الوسم: البيع

5- أسس تنظيم هيكل قوة البيع
يعتمد تنظيم قوة البيـع على الإستراتيجية المتبـعة في المؤسسـة ،وعلى نطاق توسعها وحجم أسواقها ، و الجمهور المستهدف ، و يمكن تنظيم هيكل قوة البيع حسب المعايير التالية:
* الهيكل التنظيمي
* التخصص
* حجم قوة البيع
5-1- الهيـكل التنظيمي لقوة البيــع :
أ‌- البائــــــع:
و تنطوي تحت هذا الاسم عدة تسميات أخرى حسب طبيعة الوظائف التي يتولاها الشخص و التي تدل على مهمة البائـــع مثل: مسؤول تجاري، وكيل تجاري، رئيس قطاع، مدير مبيعات، مكلف بالزبائن…و يمكننا ذكر بعض المهام الأكثرخصوصية و التي يعبر عنها بالتسميات التالية:
*مـــندوب تجــاري: و هو يقوم بتقديم و ضمان ترقية تشكيلة منتجات مؤسسته لدى المؤثرين على إختيار المنتجات.
*مــهـندس تجــاري: و هو رجل البيع الذي تسند إليه عمليات البيع المعقدة و التي تخص عروض علمية أو في حالة بيع خدمات أو حلول كاملة خاصة في قطاع الإعلام الآلـــــــي.
*تقنـــي تجــاري: و هي مهمة رجل البيع التي تخص عملية البيع التي موضوعها منتوج جد تقني و على قدرة البائــع هنا أن تظهر الاختلاف (مثلا في مجال الصناعات المائية ).
*متعهــد مبيعـــــات:
هو يقوم بزيارة المشترين ذوي التوزيع الضخم، كما يضمن ترقية منتجات مؤسسته و يفاوض في المنتجات التي يفضل بيعها أولاً.
ب – رئيـــس المـــبيعات:
هو مكلف بتأطير، تنشيط، تكوين و مراقبة مجموعة رجال البيع و مختلف التجاريين كما يضمن مهام البيع لأهم زبائن المؤسسة.
كذلك يقوم رئيس المبيعات بتحليل نشاط مجموعة عمله و يوصل للإدارة معلومات عن السوق بصورة دائمة، كما يعتبر المسؤول عن قطاعه البيعي و عن تحقيق أهداف البيع فيه و تقسيم و منح المناطق البيعية لرجال البيع.
و حسب أهمية قوة البيع و عدد البائعين المسير، فإن رئيس المبيعات يمكن أن يكون له مرؤوس أعلى سُلميا على المستوى الجهوي مثلا: رئيس المبيعات الجهوية .
ج- مديـــر المبيعــات: و هو المسؤول عن تنشيط مجموعات رجال البيع على الميدان، و يكون على علاقة مباشرة بالإدارة، و هو مكلف بتطبيق السياسة التجارية على مستوى شبكة البيع، و كذا يحدد أهداف الإدارات الجهوية في إطار الأهداف الوطنية، و مدير المبيعات يكون غالبًا مسؤول عن التفاوض مع زبائن المؤسسة، خاصة منهم ذوي الحسابات المعتبرة.
د- المديــر التجـاري: و يكون مرتبط مبـاشرة بالإدارة العامة للمؤسسة، و يعرف جيدًا الإستراتيجية التجارية لها (كاختيار المنتجات الواجب تطويرها، عمليات الإتصال الواجب القيام بها، قنوات التوزيع المحبذة، سياسة التسعير المتبعة و فئة الزبائن المستهدفة …….). كذلك يقوم المدير التجاري بتحليل النتائج
التجارية المحققة ( تحقيق الأهداف) و يقترح النشاطات التي ستطبق على الميدان ، كما يحدد ميزانية مجموعة رجال البيع.
و في الـتالي نـذكر مثال عن الهـيكل التـجاري الذي يمكـن أن تتخذه قوة البيـع في مؤسسـة ما
الشـكل رقم ( ) : يوضح موقع رجل البيع في الهيكل التجاري للمؤسســــة.

المصـدر : فريد كورتل

5-2-تخـصص قوة البيـع :
يمكن تنظيم هيكــل قوة البيع في المؤسسة بالاعتماد على تخصص قوة البيع منها :
 التنظيم الذي يعتمد على تعدد المناطق البيعية }الأساس الجغرافي {.
 التنظيم الذي يعتمد على طبيعة المنتجات .
 التنظيم الذي يعتمد على نوعية العملاء .
 التنظيم الذي يعتمد على طبيعة نشاط قوة البيع
*التخصص حسب المنطقة الجغرافية:
و هو التنظيم الأكثر شيوعًا لقوة البيع، و فيه كل رجل بيع يعطي منطقة جغرافية محددة أين يمثل المؤسسة و يسوق منتجاتها. و مزايا التخصص بالنسبة للمؤسسة هو تحمل كل رجل بيع لمسؤولية منطقته البيعية، قرب البائع من الزبون و عدم وجود أي إبهام في العلاقة البائع/ زبون، أما بالنسبة للزبون فتتمثل في كون رجل البيع يعرف جيدًا حاجاته.
في المقابل فإن كانت تشكيلة المنتجات كبيرة، فرجل البيع لا يمكنه معرفة كل المنتجات و التحكم فيها، كما عليه التكيف جيدًا مع جميع فئات الزبائن باختلاف حاجاتهم و أذواقهم.
*التخصص حسب المنتـــوج:
أحيانًا نجد أن بعض المؤسسات تسوق العديد من المنتجات المتنوعة و رجال بيعها يتعاملون مع زبائـــــن ذوي احتياجات مختلفة، و عليه فأنماط التعامل مع هؤلاء تكون جد متباينة، و لذلك فإن رجل بيع واحد سيجد صعوبة في بيع تشكيلة منتجات واسعة و متنوعة بهذه الصورة، في هذه الحالة على المؤسسة أن تخصص قوة بيعها حسب عائلات المنتجات.
وهذا النمط من التنظيم لقوة البيع يسمح لرجال البيع بمعرفة أحسن المنتجات و يكون تقويمه شاملا لكل منتجات المؤسسة، و هو غالبا ما يكون مؤهلا لبيع منتجات تقنية، أما الزبون فيستفيد من نصائح ذات
نوعية و جودة معينة من طرف رجل البيع المتخصص و معرفة أحسن للحاجات الخاصة به، في المقابل يستوجب هذا التخصص جهدًا لتكوين رجل البيع و استقلاليته بتشكيلة منتجاته.
*التخصص حسب نوع الزبـون أو السـوق:
من المعروف أن الزبائن ليست لديهم نفس الحاجات، فبعض الزبائن تحقق المؤسسة من خلاله مبيعات مهمة و لكن غير دائمة، و آخر يكون بطلبيات قليلة لكن بصورة دائمة.
و عليه فعلى المؤسسة أن تضع تنظيما لقوة بيعها أين يكون رجال بيعها متخصصون حسب نوع الزبائن، حيث يوجهون لفئة محددة و التي تستوجب معرفة خاصة لعماهم و أذواق الزبائن و حتى الخاصة منها.
ومن مزايا هذا التنظيم هو معرفة أحسن لعملية اتخاذ قرار الشراء للزبون و بأحسن تكيف مع فرض الأسعار و الخدمات المرافقة، أما المساوئ فتتمثل في ثقل المسؤوليات التي تلقى على عاتق رجل البيع.
* التخصص حسب النشــــــاط:
أن القيام بالبيع هو ايجاد الزبائن، تحديد حاجاتهم، حل مشكلاتهم، التفاوض، الإتفاق ضمان المتابعة و كسب ثقة الزبائن و وفائهم لمنتجات المؤسسة.
و عليه فإن خلاصة دورة عملية البيع تستوجب تحقيق عدة مراحل هي : البحث عن الزبائن، التفاوض حول عقد البيع و الحصول على وفائهم، و هذه المراحل المختلفة لعملية البيع تحتم تنفيذ عدة نشاطات متباينة و التي تفرض قدرات معينة، فمن الأفضل للمؤسسة اختيار قوة بيع متخصصة حسب النشاط الواجب القيام به.
فمهمة البحث عن الزبائن تسند لرجال البيع يطلق عليهم اسم ‘ الصيادين ‘ أو ‘ جالبي الأعمال ‘، حيث يتصلون بالزبائن بالهاتف أو بالمقابلة الشخصية.
– أما مـهمة التفاوض فتسند لرجال بيع متخصصون أو من تطلق عليهم تسمية ” éléveurs ” و الذين يحققون مقابلات البيع و التفاوض مع الزبائن و عقد الصفقـــــات.
– أما مهمة كسب وفاء الزبائن فتولى لهيكلة متخصصة في ذلك، و التي تقوم بعمليات التسويق المباشر أو العلاقات العامة مثلاً.
و نشير إلى أنه في الواقع لا يوجد تنظيم مثالي لقوة البيع، فالتنظيم الناجح لها يكون بمعرفتها كيفية التقدم نحو الأمام متجنبة في نفس الوقت ما قد يؤدي بها للزوال.
حجـــم قوة البيـــــع:
حتى يكون للمؤسسة قوة بيع أكثر فعالية، من الأساسي و المهم تحديد عدد رجال البيع اللازم لنشاطها التجاري، بعدها تقوم بإعداد تقسيم حصين للمناطق البيعية المستهدفة.
إن حجم قوة البيع لا يجب أن يحدد بالنظر فقط لعامل التكاليف، بل على المؤسسة الأخذ بعين الإعتبار الطاقات البيعية الممكنة في مختلف القطاعات.
فحجم قوة البيع هو نتيجة العلاقة بين عدد الزيارات اللازمة للزبائن الحاليين أو المحتملين و عدد الزيارات التي يكمن لرجل البيع القيام بها، و ذلك باحترام كل قيود الميزانية و ضمانًا لمجموعة المهام المسندة إليه.
6- تسييـــر قــوة البيــــع.
ان ما تمتاز به قوة البيع داخل المزيج التسويقي هي تكلفتها المرتفعة و صعوبة التحكم فيها كونها مورد بشري لذلك تقتضي القدرة على تسييرها أي يعني توظيف، تحفيز، مراقبة و تقييم لرجال البيــع لدى المؤسسة.
6-1- توظيــف و اختيـــــار رجـال البيـــع:
ان حساسية المهمة التي يتولاها رجل البيع تتطلب منه أن يحوز صفات معينة تساعده في أداء عمله ،و على المؤسسة أن تحسن اختيار رجال البيع من أجل تحقيق أهدافها ، و أن تحدد الصـفات التي يجب على رجال بيــعها أن يمتـلكونها و كذلك طبيعة المهام المسندة إليهم، وقد اختلفت ملامح رجل البيــع المثـالي باختلاف المهام المسندة إليه، فحسب (HEINZ GOLDMEN) الذي رتب هذه الصفـــات على رجل البيع أن يمتلك الصفات التالية ( ):
 قدرة رجل البيـع على وضع نفسه في مكـان الزبون لـفهم ردود أفعاله(EMPAPHIE) .
 إمتـلاك حــس الأعمـــال.
 إتقـــان تقنيـات البيــع (الخبــرة).
 الحركــة، حسن المبـــادرة.
 الطمـــوح- دافـع البيـــع.
 قــدرات في البلاغــــة- فصاحـة في الكــلام.
 قــدرة التنظـــيم.
 قــدرة الإتصــال.
 تــوازن انفعـــالاته.
 الإنضبــاط في العمـل.
 معرفـــة جيـدة للمنتــوج.
 المظهر الخارجـي و التقديــم.
إن اختيار رجال البيـع يتطلب الخبرة و الإحتـراف، فالمؤسسة بامكانها تحقيق كل العمليـات الخاصة بتوظيف رجال البيــع ( الإدارة التجاريـة لديها أو إدارة المـوارد البشــرية)، أو باعتماد مكاتب خاصة، أو تبـنــي كلا النمطــــــين.
6-2- إدمـــــاج رجـــــال البيـــــــع:
وهي عملية قبول و توظيف رجل البيع الجديد و تثبيته بعد أن يمر بمرحلتين هما )
*الإستقبــال: و هي مرحلة مهمــة، و نجاحها يضفـي صورة جيدة للمؤسسة، و التي من خلالــها يجب أن يحس رجل البيــع المدمـج أنه منتظــر، فيجب على المؤسسة أن تحرص على توفير كل ما وعدت به أثناء مرحلـة التوظيـف: المكتـب، بطاقــــات الزيارة، السيـارة، الهاتــف، معلومـات عن المنتوج……، و هي الطريقـة الأمثل التي تمكنها من تحديـد مستـوى معين من الإلتزام نحو مندوبيها الجدد و ضمـان أن هؤلاء أيضـــًا سوف يوفون بتعهداتهم اتجاهها.
*فتــرة التجربـة : في هذه الفترة، رجل البيــع الجديـد يكتشــف زبائنه و يعمل غالبــًا بالتنسيــق مع بائع ذو مهارة مؤكدة و معترف بها، كما أنه يستفيـد من أجر كأدنــى ضمان.
و يستمر في إجراء مقابــلاته مع مسؤولــي الإدمـاج، كما يشترك في دورات تكوينيــــة خاصة بالمنتجات أو تقنيات البيع المختلفــة…و في نهاية هذه الفتــرة، يقـوم رجـل البيــع و مسؤولــه الإداري بإعداد ميزانيــــة عمله، فإن كان التوظيــف مؤكــدًا يحددان معـًا أهداف نشاط رجل البيع و مخطط التكوين الذي سيتلقاه رجل البيع، و الذي يمس نقاط الضعف لديــه و كيفـية تنـميتها و تطويـرها.
6-3- تدريب رجال البيع :
التدريب يصلح لكل البشر أينما وجدت الحاجة إلية وتحديد الاحتياجات التدريبية يتضمن الأجابة على عدة تساؤلات :هي ما هو كائن ، وما يجب أن يكون ،ويجب أن لا يكون التدريب حكراً على العمال القدامى ، بل يكون بفتح الطريق للعمال الجدد لأن ليس لديهم الخبرة في الشركة وسوف تستفيد الشركة منهم فترة أطول من العمال القدامى .
مكان وزمان وطرق التدريب :
1ـ مكان البرنامج التدريبي : في بعض البرامج التدريبية تعقد داخل الشركة والبعض يعقد داخل أماكن خاصة بالتدريب خارج الشركة .
2ـ زمان البرنامج التدريب : تتوقف على الحاجة إلى التدريب ، عندما يكون الفرد بحاجة إلى التدريب ، و عندما يكون هناك قصور في الأداء .
3- طرق التدريب: هناك أكثر من طريقة للتدريب وهي كما يلي :
* المحاضرات عبارة عن لقاء يتم مابين مدرب ومتدربين يتم فيها زيادة المعرفة النظرية للمتدربين .
* أسلوب الندوات هي كفائات تكون بين المتدربين ومن هم أكثر منهم خبره .
* تمثيل الأدوار أن تقوم الشركة بتطبيق الأدوار للمتدربين لتنمية المهارات لديهم .
* مناقشة الحالات طريقة من طرق التدريب يتم فيها مناقشة حالات التدريب .
* التدريب الميداني توزيع رجال البيع المتدربين على نقاط البيع والأشراف عليهم والنظر في كيفية قيامهم بالتعامل مع العملاء والمستهلكين .
* دراسة الكتيبات والنشرات أو ما يسمى بالتدريب الذاتي .
* التعليم المبرمج : من خلال برامج تصممها المؤسسة ، تحدد فيها النقاط التي على رجال البيع تعلمها.
ما يجب الإشارة إليه أن هناك تقنيــات جديــدة في التكويـن، والتي يتم تطويرها تماشيا مع التكنولوجيــات الحديثـة باستمـــرار،وذلك بهـدف زيـادة القـدرات وتحصيل المعــارف، نذكر منها الأكثر استعمــالا: لعبـة الــدور، التحـليل المعاملاتــي والتعـليم بمساعدة جهاز الكمبيوتر، هي كلها تمس الجــوانب الواجـب تطـويرها عنــد رجـل البيع والتي ذكـرت ســـابقًا.
هذه التقنيـات تكلف المؤسســـة نفقـات مهمة، وأهميـة هذه النفقات تضع المؤسسة في مـوقف حرج، فهل يجب عليـها أن تكــون بذاتها رجال بيعـها، أم عليها توظـيف رجال بيع مكونـين ؟ وهذا الحل الثانــي يمد المؤسسة أربــاحا وهمية مقارنة بالأجــرة المرتفعة التي يحصل عليها رجــل البيـع المـكون هذا،والذي قد يفـوق أحيانا نفقــة تكوين مماثلة، ويمكننا التميـيز بين نوعيــن رئيسييــن من المصــــاريف( ):
أ- مصــاريف مباشـــرة: وهي نفقـات التكـوين، بمعنى المبلـغ المطلوب دفعه إلى مصلحة التكويــن داخل المؤسسة أو خارجهــا، وكذا مصاريف الإقامـــة، التنظــيم، التنقــلات، بدون نسيان التجهيــز المستعمل (الكمبيــوتر، الـفيديــو،…) وكذا الوثائـــق.
ب- مصــاريف غير مباشـــرة: وهي مركبـة من أجور البائعين المستمـر دفعهــا في طور التكوين دون تحقيــق أي عملية بيــع، بالإضافة إلى الخســارة في الربـح، ســواء في رقـم الأعمال أو الهــامش الذي لم يحقـق في مرحلـة التكــوين.
وكخــلاصة للقــول، فإن التكـوين أداة تكييـف دائمة للقدرات
الكامنــة للمؤسسة في مواجـهتها لمحيطها المتقـلب، والنتائـج المحصلـة ليست بالضرورة مقاسة، فالتكويــن يساعـد على المحافظــة على روح المـنافسة وخلــق حالــة من الإيجابية لدى موظــفي المؤسسة، فهو بمثابـــة قوة إضافية، والتي في وجه المنافسـة يمكنــها إحــداث التغـــير.
-تقـييـم تكــوين رجـال البيــع:
لكي يأخـذ التــدريب جدواه، لابد من رسم سياســـة تقييـم واضحة له، بحيث تقيم البرامج التدريبية بما يتــلاءم مع تحـليل الوظـائف والميـزات التي يتمتــع بها كل رجل بيع على حدى.
وعمليـة تقييــم التكوين ليست بالعملية الســــهلة، وهذا يرجع لطبيعــة ما يتم تقييمه، فقـد يكـون كمي وقابل للقيــاس، أو نوعي وشخـصي وهو الأصعب ملاحظــة.
فالتقيــيم المـلائـم إذن يمــر بثـلاث مراحـــل:
 بيــان لمنهجيــة التـقـييــم.
 تعـريف العنـاصر القــابلــة للقيـــاس.
 تحـديد سلــم زمنــي.
أ- المنـهجيــة: حيث يخصـص فريقـان : الأول لا يتـم تكوينـه قصد معرفة تأثيـر التكوين على الفريــق الثــاني الذي تلقـى التكوين والتدريب، وعليه لا يجـب حـدوث أي تغيـر مـهم
(كظـهور أو اختفـاء لمنــافـس، أو إعـادة تقسيــم مناطــق البيــع…) أثناء المــلاحظـة.
هذه المنــهجيـة تســاعد على الاختيار بين العـديد من طرق التدريب وقيــاس النتائج، وبــذلك يؤخذ التكويـن الأكثــر نجاحا ليتلقـاه جميع رجـال بيع المؤسســـــة.
ب- قيــاس النتائـــج: مقــاييــس التـقييم تتـغير حسب طبيعـة النتائـج المــقاسة فــهناك:
* نتائـج كميــة: وفيها يتــم تحليل التطـور لمحـددات لوحة القيـادة والمتمثلــة في:
• تطور رقم الأعمـال الكلـي، المتوســط حسب الطلبيـة، الزبـون، الــزيارة ونوعية المنتجــات.
• الهــامـش المستــخرج.
• معدل الخـصم المتـــوسـط الممنــوح.
• متوســط عـدد الزيارات حسب الـطلبيــة… .
* نتائـج نوعيــة: وهنا مـحددات الـتقييــم التـي تؤخذ بعين الاعتبــــار هي:
• معدل إرضــاء الزبائن، وهذا الأخـير يقيم عن طريق القيـــام بالتحقيق،
• معدل احتــرام المـــواعيد.
• صـورة المؤسسة، مستــوى جودة الاتصال بالزبائن وإدماج المندوبيــن
الجــدد، تناسق فــريق رجال البيــع، وتتبع الزبائن ومدى إحياء رجال البيع،وهي كلــها محددات خاصــة بعملية التكويـــــــن.
ج- سلـم الزمــن المتبع:
لقياس نتيجة تكوين وتدريب رجال البيع،من الواجب على المؤسسة أن تثبت سلما زمنيا تعمل وفقه، بهذا يكون لديها برامج تدريبية هادفة ، سهلة التحويل على الدوام، وذلك سعيا لتحسين أسرع للقدرات وتقييم في أقصر أجل .
وان كانت التطورات سريعة فهي تكون حتما غير دائمة فتوجب تعديلات على المنتجات، تنظيم العمل وتركيبة الزبائن، أما التدريب الذي يخص تطور السلوكيات وتغير العادات و طرق العمل يستوجب تقييم على المدى المتوسط والطويل، وكمثال في سلمها الزمني المتبع، تقوم المؤسسة بمقارنة الهوامش المحققة في أشهر معينة من طرف رجال البيع المكونين و غير المكونين ،ومنه يمكنها ملاحظة تطور رقم أعمالها ، تكلفة التكوين وكذا تأثر المردودية.
6-4- مكافـئات رجال البيع أو أنـظمة التـحفيز:
طرق مكافئة رجال البيع .
1- طريقة المرتب الثابت :
يتم منح رجل البيع في نهاية الشهر مرتب ثابت بغض النظر عن أدائه وهذا ما يجعله يشعر بالأمان نتيجة لثبات مرتبه في نهاية الشهر، لكن من عيوب هذه الطريقة أنها تجعل رجل البيع يتكاسل و لا يقوم بعمله على أكمل وجه.
2- طريقة العمولة :
من خلالها يمنح رجل البيع نسبة مئوية من الأموال عن الصفقات التي قام بتنفيذها ،و تتميز هذه الطريقة بتحفيز رجال البيع على الأداء ،إلا أنه لا يكون بها مرتب ثابت .
3- طريقة المرتب الثابت والعمولة :
أن يمنح رجل البيع مرتب ثابت الذي يكون هو الحد الأدنى للأجر، مع أن أي وحدة يقوم ببيعها يأخذ عليها عمولة بنسبة مئوية و تتميز بوجود ما يعرف ب:
الدافع :مثير داخلي يحث الفرد على القيام بعمل معين لقاء الحصول على هدف معين .
الحافز: مثير خارجي يدفع الفرد للقيام بعمل معين للحصول على هدف معين . مثل أن يقوم الأب بوعد الابن بالحصول على جائزة عند النجاح .
إن رجل البيع غالبا يحبذ طريقة المرتب الثابت و العمولة الذي يضمن له الشـروط التاليـة:
– دائمية الدخل ، فكون المبيعات تتأثر بعدة عوامل ،والتي لا يمكن لرجل البيع مراقبتها ورصدها، هذا الأخير يفضل ضمان دخل قاعدي دائم ومستقل عن مبيعاته باعتباره كأدنى ضمان لحاجاته في فترات نقص النشاط.
– القدرة على تحقيق عمولة زائدة من خلال تحقيق نتائج أفضل.
– العدل، فرجل البيع يحب أن يحس أن تحفيزه مرتبط بخبرته ومدى إتقانه لعمله، وكذا قدراته أمام أجور زملائه والبائعين العاملين للمنافسة وتكلفة الحياة.
أما بالنسبة للمؤسسة الموظفة لقوة البيع هذه، فنظام التحفيز الأمثل لها يجب أن يمكنها من:
– المراقبة،فالمؤسسة تحبذ اعتماد نظام تحفيز من خلاله تستطيع مراقبة الصفة التي يستغل بها رجل البيع وقته.
– الاقتصاد، المؤسسة تبحث عن تثبيت مستوى التحفيز الذي يكون على علاقة مع قيمةالمجهودات َََّّّالمبذولة من طرف رجل البيع وكلفة وقيمة المنتجات.
– البساطة، أي أن المؤسسة تفضل تحفيزا سهل التسيير من جهة دفع الأجور،والشرح لعناصر هذا النظام لممثليها ومفتشي البيع،وسهل تغييره إذا كانت المنتجات والظروف الاقتصادية تعرضت لتعديلات ما تفرض تغييرا في نظام التحفيز المتبع.

6-4- مراقبـة وتشـخيص قوة البيـع:
ان تحقيق فعالية رجال البيع تقتضي المتابعة و المراقبة المستمرة لهم وذلك لملاحظة إلى أي مدى يحققون مهمتهم بصورة مرضية ، حتى و ان كانت النتائج المحصل عليها هي حصيلة عدد كبير من العوامل(تقسيم القطاعات، التكوين،الظروف التجارية السائدة…).
6-4-1- إطـار المراقبـة:
وهذا الإطـار يضم بعديـن:
-متابعة النشاط: إن رجل البيع لوحده لا يمكنه التحكم في المعلومات المتعلقة بنشاط المنافسة ،تطور السوق، منتجات جديدة…، فالمراقبة أداة يمكنها أن تكون كجسر تبادل للمعلومات بين رجل البيع ومؤسسته،وهذا ما يوجب تدفق هاته المعلومات في الاتجاهين فرجل البيع يسمح للمؤسسة بالبقاء على صلة دائمة بسوقها، والمؤسسة تتيح له الاستفادة من خبرة المجموعة،وحصوله على تأطير ذو مستوى معين، وهي تستعمل مختلف تقنيات الإعلام الآلي للحصول على المعلومات اللازمة لمراقبة قوة البيع.
– متـابعة النـفقات: المؤسسة تحرص على المراقبة التي تخص مجموع النفقات المستثمرة في قوة بيعها، خاصة تلك التي تؤثر على تكلفة زيارات الزبائن.
وحسب المحيط الذي ينشط فيه رجل البيع، فان المراقبة تكون تبعا لتنظيم المؤسسة و طبيعة نشاطها التجاري.
فإذا كان النشاط غير ممركز، فرجل البيع يجد نفسه بعيدا عن إطار المراقبة ، وعليه فالحفاظ على الاتصال بمرءوسيه أمر أساسي لتنفيذ مراقبة فعالة، ومنه فعلى رجل البيع أن يقوم بإرسال تقارير زياراته، فواتير طلبيات الزبائن و الوثائق المتعلقة بنشاطه إلى المؤسسة بشكل دائم، وكذا العكس
بتلقي تعليمات معينة بالهاتف النقال أو الأنترنيت من مرءوسيه .
كذلك فان المراقبة تختلف باختلاف طبيعة نشاط رجل البيع، ساء كان عمله داخل إطار المؤسسة أو متنقل(زيارة الزبائن) فنقاط المراقبة والطرق المستعملة لذلك تختلف.(2)
فإذا كان عمله داخل إطار المؤسسة ، فان حقل المراقبة يمس قدرات رجل البيع(معرفة المنتوج، تصرفات رجل البيع إزاء الزبائن، انظباطه في العمل، احترامه للمواعيد، والمظهر الخارجي…) وكذلك
ما يحققه(رقم الأعمال الإجمالي حسب: الزبون،عائلة المنتجات، وعدد الزبائن)،وذلك باستعمال أداة التحقيق أو بمعرفة مدى إرضاء الزبائن أو بالملاحظة اليومية.
أما إذا كان عمله يستوجب تنقلات لزيارة زبائنه،فالمراقبة تمس:
• الدورات التي يقوم بها،تنظيمها،المسافات المقطوعة(كلم)،عدد ونوع الزيارات المحققة، سواء للبحث عن زبائن جدد أو لأخذ الطلبيات.
• المردودية حسب:عدد الزيارات، عدد الطلبيات،رقم الأعمال المتوسط للزيارة، للزبون، للمنتوج الواحد،الهامش المستخرج، والخصوم الممنوحة.
• نفقات الحياة:فواتير الفندق، المطعم، السيارة والهاتف.
العمل الإداري :تقارير الزيارات، متابعة حساب الزبائن، الاتفاقات المحققة،الاجتماعات… وتستعمل المؤسسة لمراقبة ذلك برنامج إعلام آلي خاص” logiciel” ، أو بتحليل تقارير الزيارات و لوحة القيادة لرجل البيع.كذلك تتم مراقبة خبرة رجل البيع وهذا أخذا بعين الاعتبار إن كان مبتدءا أو بائع معتمد.
*فالبائع المعتمد يحكم عليه من خلال نتائجه لامتلاكه المعرفة الجيدة بعمله، التي تمكنه من القيام بنشاطه دون أية مساعدة.
*أما رجل البيع الجديد ، فتكون مراقبته من خلال سلوكه ضمن المجموعة التي يعمل معها ، درجة اندماجه وتبنيه لثقافة المؤسسة، بعدها تتم مراقبته على نتائجه.
*أما رجل البيع المبتدئ ،فيقيم حسب طريقته في العمل، خصائصه الأساسية،بعدها على نتائجه و درجة اندماجه في المجموعة وداخل المؤسسة.
* كذلك نظام تعويض النفقات،يستوجب مراقبة فواتير مصاريف المسافات المقطوعة، أما المرتب الثابت فيوجب القيام بمراقبة دقيقة،ويتيح للمؤسسة فرض على رجل البيع القيام بنشاطات غير تلك المتعلقة بالبيع(كالبحث عن الزبائن،تحليل إحصائي…)، وهنا حقل المراقبة يكون أوسع.
* أما نظام العمولة،فهو يعدل عملية المراقبة،لأن هذا النمط من التحفيز يلقي بجزء من المسؤولية على عاتق رجل البيع، هذا الأخير الذي تمس مراقبته جانب الفعالية في عمله فقط، لأن تحفيزه يكون بمنح إيجابي أو سلبي من فعاليته.
* كذلك تنظيم عمل رجال البيع يعتبر أداة لمراقبتهم،كتنظيم اجتماعات توجه نشاط رجل البيع من طرف رئيس المبيعات، وهذا يسمح بمراقبة إمكانيات رجل البيع ،والمحافظة على ثقة مرءوسيه وكذا سلوكه التجاري، وهذه الاجتماعات عادة ما تنظم للحفاظ على الاتصال الدائم بين رجل البيع ومؤسسته.
* أخيرا يتم مراقبة رجل البيع ذاته،أخذا في الحسبان شخصيته ، فبعض رجال البيع شعورهم بمراقبة تفوق اللزوم يضيق من تطويرهم لعملهم الشخصي واتخاذهم فرصة المبادرة ،أما آخرون
فغيـاب المراقبة يعتبرونه عجزا في التأطـير ، والبائع هنا يضـن أنه ترك وحيدا لمواجهة صعوباته .(1)
إن الاهتمام بكل هذه العناصر يسمح بتأطير جيد للمراقبة و حصر كل غموض محتمل في نشاط رجل البيع، وهذا طبعا بعدم الإهمال أو الإفراط في المراقبة، فالفعالية هنا ترتبط بطرق المراقبة المعتمدة.
6-4-2- طـرق المـراقبة الفـعالة:
انه من المهم تحديد قواعد اللعبة بوضوح لرجل البيع و إعلامه بالأسس التي سوف يقيم من خلالها.
هناك طرق مختلفة للمراقبة ، والتي تكون لائحة من التدخلات التي يمكن للمسير تكييفها أو مزجها لمراقبة رجال بيعه، حيث يتم سردها في الطرق الثلاثة التالية:
– المرافقة الشخصية:وهنا مسؤول ، مفتش ، أو مدير المبيعات يرافق دوريا رجل البيع في زياراته للزبائن، وذلك يمكن المسؤول من تقدير عمل رجل البيع في كيفية تعامله و جودة اتصاله مع الزبون، وكذا مستوى تنظيمه على الميدان.
– تحـليل وثـائق رجل البيـع:
أ- سندات الطلبيات: ويجب أن ترسل من طرف رجل البيع بأقصى إسراع ممكن وذلك تجنبا لتأخر تنفيذ الطلبيات، تفادي الأخطاء أو تجنبا لمصدر تكلفة إضافية أو لصراع محتمل مع الزبائن، لأن الاستعمال السريع لسندات الطلبية يسهل من تسيير المخزون ، التموين والإنتاج ، كما تعتبر أداة مهمة لتكييف السياسة التجارية للمؤسسة مع سوقها (معرفة الجودة والنوعية المطلوبة وفي الموسم المناسب ولماذا ؟).
ب- تقـرير النشـاط:
وهو لا يقتصر بإعلام مدير المبيعات بعمل رجل البيع فقط ، بل يعلمه بحالة الزبائن والمنافسة كذلك، فهو يحصل على رؤية آنية ودقيقة للسوق.
وللمتابعة الجيدة لنشاط مجموعة عمل رجال البيع، يقوم مدير المبيعات بمراقبة الوثائق التالية: (3)
– تقرير الزيارة: ويحتوي على تعليق مختصر عن الزيارات ،والذي يظهر النتائج المحققة كالطلبيات المرسلة ، وكذا الأحداث المهمة كغياب زبون ما أو تأخره عن الدفع.
– وثيقة الزبون: وهي وثيقة تضم جملة علاقات المؤسسة بزبائنها(تاريخ الزيارات، رقم الأعمال المحقق، نقاط بيع جديدة، تغييرات في أنماط الأنظمة المتبعة ،أو في الاستلام أو السعر المطبق…).
– التقرير الأسبوعي: وهو يسجل النشاط الأسبوعي لرجل البيع والمبين لعدد زيارات الزبائن المحققة،عدد الزبائن الجدد، رقم الأعمال حسب الزبون،حسب المنتوج والإجمالي السافات المقطوعة والنفقات المخرجة… .
وكل هذه المعلومات المجمعة تمثل تغذية لما يعرف بلوحة القيادة لرجل البيع، وفيها يتم تطبيق متابعة حقيقية لنشاط قوة البيع.
– المراقبة من خلال لوحة القيادة: لوحة القيادة عبارة عن وثيقة تجمع عدد كبير من المعلومات التي لها صلة مباشرة بنشاط رجل البيع، والتي تسمح بمقارنة نتائجه المحققة مع الأهداف المتوقعة، وفيها تظهر بدقة النقاط المراد تقييمها وهذا بالاستحواذ على أدوات القياس اللازمة .
وعموما يتم التمييز بين أهداف كمية وأهداف نوعية، كما أن أجزاء هذه الوثيقة تحدد حسب طبيعة نشاط المؤسسة: منتجات أو خدمات ، نوع الزبائن، أهمية وتنوع تشكيلة المنتجات المسوقة.
6-5- تشـخيص رجـال البيـع :
إن الاختيار الحسن لأدوات المراقبة المعتمدة يعطي قواعد لتقييم نشاط رجال البيع:
6-5-1- لوحة القيادة لمجموعة رجال البيع:
والتي تمثل أداة مراقبة لتوافق نشاط رجل البيع مع معايير المؤسسة، وتظهر نقاط القوة والضعف كل رجل بيع من خلال الفوارق المحسوبة بين ما حقق وما كان متوقعا ،كما أن
لوحة القيادة توجه المسير لاتخاذ القرار الصحيح بشأن العمليات الواجب القيام بها لرجال بيعه (تكوين،متابعة على الميدان،تقديم نصائح،تنظيم العمل ،تسيير الوقت ، تطوير التاكتيكات التجارية…).
6-5-2- تثـبيت معـايير النتـائج:
ويعني ذلك تحديد الأهداف الخاصة برجل البيع وتقييم عمله وفقا لمعايير دقيقة ،وذلك للقيام بتقييم حقيقي لمدى فعالية نشاطه (مثلا تحديد كمتوسط طلبية لكل أربع زيارات كمعيار)،واستعمال هذه المعايير حسابيا يمكن تطبيقه على العناصر المتوقعة(تحديد الأهداف) كما هو الحال على العناصر الحقيقية.
6-5-3- نمـط الـتقييم:
إن نوع تقييم نشاط رجل البيع يرتبط بنمط التسيير المطبق ضمن التأطير المعتمد، فان كان من الممكن إشراك رجل البيع في عملية التقييم ، فهذه المشاركة تعطي عدة أشكال للتقييم.
– التقـييم الـذاتي: ومبدؤه أن رجل البيع يقوم بتحليل نشاطه شخصيا ، فلديه لوحة القيادة لنتائجه و بإمكانه إصدار حكمه الشخصي على عمله.
ومزايا هذا النمط أنه يعطي توضيحا لا مثيل له، كون رجل البيع له المعرفة الجيدة لزبائنه وقطاعه البيعي وتنظيم عمله وكل الصعوبات التي يواجهها يوميا ، في المقابل هذا النمط من التقييم له مساوئ والتي تظهر من خلال تقديره للنشاط بشكل جزئي مع معرفة ضئيلة للسوق والمنافسة ، وهو غير كاف لتقييم كل المقاييس.
– تقيـيم الإدارة:وفيه لا يشارك رجل البيع في عملية التقييم، ويتم اعتباره كموظف له تبعية قانونية للمؤسسة مسيرة نشاط قوة البيع.المسير يمتلك كل العناصر اللازمة لتقييم نشاط رجال بيعه ، مستعملا الأدوات المناسبة لذلك، وفي بعض الأحيان قد يحس رجل البيع بعدم الرضا أو بإهمال رأيه في عملية التقييم هاته.
– التقـييم المـشترك: في هذا النمط ، رجل البيع ومرءوسيه يلتقيان و يناقشان معا تقييم نتائجه،فالمسير هنا تكون لديه أداة جيدة للتنشيط باشراك رجل البيع في عملية التقييم وتحديد الأهداف ، من جهة أخرى فرجل البيع يملك معلومات عن السوق وخبرة على الميدان والتي يمكنه الإفادة بها ، غير أنه تقييم يتميز بثقل التنظيم.

إن من الصعب تخيل حياتنا المعاصرة بدون تسويق ، فأنت تعتبر زبون عندما تشتري قميصا أو حذاء ، وفي جانب التسويقي عندما تعلن عن حاجتك لشراء شقة سكنية أو سيارة في جريدة الوسيط فهنا أنت متخذ قرار تسويقي يتعلق بمواصفات معينة وشروط أنت تضعها وفق معاييرك وعندما تكون في دور الزبون ، أنت تشارك بشكل رئيسي في عملية التبادل التسويقي حيث تقدم شيئا ذو قيمة يحقق لك منفعة متمثلة في إشباع حاجة أو رغبة ، ويتأتى ذلك من خلال حصولك على منتج ، والذي قد يكون سلعة ملموسة أو خدمة أو فكرة ( نتيجة لشراء صحيفة أو كتاب مثلا ) .

يمكن تصنيف المنافع المرجوة من حصولك على المنتج كالتالي :
(1) المنفعة الشكلية : وهي المنفعة التي تحصل عليها عندما تقوم بشراء سلعة بشكل معين ، فأنت تشتري القهوة بعد تغيير شكلها ( عملية الطحن )
(2) المنفعة الزمانية : وهي المنفعة المتأتية نتيجة حصولك على السلعة في الوقت المناسب ( مثال ذلك المتاجر والمطاعم التي تفتح على مدار 24 ساعة في اليوم )
(3) المنفعة المكانية : وهي المنفعة المتأتية نتيجة حصولك على السلعة في المكان المناسب ( مثال ذلك وجود كثير من السلع في المتجر المقارب لمنزلك ، لأنك لا توافق على الذهاب الى جرش أو الضليل مثلا لشراء اللبن كلما احتجت إليه ).
(4) المنفعة الحيازية : وهي القيمة المكتسبة من تملكك للمنتجات والتصرف بها بحرية.
(5) المنفعة المعلوماتية : وهي القيمة المضافة للمنتجات من خلال تدفق المعلومات بين المشاركين في التسويق ، أي هي عملية إخبار المشترين عن وجود المنتجات وكيفية استخدامها ، وسعرها .
إذن جميع هذه المنافع هي من الوظائف التي يؤديها التسويق فمسؤولية مدير التسويق بناءا على ذلك تتضمن الأنشطة التالية :
أ‌. تحديد حاجات الزبائن
ب‌. تصميم المنتجات لمقابلة تلك الاحتياجات
ج. إيصال معلومات عن تلك المنتجات للزبائن المحتملين
د. التأكد من توفر المنتجات في الأوقات والأماكن المناسبة لمقابلة احتياجات الزبائن
ه. وضع أسعار لتلك المنتجات وتأخذ هذه الأسعار بعين الاعتبار التكاليف والمنافسة وقدرات الزبائن الشرائية
و. وضع نظام للمتابعة للتأكد من إرضاء الزبائن بعد الشراء .

ما المقصود بالتسويق :
يقصد بالتسويق تلك الأنشطة التي تعنى بتدفق السلع أو الخدمات أو الأفكار من المنتج الى المستهلك أو المستخدم .
عناصر المزيج التسويقي :
يتكون المزيج التسويقي للمنتجات من أربعة عناصر رئيسية هي التسعير ، السلعة ، التوزيع والترويج ، ولكل عنصر من عناصر المزيج التسويقي مزيج خاص به وهي كالتالي :
(1) عناصر المزيج التسعيري : وهي سعر السلعة شاملا التكلفة اضافة الى الخصومات مثل خصم الكمية والخصم النقدي
(2) عناصر المزيج السلعي : وتشمل جوهر السلعة ، الغلاف ، العلامة التجارية ، الضمانات والكفالات ، والعبوة
(3) عناصر المزيج التوزيعي : وتتكون من تجار الجملة وتجار التجزئة ، الوكلاء، والسماسرة
(4) عناصر المزيج الترويجي : وتتمثل في الاعلان ، الدعاية ، العلاقات العامة ، وسائل ترويج المبيعات ، والبيع الشخصي

وتجدر الإشارة الى أنه يجب أن تتوفر المهارات المطلوبة في مدير التسويق للقيام باتخاذ القرارات اللازمة المتعلقة بالعناصر السابقة الذكر جميعها. وسنتحدث في هذه المحاضرة عن المهارات المطلوبة في الشخص ( مدير التسويق ورجل البيع الشخصي ) للقيام بعمليات البيع والتسويق سواء كان مدير تسويق مسؤول عن كادر رجال بيع شخصي ، أو كان مندوب لشركة أو مؤسسة ما ، أو في مقر ثابت مثل بائع في محل أو مؤسسة ، أو موظف كاونتر في أحد البنوك

الاحتياجات الأساسية لاكتساب مهارات التسويق :
يمكن تصنيف هذه الاحتياجات الى النقاط التفصيلية التالية :-
o احتياجات لاكتساب مهارة التفكير الإبداعي :
1. لا تتخذ قرارك بناءا على رأي الأغلبية
2. استمع الى داخلك
3. كن موضوعيا
4. لا يهمك اقتناع الناس بما تفعل … الإنسان عدو ما يجهل
5. اعمل بكامل طاقتك دون ملل أو كلل وبصدق وأمانة

o احتياجات مهارة الإصغاء ، وذلك للدفاع عن الآراء والأفكار :
1. لا تتشدد في المجادلة
2. كن صبورا وتحكم في أعصابك
3. أنصت بكامل حواسك
4. شجع الطرف الآخر على التحدث بحرية

o احتياجات مهارة التركيز :
1. عالج الأمور دونما تشتت
2. رتب المواضيع حسب اهتماماتك
3. الايمان بأهمية توزيع الأدوار في العمل

o احتياجات الثقة بالنفس :
1. القدرة على التفكير السليم
2. القدرة على ضبط الأعصاب
3. القدرة على الإقدام والإنجاز
4. القدرة على التغلب على المشكلات

o احتياجات قوة الشخصية ، مع الأخذ بعين الاعتبار بأن جانب كبير يكون بموهبة من الله – سبحانه وتعالى- :
1. امتحن قدراتك وقم بتقويمها
2. تتبع مصدر معتقداتك حول نفسك ، هل تستفيد من الفرص التي يبدو أن بها نجاح في جانب معين
3. هل تشعر بالضيق في حضرة الآخرين
4. هل هناك مهمة ترغب بالقيام بها ولا تستطيع

o احتياجات قوة الذاكرة ، أيضا جانب كبير هنا يعتمد على قدرات أوجدها الله –سبحانه وتعالى- في البشر ، عليك :
1. الثقة بالنفس
2. استقبال المعلومات تدريجيا
3. إعطاء فترات راحة بين الموضوعات المختلفة
4. عدم التركيز على أكثر من موضوع في نفس الوقت
5. التدرج في التركيز ، من الأسهل الى الأصعب
6. استعمال جميع الحواس في استقبال المعلومات

o احتياجات قوة الملاحظة ، وهي المكملة للتركيز والانتباه وسرعة التفكير وحسن التمييز ، ويمكن تنميتها عن طريق التدريب المستمر والممارسة الصحيحة.

مفهوم البيع الشخصي :
هو كل أساليب الحث الشخصي التي يستخدمها البائع ليجعل الآخرين يشترون ما عنده من سلع أو خدمات .

أهمية البيع الشخصي :
تبرز أهمية البيع الشخصي في النقاط التالية :
(1) يمثل رجل البيع الشخصي حلقة اتصال مباشر بين المنظمة وعملائها
(2) يساهم رجال البيع الشخصي في تكوين الانطباع الذهني والصورة الطيبة للمنظمة بالنسبة لعملائها
(3) يمثل البيع الشخصي الدور الرئيسي في البرنامج الترويجي لخطة التسويق في المنظمة

تخطيط البيع الشخصي :
يجب على الإدارة هنا أن تحدد الدور الذي سيلعبه البيع الشخصي ضمن المزيج الترويجي ، وسبق القول بأن عناصر المزيج الترويجي هي البيع الشخصي ، الدعاية ، الاعلان ، وسائل ترويج المبيعات ، والعلاقات العامة . فالمطلوب هنا تحديد مجهود البيع الشخصي مقارنة مع العناصر الأخرى. وبعد ذلك تحديد متطلبات القيام بالدور المعتاد لرجل المبيعات وهي كما يلي :
أ‌. تحديد أهداف البيع الشخصي لكل منتج على حدا
ب‌. تحديد سياسات واستراتيجيات البيع
ج. تحديد طريقة توزيع ميزانية البيع الشخصي
د. إدارة قوة البيع الشخصي ( الأفراد )

أولا: أهداف البيع الشخصي ، وقد تكون أي من التالية :
– خدمة المستهلكين الحاليين
– البحث عن عملاء جدد
– مساعدة بعض العملاء على إعادة بيع السلع المشتراة
– إبلاغ العملاء عن التغييرات التي تطرأ على السلع
– الاحتفاظ بمستوى معين من المبيعات
ثانيا: سياسات واستراتيجيات البيع الشخصي :
يقصد بسياسة البيع تلك القواعد التي يتم الاسترشاد بها عند اتخاذ قرارات تتعلق بالبيع الشخصي ، وعادة تشتق من أهداف البيع الشخصي. ونستطيع القول بأن السياسة هي طريقة الوصول الى الهدف المنشود ، أما الاستراتيجية فهي الخطوط العريضة التي تفسر هنا قرارات البيع الشخصي ، ويتطلب إعداد الاستراتيجية ما يلي :
(1) تعريف مهمة البيع ، هل تبحث عن الزبائن مثلا أم تنتظر قدومهم إليك

(2) تحديد حجم قوة البيع : أي عدد رجال البيع الإجمالي المطلوب لتحقيق أهداف البيع الشخصي ويتم ذلك من خلال تحديد:
– عدد العملاء
– عدد الزيارات الضرورية لخدمة العميل
– الفترة الزمنية التي تستغرقها الزيارة الواحدة تقريبا
– مقدار الوقت الذي يمكن أن يقضيه رجل البيع في نشاط البيع سنويا

ورياضيا ، عدد أفراد قوى البيع =

عدد العملاء × عدد الزيارات الضرورية لخدمة كل عميل × مدة الزيارة
متوسط وقت البيع المتاح لكل فرد سنويا

ثالثا: ميزانية البيع الشخصي : هنا يجب على الإدارة أن :
(1) تقدر حجم الأداء المطلوب لكل نشاط
(2) تحويل تقديرات الأداء الى تقديرات تكلفة

رابعا: إدارة قوة البيع :
إن فاعلية إدارة القوة البيعية تعتمد على دقة توصيف مهام البيع ووضع مواصفات القيام بها، فأنت تحلل الواجبات والمسؤوليات التي تتطلبها كل مهمة وتصل الى مجموعة المؤهلات التي يجب أن يتمتع بها رجل البيع للقيام بهذه المهام ، وكذلك يحدد التوصيف المفاضلة بين المتقدمين ومدى الحاجة الى برامج تدريبية.
وبشكل عام ، لادارة القوى البيعية نستعرض النقاط التالية :
(أ‌) تحديد المناطق البيعية ، مثال ذلك : منطقة وسط عمان ، شمال عمان ، … ، الخ
(ب‌) تحديد أسس تنظيم هيكل قوة البيع الشخصي – وهناك ثلاثة مبادئ يمكن على أساسها تنظيم هيكل قوة البيع وتتمثل فيما يلي :
1) التنظيم الذي يعتمد على تعدد المنطقة البيعية ، هنا يكون لكل رجل بيع منطقة بيعية يعمل فيها ، وتكون تحت إشرافه ومسئوليته المباشرة ، ومن مزاياه :
– انخفاض تكلفة التنقل
– إمكانية قياس كفاءة رجل البيع في خدمة المنطقة البيعية المخصصة له.

2) التنظيم الذي يعتمد على طبيعة المنتج ، يكون لكل رجل بيع سلعة معينة أو مجموعة محددة من السلع التي له إلمام واسع بها ،ويعهد له بمهمة بيعها ، ومن مزاياه:
– تصلح في حالة السلع المعقدة فنيا
– تناسب المؤسسات التي تنتج مجموعة متباينة من السلع التي لا يمت بعضها بصلة الى بعضها الآخر
3) التنظيم الذي يعتمد على نوعية العملاء ، وهنا يتم تقسيم رجال البيع حسب نوعية العملاء ، فهناك المستهلكين النهائيين ، والمستهلكين الصناعيين ( الذين يشترون السلع لاستخدامها في عمليات إنتاج أخرى ) ، وهناك المشتري الحكومي ومنشآت إعادة البيع . ومن مزاياه :
– يصبح رجال البيع أكثر إلماما باحتياجات العميل ومشاكله
– تحقيق وفورات في تكاليف البيع
4) التنظيم المركب ، ويستخدم عندما تبيع المؤسسة عدد كبير من السلع لعدد من العملاء الغير متمركزين جغرافيا ، وتحوى خليط من طرق التنظيم السابقة الذكر.

(ج) الإشراف على رجال البيع وتوجيههم ، وغاية ذلك التأكد من أن جهودهم لا تضيع هباء ، ويشمل ذلك :
– ملاحظة أدائهم
– تصحيح نقاط الضعف في أدائهم لعملهم
– توضيح مسؤولياتهم
– تحفيزهم
– حل مشكلاتهم
(د) تقييم أداء رجال البيع الشخصي ، وهناك نوعان من المعايير لتحقيق ذلك :
1. المعايير الكمية :
– الحصة البيعية لكل بائع
– النصيب السوقي لرجل البيع أو الفرع
– معدل التغطية السوقية ، ويقيس نسبة تغطية رجل البيع لاجمالي عدد المشترين في المنطقة
– معدل الاتصالات البيعية ، وهو عدد مرات اتصال رجل البيع بالعملاء .
2. المعايير الوصفية ، في الحالات التي يصعب إخضاعها لمعايير كمية مثل طريقة تعامل المندوب مع العملاء
(و) وأخيرا نعيد التركيز على تحفيز رجال البيع للقيام بعملهم على أكمل وجه

وجميع النقاط السابقة تتعلق بالمهارات الواجب توافرها في قائد أسطول رجال المبيعات أو المدير التسويقي للقيام بمهام التسويق بنجاح ، ونتحدث الآن عن المهارات الواجب توفرها في الشخص لكي ينجح في تسويق ما لديه من سلع أو خدمات اضافة لما ذكر سابقا من نقاط .

خطوات العملية البيعية :
o البحث عن المشترين
o التمهيد للمقابلة البيعية
o المقابلة البيعية
o العرض للسلعة
o الرد على الاعتراضات
o إنهاء المقابلة البيعية
o التسليم

أولا: البحث عن العملاء المتوقعين والحصول عليهم :

ان معظم وقت رجل البيع يصرف في البحث عن عملاء جدد ، ذلك لأن كثيرا من الزبائن الحاليين قد يتحولون الى المنافسين أو قد لا يعودوا من الزبائن لمنتجات (سلع أو خدمات) المؤسسة ، خاصة اذا كانت الخدمة أو السلعة تباع مرة واحدة أو تكرار شراءها يكون على فترات بعيدة . والحصول على الزبائن المتوقعين يتم من خلال عدة مصادر :

أ‌- رسائل الإستفسار :
معظم المؤسسات الصناعية خاصة في سوق السلع الصناعية تصل اليها رسائل استفسار من قبل عملاء متوقعين يطلبون فيها معلومات وبيانات عن السلع أو الخدمات التي تقدمها هذه المؤسسات ، فبعض هذه الرسائل يصل من مؤسسات ترغب في الحصول على مستلزمات الإنتاج بأسعار أقل ، والبعض الآخر قد يصل من مشترين ملتزمين بالشراء لعدة جهات ( مثل تجار الجملة ) ورسائل الإستفسار هذه عادة تكون نتيجة الإعلانات في الصحف أو المجلات المتخصصة أو البريد ، أو المعارض التي تقام للتعريف بمنتجات الصناعات المحلية أو الأجنبية .
ومع أن رسائل الاستفسار تعتبر مصدر هام من مصادر الحصول على العميل المتوقع ، الا ان العديد من المؤسسات التي ترد اليها هذه الرسائل لا يتوفر نظام متابعة يعتمد عليه في تبويب وتصنيف هذه الرسائل بالأسلوب الذي يخدم رجال البيع وهم يسعون للحصول على عملاء جدد ومتوقعين .

ب‌- الزبائن أنفسهم :
في الحالات التي يتم فيها مقابلة عميل معين ، فإن رجل البيع يطلب من هذا العميل أسماء عملاء آخرين (ثلاثة أو أربعة أسماء) يمكن أن يكونوا من المهتمين في شراء هذه السلعة أو الخدمة ، خاصة في سوق السلع الاستهلاكية يكون العميل راغبا في التوصية لأصدقائه بشراء هذه السلعة أو الخدمة للحصول على وضع اجتماعي معين من جراء قرارالشراء حتى ولو لم يكن الزبون على استعداد للشراء فإنه قد يطلب منه التوصية بأسماء زبائن آخرين يكونون على استعداد لشراء هذه السلعة أو الخدمة .
ج – الرموز في المجتمع :
ان كثيرا من المنتجات التي تباع للزبائن يتأثر قرار شراؤها بالتفاعلات الإجتماعية ضمن مجتمع معين ، فهناك مثلا أشخاص معينين في أي مجتمع يعتبرون رموزا وقدوة لباقي أفراد المجتمع ، فمن المناسب هنا لرجل البيع أن يبيع هؤلاء النخبة أولا . فعندما يقوم هؤلاء النخبة بالشراء ، فإن الآخرين الذين يحترمونهم سوف يقومون بالشراء تقليدا لهم . مثال ذلك : أن تبيع بركة سباحة منزلية لشخص معروف ومن مستوى اجتماعي معين في حي معين ، هذا يعني أن الآخرين كالجيران له سوف يقلدونه في هذا العمل . وكذلك أيضا كليات المجتمع قد تقرر استخدام مرجع معين لمادة تعليمية معينة تستخدمه الجامعة لتدريس طلابها ، هنا الجامعة (رمز) لكليات المجتمع.

د – الاتصال الهاتفي :
عندما تفشل أي طريقة من الطرق السابقة في الحصول على الزبائن المتوقعين ، فإن رجل البيع مدعو لإستعمال الإتصال الهاتفي مع الزبائن المتوقعين قبل بدء التحضير لمقابلة مبدئية معهم . فيبقى رجل البيع يتصل بالزبائن أو يطرق الأبواب حتى يحصل على العميل المنتظر الذي يمكن أن يكون زبون مشتري .
أخيرا قد يحصل رجل البيع على على قائمة بأسماء العملاء المنتظرين من تلك المصادر أو من أحدها ، بعد ذلك تبدأ عملية فرز لهؤلاء العملاء ، وذلك للوصول للعميل الأفضل أي الذي تتوفر فيه الصفات الأساسية لأن يكون مشتري لهذه السلعة أو الخدمة . وحتى يستطيع رجل البيع اتخاذ القرار المناسب حول من هو العميل الأفضل فإنه بحاجة الى معلومات وافية ودقيقة عن حاجات العملاء ورغباتهم ، مثل مدى السلطات أو الصلاحيات التي يتمتع بها العميل لإتخاذ قرار الشراء . وفي حالة البيع للمؤسسات الصناعية فرجل البيع بحاجة لمعلومات عن القوة الشرائية لهذا العميل . هذه المعلومات يستطيع رجل البيع جمعها بوسائل متعددة منها : الحالات الشرائية السابقة ، الدراسات المسحية ، ….. ، الخ

ثانيا : المقابلة :
يختلف بدء المقابلة بين البائع والعميل بحسب الظرف ، فقد تبدأ بالتحية والترحيب أو بعرض الخدمة ، أو بالصمت في الحالة التي يجد فيها البائع العميل منهمكا في استعراض نوع معين من السلع .
وفي كل الحالات تلازم البائع ابتسامة طبيعية لا تكلف فيها ولا زيف ، فهذا تعبير لطيف يدخل السرور والابتهاج في نفس العميل ويفيد ترحيب المتجر بزائره واستعداده الصادق لخدمته .
ان توجيه البائعين الى تحية العملاء والترحيب بهم اتجاه يجب تشجيعه لإنه يقرب بين العميل والمتجر ويدخل الى نفس العميل الثقة فيما يعرض عليه من سلع وخدمات .
ونشير الى ان البائع في متجر التجزئة يحرص على الظهور بمظهر الاستعداد لخدمة العملاء في أية لحظة ، ولذلك نراه واقفا على الدوام في أثناء العمل ، غير متكئ على منضدة أو منهمك في قراءة جريدة أو مجلة أو كتاب أو مشغول بالثرثرة مع زملاءه البائعين أو شارد الذهن كأن لا عمل له إلا في حضور العميل .

ثالثا : معرفة رغبة العميل :
بعد التحية المباشرة ،يهتم البائع بمعرفة رغبة العميل ،وهذا أمر يسير بالنسبة إلى السلع الميسرة ،أما بالنسبة إلى سلع التسوق فان الملاحظة الذكية وتوجيه بعض الأسئلة المنتقاة تفيد كثيرا في معرفة حاجة العميل . ولعل في مظهر العميل أيضا وفي حديثه وسلوكه ورد الفعل عنده على أول صنف يعرض عليه ما يساعد البائع على تفهم حقيقة ما يرغب في شرائه

ويتطلب نجاح البائع في هذه المرحلة أيضا معرفته التامة بأماكن لأصناف المختلفة لان ذلك يساعد على خدمة العميل بسرعة ودون ضياع وقت في البحث ،كما يكرس الثقة لدى العميل في هذا البائع وفي المتجر العامة

رابعا : تقديم السلع وطرق عرضها :

تقضي أساليب البيع الصحيحة إلا يكدس البائع أمام العميل العديد من الأصناف والأنواع على نحو يسبب حيره وربما يشعره بان البائع الحاد الذكاء والمتقن لفن البيع يستطيع حصر حاجة العميل في عدد قليل جدا من الأصناف المحتملة ،ثم انه بعد ذلك يعرضها عليها بهدوء وروية ودونما العجلة أو الضغط ،مثيرا من المغريات الرئيسية في السلعة ما يناسب العميل ورغباته ،ثم يركز شرحه وبيانه حول هذه المغريات .وشجع البائع العميل على فحص السلعة جيدا للتأكد من ملاءمتها لحاجته ويدعوه لقياسها أو تجربتها أن كان ذلك ممكنا ، وهكذا يدخل البائع في نفس العميل شعورا بحيازته للسلعة مما يساعد على قبوله لها وشرائها .

– طرق العرض البيعي :
يتبع رجل البيع ثلاث طرق في العرض البيعي بهدف الحصول على عقد الصفقةالبيعية وهذه الطرق هي:

1. طريقة الحث والاستجابة:
يتبع رجل البيع أسلوب الحث للحصول على الاستجابة من العميل المتوقع بالموافقة على الشراء، وذلك في حالة عدم معرفته لما يدور في ذهن هذا العميل. لذا يبدا ويظل يقترح عليه العديد من العروض لحين حصول الاستجابة من العميل. وهنا يكون أكثر الكلام لرجل البيع في
البداية، ويشارك المشتري في الحديث من فتره لأخرى. وتحصل هذه الحالة إذا كانت قيمة المبيعات قليلة ولا يصرف رجل البيع فيها وقتا طويلا. وتستخدم في عرض السلع سهلة المنال، وفي متاجر الأطعمة، والمشروبات والمتاجر ذات الأقسام.

2. طريقة صياغة البيع :
وهذه الطريقة كسابقتها تعتمد على الحث والاستجابة، ولكن يفترض في هذه الحالة آن رجل البيع يعرف بعض الشيء عن العميل المرتقب وحاجاته
وتفصيلاته ويستطيع آن يقوده من خلال خطوات منطقية إلى مرحلة البيع. وهنا يكون معظم الكلام في البداية لرجل البيع لانه يعرف ما يريد العميل.
ويتبع ذلك تدخل العميل لبيان ما يريده بدقة. ثم يأتي دور رجل البيع مجددا ليبرهن آن سلعته هي التي تفي باحتياجاته ومن ثم يعقد الصفقة البيعية.
3. طريقة الحاجة والإشباع:
بموجب هذه الطريقة يقود رجل البيع العميل المرتقب للكلام في البداية عن احتياجاته لكي يستطيع ادراكها . ومن ثم عرض المنتجات عليه وبيان ان هذه السلع هي التي ترضي حاجته ، ويأخذ في الكلام عن هذا الموضوع لينهيه بعقد الصفقة البيعية .
وتستخدم هذه الطريقة في بيع السلع الخاصة أو السلع الإنتاجية التي تمتاز بقيمتها العالية ، وبإرتفاع أهمية إشباعها لدى العميل

خامسا :التغلب على الاعتراضات:
يواجه البائع الكثير من الاعتراضات التي يثيرها العملاء، فهذه ظاهرة عادية وطبيعية يجب أن يستعد لها البائع مقدما ويهيئ نفسه لمواجهتها ، ولابد أن يكون البائع على علم بالاعتراضات والانتقادات المعتادة في الظروف التي يعمل فيها وبطرق مقابلتها والرد عليها بعبارات مقنعة بل ومغرية كأسلوب من أساليب تحقيق البيع الفعلي للعملاء.
يختلف أسلوب الرد على الاعتراضات بحسب الظروف ، فقد يتخذ البائع من أحد أسباب الاعتراض نفسه نقطة تشجيع على الشراء، فالعميل الذي يعترض على الشراء نفسه بسبب اللون لانه فاقع مثلا ، فقد يرد عليه البائع بان :” اللون الفاقع هو لون الموسم المفضل وأدراج، لذا فان أهم ما تمتز به سلعته لونها الفاقع”.
أو أن يعترض العميل على حذاء يتفحصه لشرائه بان جلده رقيق ، فيكون الرد من البائع مثلا :”نعم ….. ولكن ذلك يجعل الحذاء مريحا …. كما أن هذا النوع من الجلود متين جدا وهو يتحمل اكثر مما تتحمله معظم الجلود السميكة “.
وقد يطلب البائع من العميل أن يوضح اعتراضه بعض الشيء إذا كثيرا ما يكون هذا الإيضاح ردا على الاعتراض نفسه . فان اعتراض العميل عل اله الغسيل مثلا بدعوى أنها تبدو متلفة للملابس …. يرد البائع بان متجره يسره كثيرا أن يلتقي ملاحظات العملاء على السلع التي يبيعها .
ثم يسال البائع عن سب اعتقاد العميل بان اله الغسيل تتلف الملابس …. ويبين له بان هذه الملاحظة جديدة عليه برغم قدم صنع هذا النوع من الغسالات .
واحيانا يرد البائع على العميل بما يفيد وجاهه الاعتراض وسلامته ولكنه يثير في الوقت نفسه من المغريات الأساسية والمزايا الأخرى ما يعوض ويغطي اعتراض العميل . أو يرد على اعتراض العميل بسؤال يجيب فيه العميل إجابة تزيل معوقات الشراء …. وهكذا.
وفي كل ما سبق يحترس البائع من الانسياق أو الانزلاق في جدال مع العميل ، فقد قيل :
“قد يكسب البائع الجدال ولكنه يخسر الصفقة “.
وعلى رجل البيع أن يحرص على عدم ذكر السلع المنافسة ، وإذا أشار أليها العميل نفسه كان من الواجب على البائع ألا يحط من قيمتها بل عليه أن يذكرها بالخير في جملة عابرة وبمنتهى الإيجاز. أما إذا شن البائع عليها هجوما وانتقادا فمن المرجح جدا ازدياد اهتمام العميل بها إلى جانب ضعف أو انعدام ثقته في إخلاص البائع وصدقه.

عملية البيع تبدا عندما يقول العميل المرتقب…..لا
1. ان الاعتراضات لاتعتبر رفضا
2. ان الاعتراض لا يمثل عقبة لايمكن التغلب عليها
3. يجب الترحيب لاعتراض للمساعدة في إتمام الصفقة
4. الاعتراض المخلص تعبير عن الاهتمام
5. الاعتراض عبارة عن رجاء لمزيد من المعلومات
6. يجب احترام مقاومة العميل والاعتراف بأهميتها وضرورة تعلم كيفية التعامل معها

ويوجد عدة طرق للرد على الاعتراضات وهي مبينة كما يلي :
طريقة النفي المباشر : وهي مناسبة للحالات التي يكون فيها الاعتراض مزيفا وغير قائم على أساس من الصحة.
طريقة النفي غير مباشر : تعتبر هذه الطريقة انجح الوسائل لمقابلة معظم الاعتراضات التي تصدر من العملاء.
طريقة التعويض : وهي تعترف مباشرة بصحة ما يقوله العميل ولكنها تبرز من المغريات البيعة .(سعر مخفض)
طريقة العكس : إن المندوب يبرهن للعميل على أن الحالة المنشئة لاعتراضه هي التي يدعو الى ضرورة شرائه السلعة.
طريقة الاستجواب : يقصد بها قيام العميل بالرد على اعتراضه بنفسه وذلك حينما يجيب على سؤال للمندوب .( لا يوجد ألوان “اسود أو كحلي” هل عندك استعداد للبس الأحمر)

وهناك اعتراضات اخرى قد يثيرها العميل ومثال ذلك :

ا- الاعتراضات الحقيقية :
وهي الاعتراضات الصادقة والقائمة على نقص المعلومات

فمثلا :
اذا كان هناك تقصير في تعاقد سابق من جانبك فان الاعتراض هو عدم القدرة على الوفاء بالالتزمات المستقبلية .

ب- الاعتراضات غير الحقيقية :

وهي ناتجة عن توافر معلومات خاطئة لدى العميل عنك .

فمثلا :

إذا شعر العميل انك تفضل عميل آخر عليه فان الاعتراض تفضيل الشركة لعملاء اخرين عليه

ج- الاعتراضات المعلنة :

وفيها يبوح العميل باعتراضه سواء كان حقيقي او غير حقيقي .

د- الاعتراضات الغير المعلنة :
وهي من اصعب أنواع الاعتراضات وقد تأخذ عدة أشكال منها
1- الاعتراضات الإخبارية :
وهي الاعتراضات التي يراد بها اختيار لموقف رجل البيع وقوة صموده مثل الموقف من السعر

2- الاعتراضات العكسية :
وهي تهدف الفى اظهار ما يقدمه البائع من مغريا ت بيعيه

3- الاعتراضات المتعلقة بقصور إمكانيات التشغيل :
وهي التي يقدمها العميل بهدف الحصول على مزايا تفضيلية لخدمات ما بعد البيع .

ه- الاعتراضات الصامتة :
يستمع اليك العميل ولكنه يكون غير معبر بالرفض او القبول

و- الاعتراضات المنطقية :
وهي تلك التي ترتبط بالتفكير المنطقي ان منتجاتكم غالية الثمن بالنسبة لمنتجات المنافسين .

ز- الاعتراضات العاطفية :
وهي المرتبطة بالعواطف والرغبات الإنسانية (( آسف إنني مشغول جدا ألان )

ح- الاعتراضات النابعة عن حاجة المشتري :
وهي تلك المرتبطة بحاجات المشتري ورغباته (مازالت الثلاجة لدينا جديدة .

ط – الاعتراضات الموجه الى رجل البيع بشخصه :
قد يكون الحماس الشديد لرجل البيع سببا في تشكك العميل فيما يعرض عليه .

ك – الاعتراضات على توقيت اتخاذ القرار الشرائي :
فقد يكون الاعتراض على توقيت قرار الشراء (سافكر في الامر ) (سأتشاور مع شركائي )

سادسا: إتمام عملية البيع:
ويتضمن ذلك عادة سؤال العميل بإعداد طلب للشراء .وبطبيعة الحال كلما كان العرض الخاص بالسلعة جيدا وأيضا كلما كان المستهلك مقتنعا بالردود على الاعتراضات المثارة عن السلعة كلما أمكن إنهاء البيع بطلب من العميل لشراء السلعة . وعموما يمكن استخدام عدة أساليب لإنهاء البيع منها:
1) تلخيص المزايا والمنافع التي يمكن أن تعود على المستهلك من شراء السلعة.
2) الافتراض بان العميل سوف يقوم بشراء السلعة وسؤاله عن الكمية أو الأحجام والألوان والمقاسات التي يفضلها.
3) الإجابة على الاعتراضات الأساسية مرة ثانية.
إخبار المستهلك بالمزايا التي يمكن أن تعود عليه من الشراء السريع.

سابعا : التسليم :
لا تنس بعد الحصول على اجابات مؤيدة أو مرضية على سؤال الإلتزام أن تطلب من العميل أن يقوم بالإتصال الفعلي . وبعد أن تتم عملية البيع يتم نقل الملكية للسلعة من البائع الى المشتري (وحسب نوع السلعة) وهي الخطوة النهائية في عملية البيع .
وفي نهاية حديثنا عن خطوات عملية البيع نجد أن كل خطوة تقود الى الخطوة التي تليها ، وبالتالي يؤدي النجاح في أي خطوة الى النجاح في الخطوات التي تليها وتكون المحصلة النهائية هي نجاح عملية البيع ككل .

ثامنا : المتابعة:
تفيد المتابعة من جانب رجال البيع للعملاء في معرفة الأسباب وراء عدم تقديم العملاء لأوامر الشراء في حالة الوعد بذلك من جانبهم ،أو وراء عدم تكرار الشراء ثانية . وتفيد المتابعة كذلك في تجميع المعلومات عن رد الفعل تجاه السلعة بعد الاستعمال الفعلي لها .

هذا وتتعدد طرق انهاء المقابلة البيعية ، ونذكر من هذه الطرق ما يلي :
1. طريقة التقرير
2. طريقة افتراض ما سوف يكون
3. طريقة الإعتراض الوحيد
4. طريقة المقارنة
5. طريقة استخدام العواطف
6. طريقة اشتري الآن
7. طريقة طلب الشراء

أنماط العملاء
وطرق التعامل معهم
يختلف الأفراد حسب اختلاف العوامل النفسية والاجتماعية والثقافية وذلك بالطبع يؤثر على انماطهم السلوكية وشخصية كل فرد على هذا ونظرا لذلك فقد تم تصنيف (عشرة) من الأنماط الشخصية للعملاء ، مع اقتراح الطريقة المناسبة للتعامل مع كل نمط من هذه الأنماط :

أولا : العميل السلبي :
ا.صفاته الشخصية :
1) هم اتكاليون بطبيعتهم، يتصفون بالخجل والمزاجية
2) كثرة اسئلتة
3) يصغي بانتباه ويقظة
4) بطيء باتخاذ القرار وبطيء بإجابة الأسئلة
5) أثناء حديثك معه يفكر في موضوعات كثيرة ،وذلك يقلل من تركيزة واستيعابه
6) يعتقد أن الوقت الذي تقضيه معه يقلل من خطورة اتخاذه قرار ما

ب, كيفية التعامل معه:
1) كن صبورا معه ، وحاول معرفة لماذا لا يتخذ قرار
2) لا تجبره إلى التصرف في الاتجاه الذي لا يرغبه
3) سايره في الوصول إلى ما يحقق رغباته
4) ادعم حديثك معه بالأدلة التي تقنعه
5) ركز على اقناعة بأهمية وقتة وجهده

ثانيا: العميل المتشكك :
صفاته : 1) يتجه إلى الشك وعدم الثقة
2) لهجته تنطوي على السخرية
3) يطلب براهين لكلامك
4) لا يعرف ما يريد
5) جلف ويصعب التعامل معه ، لكن إذا عاملته جيدا تكسبه
طريقة التعامل معه :
1) لا تجادله
2) حاول أن تعرف على ماذا يبني شكه
3) حاول أن تكسب ثقته

ثالثا: العميل الثرثار:
ا) صفاته الشخصية:
1) يعشق الكلام
2) هو صديق مجامل، ويتصف بالفكاهة
3) يحاول أن يكسب الحوار
4) يخلط الموضوعات بعضها ببعض

ب)طريقة التعامل معه :
1) عامله بحذر
2) امسك بزمام المبادرة بالحديث معه
3) أعطه فرصه للتحدث قدر الإمكان
4) ابقي الحديث معه ضمن سياق الموضوع
5) عبر عن امتنانك لمقترحاته
6) وافق على ما يبديه من آراء ومقترحات

رابعا: العميل المغرور (المندفع)

أ0 صفاته الشخصية :
1) يجب ان ينتظره الاخرين
2) لديه نزعات التميز والسيطرة والثقة الزائدة
3) نافذ الصبر
4) يقاطعك في حديثك ويعيق عملك لانه يظن انه يعرف كل شيء

ب0 طريقة التعامل المقترحة :
1) اننهي معاملته بسرعة
2) اشعره بانه ذو اهية
3) جامله في ارائه
4) استخدام معه عبارة نعم ولكن

خامسا: العميل المتردد :
أ0 صفاته الشخصية :
1) لا يتخذ قراره بنفسه
2) متردد في حديثه
3) اجابته بنم او لا تكاد تكون نستحيلة
4) لا يستقر على راي
ب0 طريقة التعامل معه :
1) لمح له بانه فرص الاختيار امامه محدودة
2) تاقشه بطريقة تشعره بها بافتقار رايه الى النطق
3) اذا لم تصل معه الى معه الى حل او نتيجة اشعلره بان لقاءك معه اسعدك وقدم له الشكر
سادسا: العميل الغضبان :
أ0 صفاته الشخصية :
1) سريع الغضب والاستفزاز
2) يستمتع بالاساءة للاخرين والحاق الضرر بهم
3) اراءه متشددة ويصعب ارضاءه
4) ميال لتهجم
ب0 طريقة التعامل معه
1) لا تكن غير ما تريد لنفسك من الادبي والحكي بالصبر
2) حاول استيعاب ثوة الغضب لديه
3) تمالك نفسك وضبط مزاجك
4) لا تجادله وضمن حديثك بالبراهين

سابعا: العمبل المشاهد (المتسوق ) just looking Customer :

أ0 صفاته الشخصية:
1) لا يوجد شيئ محدد في ذهنه يريده
2) يميل الى التمعن بالاشياء
3) يستمتع بالتسوق
4) يجب الاهتمام به بحذر ولا يجب ان يتراقب
ب0 طريقة التعامل معه :
1) لا تجعله محل تركيز لاهتمامك ولا تشعره بذلك
2) كن فعوليا حذرا لاثارة اهتمامه فيما يريد
3) قابله بعبارت الترحاب
4) برهن له بان لديه السلعة (الخدمة) الافضل

ثامنا: العميل التروي:
أ0 صفاته الشخصية:
1) يفتخر بقدرته على اتخاذ قرارات سريعة
2) هو عاطفي بسلوكه الشرائي (الاستهلاكي)
3) كلفت نظرة المظاهر وليس المضامين
4) لا تشرح له كثير عن السلعة لانه سيختار ما يريد
ب0 طريقة التعامل معه:
1) حاول مساعدته لتجنبه الخطا
2) قدم له نصائح تقريبية من الخيار الصحيح

تاسعا : العميل العنيد :
أ0 صفاته الشخصية:
1) ايجابي النزعة ونشيط ويتمتع باستقلالية عالية
2) يتخذ قراراته منفردا ويتمسك برايه
3) يقاوم التغيير ويرفض تجريب الجديد
ب) طريقة التعامل معه:
1) اظهر له احترامك لذكائه
2) اطلب منه تقديم اية مقترحات
3) اشعره باهتمامك به