاصلة على شهادة ISO 9000 بينما هو لم يحصل عليها بعد.

2- وأما السبب الآخر فهو إمكانية التصدير للأسواق الخارجية لذلك اعتبرت الشهادة أداة لتسويق المنتجات أكثر منها أداة لتحسين الجودة.

2-2- الفوائد التي جنتها الشركات السورية الحاصلة على شهادة المطابقة لمواصفات ISO 9000

يبين المخطط (3) الفوائد الداخلية التي جنتها الشركات السورية الحاصلة على شهادة المطابقة

المخطط 3 الفوائد الحاصلة

1- الحد من المرفوضات.
6- تحسين نظام ضبط الوثائق.

2- زيادة الإنتاجية.
7- خلق جو عمل أفضل.

3- تفهم العاملين.
8- تطور العقلية

4- تحسين التدريب.
9- تحسين العمليات.

5- رفع المعنويات.
10- تركيز أكبر على الزبون الداخلي والزبون الخارجي

يبين المخطط تسلسل أهمية الفوائد الداخلية كما يلي:

– تفهم العاملين لمسؤولياتهم وصلاحياتهم بشكل أفضل (3) وتحسين نظام ضبط الوثائق(6).

– تحسين التدريب (4).

– الحد من المرفوضات وبالتالي تخفيض التكاليف (1) وتطوير العقلية بالنسبة لحفظ السجلات (8) ورفع المعنويات بالفخر (5).

– تحسين العمليات (9).

– خلق جو عمل أفضل (7).

– تركيز أكبر على الزبون (10).

– زيادة الإنتاجية (2).

التعقيب على المخطط (3).

1- يختلف تسلسل الفوائد الداخلية التي جنتها الشركات عن العام الماضي.

2- لم يظهر الاستبيان اهتمام الشركات بالزبون الداخلي وهذا يتطلب الحاجة إلى دراسة أفضل لحاجات الزبون والاهتمام بملاحظاته وبشكاواه وتلبيتها.

3- لن تحصل الشركات السورية على فوائد ملموسة في تحسين الإنتاجية لديها بعد حصولها على الشهادة وهذا يتطلب منها ضرورة الاهتمام بتحسين الفاعلية لديها.

عن طريق تحسين العوامل الثلاثة الآتية:

1- تحسين جاهزية الآلات المتوفرة لديها وذلك بتخفيض التوقفات الناجمة عن الأعطال وعن تجهيز الآلات وضبطها.

2- تحسين المردود.

3- تحسين معدل الجودة.

وتعتبر اليابان في مقدمة الدول التي طبقت أنظمة الإدارة الشاملة للجودة، حيث تسعى إلى زيادة معدلات العوامل الثلاثة في شركاتها للوصول إلى النسب التالية:

1- نسبة الجاهزية 90%.

2- نسبة المردود 95%.

3- معدل الجودة 99%.

وهذا يتطلب الاهتمام بشكل جدي في تطوير صيانة التجهيزات في شركاتنا باعتبارها العامل الأهم في تحسين الفاعلية لديها والتي لا تزيد عن 50%، للحاق باليابانيين والوصول إلى شركات من الصنف العالمي.

2-3- الفوائد التي جنتها الشركات السورية الحاصلة على شهادة المطابقة:

يبين المخطط (4) الفوائد الخارجية التي جنتها الشركات السورية الحاصلة على شهادة ISO 9000.

لم يظهر استبيان العام الحالي أي اختلاف في تسلسل الفوائد الخارجية التي جنتها الشركات عن العام الماضي.

1- إرضاء أكبر للزبائن وللمحافظة عليهم.

2- وسيلة هامة للتسويق والدعاية.

3- إدراك أكبر لأهمية جودة المنتجات.

4- زيادة فرص التصدير.

5- تحسين العلاقة مع الموردين الفرعيين.

6- زيادة الربحية.

التعقيب على الخطط (4):

1- لقد كان لزيادة الربحية النصيب الأقل حظاً في مجموعة الفوائد الخارجية التي حصلت عليها الشركات.

فإذا كانت الربحية تعني نسبة الربح الكلي إلى قيمة المبيعات الكلية. فهذا يعني أن عائدات الشركات هي أقل من المرغوب تحقيقه.

وهذا ناتج عن عدم قدرة منتجاتنا على منافسة مثيلاتها من المنتجات في الأسواق الخارجية والداخلية لأسباب مختلفة، ومما يتطلب تحسيناً في جودة المنتجات لتلبي احتياجات الزبائن والسعي لتخفيض تكلفتها. وهذا لا يتم إلا بتحسين فاعلية الأداء لدى شركاتنا وتطبيق التحسين المستمر فيها وتطوير البنى التحتية الداعمة للجودة والتي تشمل المواصفات ومخابر القياس والمعايرة والاختبار والتحليل.

2- من الضروري تحسين العلاقة مع الموردين الفرعيين لأن جزءاً كبيراً من المواد والقطع الجاهزة التي تدخل في تصنيع المنتج تعتمد على مستوى أداء هؤلاء الموردين. لذلك لا بد من القيام بما يلي.

– الاهتمام بمضمون طلبات الشراء لتكون أكثر تفصيلاً وبما يضمن تأمين المواد والقطع من المورد الفرعي بالمواصفات والشروط المطلوبة.

– الاهتمام بشكل أفضل في اختيار الموردين الفعليين واعتمادهم باستخدام استبيان مفصل للتعرف على إمكانات الموردين الفرعيين الجدد والتقييم الدوري لأداء الموردين الفرعيين القدامى.

4-3- الصعوبات التي واجهتها التي واجهتها الشركات السورية في الحصول على شهادة ISO 9000:

لم تختلف النتائج الاستبيان (المخطط 5) للعام الحالي عنها في العام السابق وقد شغل موضوع “المواقف السليبة للعاملين تجاه تطبيق ISO 9000” الموقع الأول في مجموعة الصعوبات التي واجهتها الشركات.

المخطط 5 الصعوبات التي واجهتها الشركات

1- صعوبة في فهم متطلبات المواصفة وتفسيرها.
2- صعوبة في تطبيق بعض عناصر المواصفة وتفسيرها.

3- صعوبة في وضع دليل الجودة.
4- صعوبة في كتابة الإجراءات ودليل العمل.

5- مواقف سلبية تجاه عملية التطبيق من قبل العاملين.
6- محدودية الموارد المادية والبشرية

7- عدم التزام الإدارة العليا.

التعقيب على المخطط (5):

لم تلاحظ الكثير من الشركات الأجنبية صعوبة في إقناع العاملين في تطبيق المواصفة القياسية ISO 9000 وبرأينا أن السبب في ذلك هو اعتماد هذه الشركات على العاملين لديها في بناء أنظمة الجودة.

إن فرض نظام الجودة في الشركة دون مشاركة العاملين فيها يعتبر عملية ذات نتائج سلبية.

إن جودة المنتجات وفاعلية الأداء لا يمكن أن تتحقق بمجرد وضع دليل للجودة وإجراءات عمل وتعليماته، كما لا يمكن بناء نظام للجودة في الشركة بالاعتماد على أسلوب المناقصة الذي يعتمد على الزمن الأقل والسعر الأقل فهذا الموضوع لا يصلح لبناء أنظمة جودة فعالة في الشركات. غير أن هذا لا يمنع من لجوء الشركة حين الضرورة إلى طلب الاستشارات من جهات أخرى لمساعدتها في تأسيس النظام بالاعتماد على العاملين لديها.

5-2- وسائل التحسين المستخدمة:

ورد في الاستبيان عدد من وسائل التحسين التي تستخدم عادةً لتحسين الأداء في المؤسسة وهي:

1- التدقيق الداخلي: يتطلب نظام إدارة الجودة ضرورة قيام المؤسسة بأعمال التدقيق الداخلي للتأكد من مدى الالتزام بنظام إدارة الجودة ومدى ملاءمته وفاعليته. ويعتبر التدقيق إلزامياً وعاملاً مساعداً لتطوير نظام إدارة الجودة.

2- الفحص بأخذ العينات (الاعتيان): يعتبر أحد الأساليب المستخدمة في الضبط الإحصائي للجودة وبهدف إلى ضبط جودة المنتج عن طريق أخذ عينة من الدفعة.

3- الضبط الإحصائي للعمليات (SPC): يعتبر أحد الأساليب المستخدمة في الضبط الإحصائي للجودة ويهدف إلى تحسين المنتج عن طريق ضبط التغيرات الحاصلة في العمليات الإنتاجية.

4- تكاليف الجودة: هي التكاليف التي يمكن التحكم بها وهي:

1- التكاليف الوقائية: مثل تكاليف إقامة نظام إدارة للجودة

2- تكاليف الفحص والاختبار والمعايرة.

3- تكاليف الفشل الداخلي والخارجي الناجمة عن إعادة التشغيل والفحص والمرفوضات والناجمة عن إصلاح العيوب للزبون وغيرها.

وتبلغ التكاليف ذات الصلة بالجودة 20% من التكلفة العامة للمنتج. منها 5% للتكاليف الوقائية و30% لتكاليف الفحص والاختبار و65% لتكاليف الفشل الداخلي والخارجي.

5- التأهيل المستمر: هو لجوء المؤسسة إلى تدريب وتأهيل العاملين لديها طيلة فترة استخدامهم.

6- أساليب حل المشاكل: هو أحد الطرق الناجحة لمعالجة العيوب باستخدام الأدوات السبع.

7- السينات الخمس (5S): هو برنامج خمس خطوات لتنظيم صالة العمل وهي التصفية والترتيب والتنظيف والتقييس والتدريب. يساعد هذا البرنامج على تكوين بيئة أفضل كما يتضمن إنتاج منتجات ذات جودة عالية. كما يحافظ على سلامة العاملين.

8- قياس المستوى: هي طريقة للمقارنة المستمرة للعمليات في المؤسسة مع ما هو الأفضل منها لدى الآخرين وذلك بهدف وضع الأهداف لها وتحسين العمليات فيها.

9- توزيع وظائف الجودة: هي طريقة تساعد المؤسسة على تحديد حاجات الزبون وإيصال هذه المعلومات إلى كافة الأقسام المعنية لديها.

10- الإدارة الشاملة للجودة: هي إدارة الجودة في كافة أقسام المؤسسة.

– كافة الشركات تطبق التدقيق الداخلي و90% منها تطبق الفحص بأخذ العينات (الاعتيان) وتنظم التأهيل المستمر للعاملين لديها.

– 70% من الشركات الحاصلة على الشهادة لا تتوفر لديها معلومات عن طريقة قياس المستوى وS5.

– تبلغ نسبة الشركات التي تطبق TQM حوالي 14% فقط.

– أكثر من نصف الشركات لا تتوفر لديها معلومات عن تكاليف الجودة.

المخطط 6 وسائل التحسين المستخدمة

التعقيب على المخطط (6):

– من الضروري أن تخطط الشركات لتحسين أنظمة الجودة لديها باستخدام ما يناسبها من وسائل التحسين الواردة في الاستبيان وغيرها. وهذا يتطلب اتباع العاملين لديها لدورات تأهيل في هذه المواضيع تساعدهم على فهم وسائل التحسين وأدواته وكيفية تطبيقها.

– من الضروري حساب تكاليف الجودة، مما يساعد في التعرف على العيوب التي تظهر في الإنتاج وإيجاد الطرق المناسبة لمنعها.

– من الضروري تسريع الخطى لتطبيق مبادئ الإدارة الشاملة للجودة على غرار ما يجري اليوم في العالم.

9- العقبات أمام تطبيق أنظمة إدارة الجودة في سورية:

تتميز أنظمة إدارة الجودة في الصناعة السورية بمحدوديتها، ويعتمد تطبيقها على المبادرات الفردية التي تستمر ما دام الفرد المؤمن بها مسؤولاً أو مديراً للعمل، حيث يبدأ التطبيق بشكل جدي ويتخامد مع مرور الزمن، كما أن المشاركة الجماعية محدودة وشكلية أحياناً.

إن هذه الظاهر تخفي وراءها مشاكل فعلية بعضها شخصي والبعض الآخر عام، وتشكل بمجملها عقبات حقيقية أمام تطبيق أنظمة إدارة الجودة ومنها المواصفة القياسية آيزو 9000.

يمكن تقسيم العقبات أمام تطبيق أنظمة إدارة الجودة إلى ثلاث فئات مترابطة، يؤثر بعضها ببعض.

· عقبات استراتيجية: ترتبط بالسياسة العامة.

· عقبات ماكروية: تتعلق بالنظام الاقتصادي والاجتماعي العام.

· عقبات ميكروية: تتعلق بالمنظومات الصغرية في المجتمع.

9-1- العقبات الاستراتيجية:

أهم هذه العقبات هي عدم وجود سياسة مدروسة تحدد معالم مستقبل الصناعة السورية وعدم استنباط أهداف وخطط تحقق هذه السياسة مع التأكيد بأن هذه الأهداف يجب أن تكون:

1- واضحة وغير قابلة للتأويل.

2- دقيقة ومحددة بأرقام للقياس، وليست عامة عائمة.

3- متضمنة الجهات المعنية والأشخاص المعنيين بها وبتحقيقها.

وأن تكون الخطة:

1- جزءاً لا يتجزأ من السياسة العامة للوصول إلى الأهداف الموضوعة. ولا معنى لخطة لا تصب ضمن السياسة العامة وأهدافها.

2- متكاملة مع الخطط الأخرى ضمن الاستراتيجية العامة.

3- معرفة بمراحل أساسية واضحة ومخرجاتها قابلة للتدقيق والقياس.

4- قادرة على استنهاض الطاقات الكامنة للعاملين.

5- مبنية على واقع ملموس وترضي متطلبات السوق والزبون.

9-2- العقبات الماكروية:

إن العقبات الماكروبة تنعكس بشكل غير مباشر وبصور مختلفة على البنية الصغرية في المجتمع، فتولد عقبات مباشرة تؤثر على تطبيق أنظمة إدارة الجودة.

أ‌- عقبات فكرية:

· ضعف الثقافة العامة ومحدودية الاطلاع على التطور العلمي والتقاني العالمي:

يتم في كثير من الأحيان الاطلاع على التقانة بعد أفولها، وهذا يؤثر على اختيار التقانة المناسبة، التي تؤمن المنافسة في السوق ويؤدي عدم المعرفة في حالات كثيرة إلى كساد المواد والتجهيزات المنتجة، والإفلاس في حالات كثيرة أو تحمل خسائر كبيرة.

· النظرة الضيقة أو الخاطئة إلى المواصفات بشكل عام والمواصفة آيزو 9000 بشكل خاص. الغالبية تعتبرها جواز سفر، إلى التجارة الخارجية وقلة يفهمون محتواها الفكري والإداري والتطويري ومتطلباتها، الأمر الذي يدفع الكثير إلى اعتماد جهات غير مؤهلة للتدقيق أو المنح، دون إجراء تطويري فعلي في المؤسسة وبرامجها بهدف التوفير وتحقيق ربح سريع، من خلال الإسراع في دخول الأسواق العالمية، ناسين قدرة المستهلك في الدول الأخرى على التمييز، إضافة إلى العوائق الفنية والصحية والأمان التي تضعها هذه الدول على المنتجات التي تدخل أسواقها.

· ضعف المناهج التربوية: وخاصة في علم الاقتصاد وعلم الجمال والتنسيق، للتمكن من التفريق بين الجيد والسيء، الاقتصادي وغير الاقتصادي، حتى تصبح النوعية مطلباً أساسياً في المجتمع، ويستطيع الزبون المحلي اختيار الأنسب لمتطلباته وإمكانياته المادية.

· الموقف من الأشياء والسلوك العام: لقد تسببت التغيرات الاقتصادية والفكرية المتكررة، في خلق سلوك لدى المواطنين فالجميع يريدون النتيجة السريعة خوفاً من تغيرات تضيع الفرص المتاحة، وهذا متضارب مع تطبيق أنظمة إدارة الجودة التي تعمل على التطوير على المدى البعيد.

وباختصار لا بد من وجود استراتيجية وطنية للتوعية الفكرية، وبشكل عام لا بد من تعبيد الطريق قبل استخدام العربات السريعة.

عقبات اقتصادية:

· تنظيم الشركات

معظم الشركات فردية، ومبينة على أساس الربح السريع وهذا يتعارض مع إدخال أنظمة إدارة الجودة الفعالة كالآيزو 9000 وإدارة الجودة الشاملة، لاعتماد هذه النظم على المشاركة الجماعية، والتخطيط بعيد المدى، والصدق في المعاملة لكسب الزبون الدائم.

· المنافسة التجارية والصناعية:

لا توجد منافسة حقيقية بسبب الحماية المطلقة للصناعة الوطني، وعدم وجود جمعيات حماية المستهلك، والمواطن مجبر على شراء المتوفر. وطبيعي أن المنتج لا ينفق على ما هو غير مطلوب، وهذه الأمور لا تشجع على تطوير منتجاته من خلال نظام متكامل وفعال.

· الحالة المادية للمواطن:

ضعف الحالة المادية للمواطنين، تجبرهم على شراء المنتجات ذات النوعية المنخفضة الكلفة وقد تكون هذه المنتجات ذات نوعية سيئة لعدم توفر جمعيات حماية المستهلك والمواصفات الوطنية الدقيقة.

· النظام الضريبي:

سهولة اختراق النظام الضريبي، حيث أن الأرباح التي تجنى من اللف على النظام الضريبي، أكثر بكثير من الأرباح التي تجنى من تحسين الجودة، كالقيام بتنظيم قيود مزدوجة خاصة ورسمية، بهدف التهرب من الضرائب، فتبنى الحسابات على عدم الثقة ويتولد جو عمل مناقض تماماً لما يتطلبه نظام إدارة الجودة مثل آيزو 9000.

· النظام الجمركي:

عدم استقرارية تأمين المواد وإمكانية التلاعب بنوعية المواد وكمياتها، وصعوبة الحفاظ على الحد الأدنى من المخزون، كلها تساعد في الحد من تطبيق أنظمة جودة مستقرة، فنوعية المواد غير الثابتة والتخزين الفائض عن الحاجة وصعوبة الاستيراد والتصدير كلها أمور منافية لمتطلبات أنظمة إدارة الجودة.

· نظام الرواتب:

يؤدي في القطاع العام إلى تسرب الأطر الفنية الجيدة إلى خارج القطر أو إلى القطاع الخاص غير المستقر، والأطر المتبقية غير مهتمة وغير قادرة على تطبيق نظام إدارة الجودة الفعال.

إن عدم استقرار التنظيمات الاقتصادية يحد من المغامرة بدفع مبالغ كبيرة لتطبيق أنظمة إدارة الجودة ذات المردود بعيد المدى.

ج- عقبات اجتماعية:

· علاقات العمل والانتماء:

لا يشعر العامل بالانتماء للمؤسسة، وهي مورد رزقه فقط، ولا شيء يدعوه إلى الفخر بالمكان الذي يعمل فيه، حيث يرى خسائر القطاع العام وانخفاض مردوده، وعدم مصداقية القطاع الخاص. والشعور بالانتماء الفردية شرط أساسي لتطبيق أنظمة إدارة الجودة والآيزو 9000 بشكل خاص.

· التنظيم المهني:

عدم قيام التنظيمات المهنية بدورها في أنشطة التأهيل المستمر المتعلقة بالجودة.

· الضمانات الاجتماعية:

لا توجد ضمانات اجتماعية فعلية وفعالة، وخاصة لدى إصابات العمل، وعلى وجه الخصوص لدى القطاع الخاص. فالعامل قلق باستمرار على نفسه رغم أجره المرتفع، وعلى عائلته. وبصورة عامة عدم الشعور بالانتماء والمسؤولية وعدم الخوف من العقاب المعنوي والمادي وكلها أمور تحد من تطبيق أنظمة إدارة الجودة الفعالة.

9-3- العقبات الميكروية:

العقبات الميكروية تؤثر مباشرة على البنية الصغرية للصناعة والمجتمع وتظهر نتائجها بشكل فوري ومنها:

أ‌- عقبات فكرية:

· الثقة المتبادلة:

لا توجد ثقة متبادلة بين العامل ورب العمل، بسبب السلوك غير الملتزم في القطاع الخاص في بعض الأحيان، وعدم تنظيم الحقوق الفكرية لدى القطاع العام. كل ذلك يحد من الإبداع والتطوير، ففي حين أن الإدارة غير المؤهلة في القطاع العام تسلب المبدعين إبداعهم وتقف حائلاً دون ذلك، يقوم القطاع الخاص بسلب الجزء الأكبر من مردود التطوير الذي يقوم به العاملون المتميزون.

· القناعة بالتطوير:

عدم توفر قناعة لدى رب العمل بالتأهيل والتدريب، لعدم وجود مردودية مباشرة، والتلهف إلى الصفقات السريعة الرابحة الناتجة عن تبدل القرارات الاقتصادية، فلا توجد منافسة حقيقية وكمية الأرباح التي تأتي من تطوير المنتجات لا تعادل إلا نسبة ضئيلة من الأرباح التي تجنى من احتكار المواد والتصرف غير القانوني بها أو استغلال فرصة تجارية رابحة جداً.

· الطموح المثالي:

لا يتوفر طموح مثالي لدى الجيل الجديد في الصناعة، بسبب الفوارق الطبقية التي نشأت من جراء الكسب غير المشروع، وأصبح هناك انفصام بين الصالح العام والصالح الخاص في حين أن الربط بينهما أحد شروط نجاح إجارة الجودة الشاملة، وأصبح الربح السريع هو الأساس بدل شعار الزبون هو الملك والمصلحة العامة هي الأساس.

ب‌- عقبات اقتصادية:

· كلفة تطبيق نظام الجودة:

الكلفة مرتفعة بالمقارنة مع المردودية المباشرة، عند وجود منافسة فعلية، فتطبيق نظام الآيزو 9000 بشكل جدي، يتطلب صرف مبالغ صغيرة، بينما مردوده المباشر غير منظور.

· فاعلية أنظمة التحفيز:

نظام التحفيز لدى القطاع العام ضعيف وغير فعال والوضع أفضل لدى الخاص.

· فرق الرواتب:

فرق الرواتب بين القطاعين الخاص والعام، أدى إلى تسرب العاملين الجيدين، من القطاع العام إلى الخاص، أو إلى خارج القطر، ففقدت الصناعات الأساسية أطرها الفنية واستخدمت لدى القطاع الخاص في الأماكن غير المناسبة لها تماماً.

· عدم تقدير الكفاءات:

نظام الرواتب في القطاع العام لا يعتمد على الكفاءات والشهادات المتخصصة، ولا يوجد تقدير فعلي للكفاءات العلمية لدى القطاع الخاص، لعدم وجود حاجة للتطوير.

· عدم الكفاية:

الرواتب في القطاعين العام والخاص غير كافية لحياة شريفة وكريمة.

ج- عقبات اجتماعية تنظيمية:

· توزيع المناصب:

لا يتم حسب الكفاءة وإنما حسب المحسوبية، وعليه فالاحترام المتبادل معدوم وهذا مطلب أساسي في أي نظام جودة يطبق.

· العلاقات الاجتماعية:

شبه معدومة بسبب الضغط المعيشي، وبسبب الارتباط بأعمال أخرى للعاملين لدى القطاع العام، والإرهاق الكبير للعاملين لدى القطاع الخاص.

· ارتباط بالعمل:

العامل في القطاع العام غير مرتبط بعمله لتطلعه الدائم للعمل في مكان آخر خارج القطر أو لدى القطاع الخاص والعامل لدى القطاع الخاص غير مستقر لشعوره بالاستغلال,

والنتيجة لا يمكن بناء نظام إدارة جودة فعال وخاصة فيما يتعلق بحلقات إدارة الجودة والإدارة الشاملة للجودة دون استقرار اجتماعي وعلاقات اجتماعية صحيحة.

10- التوصيات:

يتضح مما سبق ، أنه لا بد من اعتماد برنامج وطني للجودة بإشراف السيد رئيس مجلس الوزراء يهدف من خلال عشر سنوات إلى جعل الصناعات السورية في وضع منافس في الأسواق الداخلي والإقليمية والعالمية وتكون أهم فقراته:

1- تشكيل لجنة وطنية للجودة تابعة لرئاسة مجلس الوزراء مهمتها:

1-1- صياغة سياسات الجودة للقطاعات الصناعية المختلفة.

1-2- إحداث مجلس اعتماد وطني للجودة معتمد عالمياً.

وإلى حين ذلك تشرف اللجنة:

· على منح شهادات المطابقة واعتماد الجهات المانحة الوطنية والأجنبية.

· على مراكز التدريب وتأهيل الشركات للحصول على شهادات المطابقة واعتماد المناهج الخاصة بها.

1-3- توجيه الوزارات والمؤسسات المعنية وتطوير مفاهيم الجودة.

2- الاهتمام بالبنى التحتية اللازمة لبناء أنظمة جودة فعالة، ومن أهمها مخابر المعايرة والاختبار المعتمدة محلياً ودولياً.

3- الإسراع في تأسيس الدمعية العلمية السورية للجودة ودعمها ودعم نشاطاتها وإعطائها الحرية اللازمة لممارسة نشاطاتها.

4- ضرورة إقامة جمعية حماية المستهلك ودعمها مادياً وقانونياً لممارسة نشاطاتها.

5- تحديث الأنظمة والقوانين لإقامة أنظمة إدارة جودة فعالة.

6- إدخال مفاهيم الجودة في المناهج التدريسية في جميع مراحل التعليم، بدءاً من المرحلة الابتدائية، حتى تكون تربية وعلماً في آن واحد.

7- وضع برنامج وطني لتأهيل جميع المؤسسات الصناعية السورية في القطاعين العام والخاص للحصول على أحد شهادات المطابقة لأنظمة الجودة.

8- إعادة النظر بالأنظمة الجمركية والضريبية بما يضمن تدفق المواد وتشجيع الصناعة وسد مدخل التلاعب.

9- إعادة النظر في نظام الرواتب والأجور والحوافز، وخاصة في القطاع العام.

11- الخاتمة:

إن الاهتمام الكبير الذي توليه الفعاليات الصناعية والاقتصادية في سورية، بإدخال أنظمة إدارة الجودة بشكل عام، والآيزو 9000 إلى صناعاتنا الوطنية، أمر ضروري جداً وستتمخض عنه نتائج إيجابية كبيرة. إلا أن مقدار هذا النجاح واستمراره، مرتبط بتكاتف جميع الجهات المعنية، من الحكومة وفعاليات اقتصادية وعلمية، لإزالة العقبات لمنتجاتنا الوطنية، الصناعية والخدمية على حد سواء.

د. غسان طيارة-د. أكرم ناصر-م. جرجس الغضبان

——————————————————————————–

(1) نقيب المهندسين في سورية، عضو مجلس الشعب سابقاً، مدير عام مركز تطوير الإدارة والإنتاجية سابقاً.

(2) باحث في مركز الدراسات والبحوث العلمية، مدير معهد بحوث الميكانيك.