الوسم: الجودة

الدكتور غسان طيارة(1)- الدكتور أكرم ناصر(2) – المهندس جرجس الغضبان(3)

1- المقدمة:

يشهد مطلع الألفية الثالثة التطبيق الكامل لاتفاقية التجارة العالمية بإشراف منظمة التجارة العالمية WTO والتي تضم في عضويتها ممثلين عن 135 دولة تسيطر على (90%) من التجارة الدولية وهناك (35) دولة أخرى في طريقها للدخول في المنظمة الدولية التي تشكل العمود الفقري لما يسمى بالنظام العالمي الجديد.

إن أهم أهداف هذه الاتفاقية هي جعل التجارة الدولية تخضع لقواعد منظمة التجارة العالمية التي تأسست عام /1995/ والتي تشمل تحرير التجارة بين الدول وإلغاء الرسوم الجمركية وإلغاء كل أشكال الحمايات للمنتجات الوطنية.

إن تحرير التجارة، سيجعل التنافس بين الشركات أكثر حدة من أي وقت مضى، سواء في الأسواق الخارجية أو الداخلية. ويترتب على الدول النامية مجابهة الشركات الكبرى، ولاسيما الشركات متعددة الجنسيات، التي تسعى إلى تأكيد احتكارها في الأسواق العالمية ومنافسة الشركات الأخرى لتحقيق أكبر عائد من الربح.

إضافة إلى ذلك، فإن سورية قد قطعت شوطاً هاماً في المفاوضات مع الاتحاد الأوروبي تستهدف توقيع اتفاقية الشراكة السورية الأوروبية والتي تقضي بزوال الحواجز الجمركية بين الطرفين خلال فترة لا تزيد عن عشر سنوات بعد توقيع الاتفاقية. وهذا يؤدي بدوره إلى حصول منافسة حادة بين المنتجات الأوروبية والسورية.

أما في المجال العربي فقد قامت منظمة التجارة الحرة العربية الكبرى مع بداية عام /1998/، والتي ينتج عنها تخفيض الرسوم الجمركية بمعدل (10%)، بحيث يتم إلغاؤها تماماً في نهاية السنوات العشر المحددة لذلك، أي في عام /2008/.

كما أن هناك اتفاقات ثنائية بين سورية وبعض الدول العربية الشقيقة، من شأنها اختصار هذه الفترة الزمنية من عشر سنوات إلى أربع كما هو الحال مع لبنان. في ظل هذه الظروف التي تعني مزيداً من المنافسة ليس على صعيد مؤسسة الأسواق الخارجية فحسب، بل على مستوى سوقنا الداخلي، فقد أصبحت الجودة أكثر القضايا إلحاحاً أمام كل مؤسسة وطنية صناعية كانت أو خدمية كي تنجح في إنتاج سلع أو تقديم خدمات تلبي حاجات الناس وتوقعاتهم، بأسعار مناسبة وقادرة على المنافسة.

وهذا بدوره يتطلب إنتاج سلع بمواصفات قياسية عالية، تستطيع منافسة السلع المنتجة في أية دولة من دول العالم.

لقد أصبح مفهوماً في الوقت الحاضر، بأنه إذا كانت منتجات الشركة تستطيع المنافسة في مجال الجودة، فإن هذه المنتجات تصبح قادرة أيضاً على المنافسة في الأسواق الدولية أيضاً.

لقد أصبحت الجودة إحدى أهم مبادئ الإدارة في الوقت الحاضر. لقد كانت الإدارة بالماضي، تعتقد بأن نجاح الشركة يعني تصنيع منتجات وتقديم خدمات بشكل أسرع وأرخص، ثم السعي لتصريفها في الأسواق، وتقديم خدمات لتلك المنتجات بعد بيعها من أجل تصليح العيوب الظاهر فيها.

لقد غيرت مبادئ الجودة هذا المفهوم القديم واستبدلته كما يقول فايغونباوم “رئيس الأكاديمية الدولية للجودة” –بمفهوم آخر يدعو في العدد الأخير من مجلة TQM لعام 1999، إلى ما يلي: “إن تصنيع المنتجات بشكل أفضل، هو الطريق الأمثل الذي يؤدي إلى تصنيعها بشكل أسرع وأرخص”.

التنمية الاقتصادية والجودة:

إن المجالات التي تشملها التنمية متعددة منها التنمية الصناعية والتنمية الزراعية وتنمية الموارد الطبيعية وتنمية الصناعات الخدمية (والتي تدخل منها تنمية البنى التحتية) وتنمية الموارد البشرية إلخ. ومما لا شك فيه أن التنمية الشاملة والمتطورة في أي بلد هي إحدى الدعائم الأساسية للقوة الاقتصادية في كل بلد.

وما ينطبق على علاقة التنمية الصناعية بالجودة ينسحب بدون أي تعديل يذكر على بقية المجالات.

إن الصناعة القوية والمتطورة في أي بلد من العالم تعتمد على تطوير الأنشطة المتعلقة بالمقايسة والمعايرة والمواصفات والاختبارات والتحاليل والجودة من جهة، وإلى تطبيق أنظمة إدارة الجودة الحديثة، المعمول بها اليوم في العالم من جهة أخرى.

فالتطور الصناعي، يتطلب في الوقت الحاضر الاهتمام بكافة الدعائم التي ترتكز عليها الجودة، وهي الآتية:

– المواصفات.

– المترولوجيا (المقايسة القانونية والصناعية ومعايرة أجهزة القياس والاختبار والتحليل).

– أنظمة إدارة الجودة.

– المطابقة (شهادة المطابقة للمنتج أو لنظام إدارة الجودة).

– الاعتماد (الاعتراف المتبادل بأنظمة إدارة الجودة بين المنشآت أو المخابر).

إن الاهتمام بهذه الأنشطة مجتمعة، من شأنه أن يرفع الاستطاعة التكنولوجية، ويحسن الإنتاجية ويعزز القدرة على المنافسة في الأسواق الداخلية والخارجية ويرفع مستوى الحياة للناس.

2- الحاجة إلى مواصفات في بناء الجودة:

تعتبر المواصفة العنصر الرئيسي ضمن الأنشطة المتعلقة ببناء الجودة والمسماة اليوم (MSTQ). أي المترولوجيا والمواصفة والاختبار والجودة.

في البداية استخدمت المواصفات لأغراض تجارية من أجل ضمان صحة الأوزان والمقاييس ودقتها (الموازين ، مقاييس الحرارة، عدادات الكهرباء وغيرها).

كما أن العامل الآخر لوجود المواصفات، فهو الحاجة للاهتمام بصحة المواطن وسلامته.

ونظراً لدخول المؤسسات مرحلة الإنتاج الصناعي الكمي من أجل التصدير، فقد باتت الحاجة ماسة إلى وجود مواصفات للمنتجات المصنعة. هذه المواصفات لا يمكن أن تحقق من قبل هذه المؤسسات، إلا باستخدام العمليات الإنتاجية المناسبة التي أصبحت أكثر تقدماً وصعوبة من السابق، واختيار التجهيزات المناسبة لها وتأمين المهارات العالية لتشغيلها.

لذلك فقد أصبح تطبيق المواصفات، أداة فعالة لنقل التكنولوجيا وتطوير جودة المنتج وتعزيز القدرة التنافسية للمنتجين المحليين لدخول الأسواق الخارجية وللحفاظ على مواقعهم في السوق الداخلية.

لقد أدى هذا التطور الصناعي إلى الحاجة لتوفير ما يلي:

· وجود مواصفات معملية في المنشآت للمنتج والعمليات.

· وجود مواصفات قياسية وطنية للمنتجات تساعد الصناعة المحلية على زيادة قدرتها التنافسية وتسهل التبادل التجاري الإقليمي والدولي.

· التعاون والتنسيق بين الهيئات الإقليمية والدولية لوضع مواصفات إقليمية ودولية للمنتجات. إذ ليس من المفيد هدر الوقت والمال على مواصفات وطنية ومن ثم يتم الاستعاضة عنها بمواصفات إقليمية أو عالمية بديلة، سيما أن إعداد المواصفات الوطنية يتطلب توفير الإمكانيات المادية والتقنية والإدارية المناسبة لإنجازها.

إصدار المواصفات:

أصدرت المنظمة الدولية للتقييس “ISO” منذ إنشاءها عام /1947/ ولغاية عام /1997/، 10900 مواصفة في المجالات الآتية: الهندسة الميكانيكية، المواد الكيميائية الأساسية، المواد غير المعدنية، الفلزات، والمعادن، ومعالجة المعلومات، والتصوير، والزراعة، والبناء، والتكنولوجيات الخاصة، والصحة، والطب، والبيئة، والتغليف والتوزيع.

أصدرت ISO ضمن المواصفات المذكورة أعلاه سلسلتين من المواصفات هما ISO 9000، ISO 14000، السلسلة الأولى ذات علاقة بأنظمة إدارة الجودة والثانية بأنظمة إدارة البيئة.

تعمل في إعداد المواصفات المذكورة 900 لجنة فنية تصدر وتراجع حوالي 800 مواصفة قياسية كل عام.

اعتمدت اليوم أكثر من 51 دولة في العالم مواصفات ISO 9000 كمواصفات وطنية لديها بما في ذلك دول الاتحاد الأوروبي ودول EFTA واليابان والولايات المتحدة وغيرها.

أ‌- “ISO” كلمة مشتقة من الكلمة الإغريقية “ISOS” أي التساوي وليست اختصار التسمية. International Organization for Standardization وفي مجال المواصفات تعني ISO تساوي الشيء بالمقارنة مع المواصفة.

ب‌- “ISO” هي منظمة غير حكومية وليست جزءاً من الأمم المتحدة، مع أن أعضائها يمثلون أكثر من /120/ بلداً.

ت‌- كافة المواصفات الصادرة عن المنظمة اختيارية مع أن الكثير من الدول تعتبرها مواصفات وطنية لها.

ث‌- “ISO” غير مسؤولة عن التحقق بمدى مطابقة ما ينفذه المستخدم للمواصفة مع متطلبات هذه المواصفة.

ج‌- أصدرت هيئة المواصفات والمقاييس العربية السورية حتى الآن حوالي 2000 مواصفة قياسية سورية.

ح‌- من الضروري التمييز بين المواصفة القياسية للمنتج التي تبين الصفات المميزة المختلفة التي يجب أن تتوفر في المنتج ليكون مطابقاً للمواصفة القياسية له والمواصفة القياسية لنظام إدارة الجودة الذي يحدد أسلوب إدارة الجودة في الشركة، الذي يضمن مطابقة المنتج لمستوى الجودة الذي تم تحديده من قبل الشركة.

يمكن للشركة أن تحدد مستوى الجودة الذي تريده لمنتجها بالاعتماد على دراسة السوق ومتطلبات الزبون.

يساعد نظام إدارة الجودة على تخطيط المنتج المطلوب والحصول عليه على الدوام بنفس مستوى الجودة الذي تم تحديده.

تطبق أنظمة إدارة الجودة اليوم لدى أكثر من ربع مليون مؤسسة صناعية وخدمية في العالم.

3- أنظمة الجودة وأهدافها من وجهة نظر الزبون:

(المستهلك، المستفيد النهائي ، المشتري…الخ)

– تعرف الجودة حسب مضمون المواصفة القياسية ISO 9000 لعام 2000 كما يلي:

“مجموعة الصفات المميزة للمنتج (أو النشاط أو العملية أو المؤسسة أو الشخص) والتي تجعله ملبياً للحاجات المعلنة والمتوقعة أو قادراً على تلبيتها” وبقدر ما يكون المنتج ملبياً للحاجات والتوقعات، نصفه منتجاً جيداً أو عالي الجودة أو رديئاً، يعبر عن الحاجات المعلنة في عقد الشراء أو البيع بمواصفات محددة للمنتج المراد شراؤه أو بيعه.

* من التعاريف الأخرى للجودة:

– الجودة هي الملاءمة للاستعمال أو الغرض.

– الجودة هي المطابقة للمتطلبات أو المواصفات.

– الجودة هي مدى إرضاء الزبون.

· من الضروري ربط مفهوم الجودة بالمضمون الاقتصادي يصنع المنتج أو السلعة بشكل مربح بالنسبة للمصنع من جهة وبحيث يكون السعر بمتناول القدرة الشرائية للمستهلك من جهة أخرى.

· ومن الضروري أيضاً ربط الجودة بحاجات المجتمع ذات الصلة بالصحة والسلامة والأمان والتي تمس الإنسان والبيئة.

إن الهدف الرئيسي للجودة هو إرضاء الزبون سواء كان داخل المؤسسة أو خارجها. ويتم حشد كل الجهود في المؤسسة لتحقيق هذا الهدف.

تشكل الجودة والكلفة والإنتاجية المؤشرات الرئيسية لتقييم مدى نجاح المؤسسة. ولكن ما مدى تأثير هذه المؤشرات على إرضاء الزبون. وبكلام آخر ما هي أهمية هذه المؤشرات بالنسبة لموضوع إرضاء الزبون؟

تعتبر الجودة العامل الأهم بين المؤشرات الثلاثة السابقة بالنسبة لإرضاء الزبون، حيث أن الأخير يختار ويشتري ويستعمل منتجات أو خدمات تلبي احتياجاته أو أغراضه منها لفترة طويلة من الزمن بثقة ورضى عنها. أما بالنسبة للسعر، فإن الزبون عند مقارنته بين جودة منتجين، يختار السعر الأرخص. في هذه الحالة على المصنع أن يميز بين السعر والكلفة وبأنهما مختلفان في الكمية والطبيعة. ذلك لأن تحديد الكلفة يتعلق بشكل رئيسي بعوامل ذات صلة بالمصنع نفسه، الذي صنع المنتج أما السعر، فيحدد تبعاً لمؤشرات خارجية ذات صلة بطلب الزبون واختياره للسلعة وحالة السوق وغيرها. غير أنه يمكن للمصنع أن يخفض تكلفة المنتج عن طريق اهتمامه بالجودة.

أما فيما يتعلق بالإنتاجية، فهي أمر يهم المصنع وحده وليس الزبون، وذلك لأن الأخير لا يهمه ذلك بل يهمه الحصول على منتج جيد وبسعر رخيص غير أن المصنع، بتحسنه للجودة في مؤسسته يمكنه أن يحسن الإنتاجية أيضاً. يقول “ديمنغ” بهذا الصدد ما يلي: “ترتفع الإنتاجية في المؤسسة إذا تحسنت الجودة لديها”.

وبإيجاز نقول إن اهتمام المؤسسة بالجودة وتحسينها لها سيخفض التكلفة من جهة نتيجة لخفض العيوب والهدر ويحسن الإنتاجية لديها من جهة أخرى، نتيجة لتحسين العمليات فيها.

4- مراحل تطور الجودة:

· الجودة عملية تطويرية وليست ثورية Quality Programs an evolution, not revolution

الإدارة الشاملة للجودة
يقوم العاملون بضبط العمليات
يقوم قسم الجودة بضبط العمليات
يفحص المصنع المنتج قبل شحنه للشاري
يفحص الشاري المنتج بعد وصوله إليه نظراً لاهتمامه بالكم والربح السريع

TQM
Operators use SPC
Quality department uses SPC
Inspect before shipping
Customer inspects at receiving

المرحلة الخامسة
المرحلة الرابعة
المرحلة الثالثة
المرحلة الثانية
المرحلة الأولى

المرحلة الأولى من تطور الجودة:

تورد الشركة للزبون أي منتج نتيجة ولو كان مخالفاً للمواصفات ولا تقوم بأي شيء لمعالجة المخالفات حتى يقوم الزبون بتقديم شكوى وبإعادة المنتجات المخالفة ثانية للشركة.

إن هذه الطريقة قد أصبحت مكلفة للشركة وخاصة عندما أصبح لها منافسون يستطيعون توريد المنتج دون وجود مخالفات فيه وهذا ما اضطر الشركة إلى إجراء تغيير في إدارة عملها.

المرحلة الثانية من تطور الجودة:

في هذه المرحلة من التطورات بدأت الشركة بفحص المنتج في المرحلة الأخيرة للإنتاج أو قبل شحن المنتج للزبون.

مع إن هذه الطريقة هي أفضل من السابق، كونها قد خفضت من عدد شكاوي الزبون، غير أن الشركة قد وعت مدى الخسارة التي تتكبدها جراء إنتاج منتجات سرعان ما ترفض عند الاستعداد لشحنها. ولذلك فقد تفهمت بأنه من الأفضل لها أن تكشف عن العيوب في المنتجات مبكراً أثناء عمليات إنتاجها، مما يتيح إيقاف المادة المعيبة التي يجري تصنيعها مبكراً قبل أن تتابع المراحل التالية في الإنتاج وتصبح منتجاً جاهزاً.

المرحلة الثالثة من تطور نظام الجودة:

في هذه المرحلة من تطور الجودة، تم تأسيس قسم للجودة في الشركة أوكلت إلى هذا القسم مهام مراقبة جودة المنتج واختباره ورفع تقارير عنه خلال مراحل الإنتاج التي تمر بها الشركة.

أتاحت هذه المرحلة من تطور الجودة الكشف المبكر عن العيوب واستخدمت فيها التقانات الإحصائية في مراقبة الإنتاج مما سمح بالكشف المبكر عن الانحرافات قبل حدوث العيوب.

غير أنه لا زالت هناك مشاكل، فكلما ازداد عدد العينات التي يقوم باختبارها قسم الجودة، كلما أصبحت الفترة الزمنية لحصول أقسام الإنتاج على نتائج الاختبارات أطول. وقد كان يستغرق دقائق أو ساعات أو ورديات كاملة حتى يصبح بالإمكان إعلام عامل التشغيل إيقاف العمل.

لحل هذه المشكلة كان لابد من تدريب العامل على الأساليب الإحصائية لضبط العمليات التي ينفذها وهذا ما أدى إلى المرحلة الرابعة من تطور الجودة.

المرحلة الرابعة من تطور الجودة:

أتاحت هذه المرحلة قيام العامل نفسه بالضبط الإحصائي للعمليات التي ينفذها وهذا ما يسمى “الجودة في المنشأ”. أتاحت هذه المرحلة للعامل أن يكتشف مدى الانحراف في القطعة التي ينتجها عن الحدود المسموح بها مما مكنه من إيقاف الإنتاج المناسب ومنع الحصول على منتجات معيبة وهذا ما أدى بدوره إلى منع إعادة تشغيل القطع المعيبة وتخفيف القطع التالفة.

غير أنه ما زالت هناك حالات تؤدي إلى حصول مشاكل في جودة المنتجات وتقع خارج سيطرة عامل التشغيل نفسه.

وهذا ما أدى إلى المرحلة التالية من تطور الجودة والتي استدعت مشاركة كافة أقسام الشركة في برنامج الجودة فيها.

المرحلة الخامسة من تطور الجودة:

هذه المرحلة من تطور الجودة أصبح كل عامل في الشركة منذ عملية تصميم المنتج مروراً بعملية شراء المواد الأولية وحتى الإنتاج النهائي له وتسليمه للزبون يعي بأن هدف الشركة هو إنتاج منتجات بأقل الأسعار وبأفضل جودة وتسليمها للزبون بأسرع ما يمكن.

وهذا يعني أن التصميم يجب أن يكون قابلاً للإنتاج وبأن المواد المستخدمة لتصنيع المنتج يجب أن تكون بالجودة الأفضل وبأن عمليات الإنتاج يجب أن تراقب لتحقيق الجودة الأفضل في المنتج النهائي.

في إطار هذه الظروف يمكن اعتبار الشركة ضمن الشركات ذات الصنف العالمي (World Class Company).

5- تحقيق متطلبات الجودة في المؤسسة:

إن متطلبات الجودة تعني المتطلبات ذات الصلة بجودة المنتج أو العمليات أي بالمتطلبات ذات الصلة بالصفات المميزة للمنتج أو بالصفات المميزة للعمليات أو غيرها. فيقال إن متطلبات الجودة للمنتج (A) تعني المواصفات الفنية المطلوبة له وقيمها. من الواضح أنه لا يمكن تحقيق متطلبات الجودة بالصدفة. لذلك بات من الضروري تأسيس أنظمة إدارة للجودة لتحقيق هذه المتطلبات.

5-1- ضرورات تطبيق أنظمة إدارة الجودة:

يحتاج المورد (المنتج، الموزع، مقدم الخدمة…إلخ) إلى نظام فعال لإدارة الجودة في المؤسسة، يتيح له تحليل متطلبات الزبون وتحديد كافة العمليات الإنتاجية والمساعدة التي تضمن الحصول على المنتج بالمواصفات المطلوبة ويجعل كافة العمليات فيها تحت المراقبة والضبط إضافة إلى ذلك فإن مثل هذا النظام لإدارة الجودة، يجب أن يقدم التحسينات المستمرة التي تؤدي إلى تطوير المنتجات والعمليات.

لقد يسرت عائلة المواصفات القياسية ISO 9000 على المنشآت مهمة تأسيس أنظمة إدارة الجودة بتحديدها الصفات التي يجب أن تتسم بها هذه الأنظمة، ما يسهل إنتاج السلع بمستوى الجودة المطلوب والمحافظة على هذا المستوى بشكل مستديم. إن نظام إدارة الجودة هو الآلية التي تستطيع بواسطتها المنشأة أن تنظم عملياتها وتدير مواردها كي تحقق الجودة وتحسنها بشكل اقتصادي في كافة الأنشطة التي تقوم بها.

5-2- الخطوات المطلوب اتخاذها لتطبيق أنظمة إدارة الجودة:

يعتبر نظام إدارة الجودة أحد أنظمة الإدارة المطبقة في المؤسسة، والتي يمكن أن تشمل أنظمة الإدارة المالية والبيئية وغيرها.

سعياً في التطبيق الأمثل لأنظمة إدارة الجودة لا بد من اتخاذ الخطوات التالية:

· تحديد سياسة الجودة وأهداف الجودة في المنشأة.

· تحديد العمليات الأساسية التي تؤثر على تحقيق أهداف الجودة.

· تحديد الوسائل والمعايير اللازمة لتحسين فاعلية العمليات.

· فحص النتائج للوقوف على مدى تحسن فاعلية العمليات.

· تحديد الوسائل لمنع العيوب وتخفيض الهدر وإعادة التشغيل.

· التحسين المستمر للعمليات بهدف تحسين الفاعلية والمردود.

6- البنى الداعمة للجودة:

6-1- تطوير ثقافة الجودة:

لقد أكد مؤسسو علم الجودة، “ديمنغ وكروسبي” في مؤلفاتهم على أهمية بناء ثقافة الجودة، كشرط مسبق ل ابد منه، كي تنجح المؤسسات في مساعيها لتحسين الجودة. ويعتبر بناء ثقافة الجودة الملائمة للمؤسسة أمراً حيوياً لتطورها.

ما معنى ثقافة الجودة؟

بينما توجد عدة تعاريف للثقافة، فإنه يمكن استخدام التعريف الآتي لثقافة الجودة لجماعة ما: “ثقافة الجودة هي مجموعة من القيم ذات الصلة بالجودة التي يتم تعلمها بشكل مشترك من أجل تطوير قدرة المؤسسة على مجابهة الظروف الخارجية التي تحيط بها وعلى إدارة شؤونها الداخلية” (أدكارشاين، تنظيم الثقافة والقيادة، 1985)..

هناك تمييز بين الثقافة العامة في المجتمع والثقافة داخل المؤسسة ومع أن الأخيرة يمكن أن تتأثر بالثقافة العامة إلا انه يمكن بناؤها داخل المؤسسة. من الأمثلة عن القيم العامة للجودة ما يلي:

قيم الإدارة:

– الإيمان بالتحسين المستمر للجودة.

– اعتبار الجودة عاملاً استراتيجياً لأعمال الإدارة.

– إعطاء الجودة الاهتمام الأكبر في التنظيم.

– توزع المسؤولية عن الجودة بين أقسام الإنتاج كافة.

– الاهتمام بسعادة العاملين في المؤسسة وتحفيزهم. لأن إرضاء الزبون هو نتيجة لإرضاء العاملين فيها.

قيم العاملين:

– كل عامل مسؤول عن جودة ما ينتجه.

– ضرورة تنفيذ الأعمال دون أخطاء من المرة الأولى.

– هدف العامل هو الإنتاج بدون عيوب.

– مشاركة العامل تعتبر أساسية لتحسين الجودة في المؤسسة.

– حل المشاكل بشكل مستمر يجب أن تكون القاعدة للعمل.

وللوصول إلى هذه القيم لا بد من تحليل الفجوة القائمة بين القيم المرغوبة للجودة والقيم السائدة في المؤسسة وإيجاد الحلول التصحيحية لمعالجة هذه الفجوة، ما يساعد المؤسسة على تحقيق أهدافها وقدرتها على المنافسة.

6-2- ضرورة توفير البنى التحتية الفنية الداعمة للجودة:

لقد أصبح لتوفير البنى التحتية الداعمة للجودة أهميته الكبيرة في الوقت الحاضر لتحقيق جودة المنتج ولإزالة العوائق الفنية التي تحول دون دخوله الأسواق الخارجية. ومع أن حصول المؤسسة على شهادة المطابقة لإحدى المواصفات القياسية ISO 9000 هو أمر هام لزيادة فرص التصدير وتحسين الجودة إلا أنه غير كاف. ذلك لأن الدول تضع ضمن أولوياتها في الاستيراد، الصحة والسلامة وحماية البيئة وتتطلب تحقق شروط فنية فيما يتعلق بالمواصفات والاختبارات وغيرها.

ولا يمكن تحقيق ذلك إلا بالاهتمام الجدي في دعم وتطوير البنى التحتية المتعلقة بالقياس والمعايرة والمواصفات والتحليل والاختبار.

6-3- تأسيس هيئات وطنية لتنسيق أنشطة الجودة:

نظراً لقيام العديد من الجهات بالنشاطات ذات الصلة بالجودة ولضعف التنسيق فيما بينها ولعدم وجود إدارة تهتم بتنظيم أعمالها وتطويرها بما يحقق السياسة العامة المطلوبة للجودة وأهدافها. فإن الحاجة تستدعي ضرورة تأسيس هيئات وطنية لإدارة هذه الأنشطة وتوجيهها.

7- بعض التصورات الخاطئة عن الجودة وأهم ميزات تنظيم الجودة:

أ‌- التكاليف العالية: إن تخفيض نسب العيوب والمنتجات المرفوضة يعطي فائدة أكبر من تكاليف تنظيم الجودة.

ب‌- الزيادة في العمالة: تحديد معايير إنتاجية أفضل وخفض أعداد المفتشين.

ت‌- التضييق على العمال وخنق روح الإبداع: إن تنظيم الجودة لن يتحقق إلا بتثقيف العمال على أنهم هم الذين يبنون الجودة في المنتج وهم الذين يحسنون عمليات الإنتاج ويقومون بالأعمال التصحيحية لمعالجة العيوب الحاصلة في الإنتاج. إن تحقيق الجودة ليس أوامر عليا بل عملية تطور مستمر يقوم بها العاملون في المؤسسة ومهمة الإدارة هي تحفيزهم على القيام بذلك.

أما أهم ميزات تنظيم الجودة فهي:

أ‌- إرضاء أكبر لحاجات ورغبات الزبائن المتزايدة باستمرار.

ب‌- الاستغلال الأمثل للموارد الوطنية على أكمل وجه.

ت‌- تحسين الإنتاج كماً ونوعاً.

ث‌- خفض التكاليف.

ج‌- لائمة العرض للطلب ورفع وتيرة التسويق.

ح‌- الإقلاق من الخصومات التجارية.

خ‌- تحسين بيئة العمل.

د‌- زيادة الأمان في العمل.

ذ‌- زيادة فرص التصدير.

8- واقع الجودة في سورية:

8-1- في مجال الرقابة على الجودة:

صدر منذ الستينيات عدد من القوانين والتشريعات التي تضبط الرقابة على السلع والمنتجات الصناعية، وأوكلت هذه المهام إلى وزارات التموين والصناعة والصحة والاقتصاد والزراعة للتحقق من جودة المنتجات والسلع المصنعة والمستوردة والمصدرة بهدف حماية المستهلك وسلامته بالدرجة الأولى.

8-2- في مجال الجودة في الشركات:

– ارتبطت الأنشطة المتعلقة بالجودة حتى نهاية السبعينيات بالمخابر ولاسيما فقي صناعات النسيج والإسمنت.

– أحدثت في مؤسسة الصناعات النسيجية دوائر لمراقبة الجودة في شركاتها عام /1979/ اتبعت دائرة الجودة إلى مدير الإنتاج غير أن الفترة التي مرت بها الصناعة السورية في الثمانينيات تميزت بزيادة الطلب على العرض مما حدا بالشركات إلى الاهتمام بالإنتاج الكمي دون الاهتمام بالجودة.

– في عام /1982/ وجهت رئاسة مجلس الوزراء بضرورة الاهتمام بالجودة وضرورة وجود شعب لمراقبة الجودة.

– في عام /1983/ تم ربط شعب الجودة في شركات الغزل والنسيج بالمدير العام وحددت مهامها.

8-3- الأنشطة ضمن الحملة الوطنية لنشر الجودة وتطبيقها:

– في التسعينيات بدأ الاهتمام بالجودة وأهميتها بشكل ملحوظ عن طريق ما يلي:

· إقامة الندوات والدورات التدريبية في مجال الجودة منذ عام 1992.

· إقامة الندوات الدورات التدريبية في مجال ISO 9000 من عام 1994.

· تنظيم شهر الجودة منذ عام 1995.

· إصدار نشرة الجودة وتوزيعها مجاناً منذ عام 1995.

· البدء بحصول الشركات السورية على شهادات المطابقة لأنظمة الجودة أواخر عام 1996. حيث بلغ عددها حتى أيلول 1999 (61) شركة.

· اقتراح تشكيل لجنة وطنية عليا للجودة لتنظيم الجودة في القطر عام 1997.

· اقتراح تشكيل الجمعية السورية للجودة ورفع مشروع النظام الداخلي لها عام 1998.

· إقامة الندوة الأولى حول أهمية دعم البنى التحتية للجودة في مجالات القياس والمعايرة والاختبار والتحليل عام 1999.

8-4- الموقع الحالي لتطور الجودة في سورية:

يمكن القول بأن المرحلة التي وصلت إليها الصناعة السورية في مسار الجودة هي أحسن الأحوال مرحلة التفتيش النهائي للمنتج. أي لا زالت الصناعة السورية في المرحلة الثانية من مراحل تطور الجودة التي تم ذكرها سابقاً.

أما الشركات التي تقوم بمراقبة المنتج في كافة مراحل الإنتاج (أي المرحلة الثالثة من تطور الجودة) فلا زالت الاستثناء وليس القاعدة.

8-5- واقع الجودة لدى الشركات الحاصلة على شهادة المطابقة للمواصفة القياسية ISO 9000:

1- توزيع الاستبيان:

سعياً في التعرف على واقع الجودة لدى الشركات الحاصلة على شهادات المطابقة قمنا بإجراء استبيان أواخر عام 1999 تم توزيعه على (61) شركة.

وقد أجابت عن الاستبيان (41) شركة أما باقي الشركات فلم تجب عنه رغم الاتصال بها أكثر من مرة وهناك شركة واحدة فقط رفض مديرها الإجابة عن الاستبيان بشكل مكتوب.

لقد تبين من المعلومات المتوفرة لدينا سابقاً والتي حصلنا عليها من الاستبيان الحالي ما يلي:

أ‌- عدد الشركات الحاصلة على شهادة المطابقة ISO 9001 /13/.

ب‌- عدد الشركات الحاصلة على شهادة المطابقة ISO 9002 /48/.

ت‌- توزع الشركات الحاصلة على شهادة المطابقة حسب القطاع، كما هو مبين في المخطط رقم (1). حسب سجل هيئة المواصفات والمقاييس العربية وذلك لغاية أيلول 1999.

المخطط 1 توزع الشركات حسب القطاع

2- تحليل الاستبيان:

2-1- أسباب الحصول على شهادة المطابقة ISO 9000:

أظهر الاستبيان أسباب حصول الشركات السورية الحاصلة على شهادة المطابقة لمواصفات ISO 9000 كما هو مبين في المخطط رقم (2).

المخطط 2 أسباب الحصول على شهادة المطابقة

1- بناء على رغبات الزبائن.
2- لتحسين سمعة الشركة.

3- لزيادة القدرة على التصدير
4- لفتح الأسواق الأوروبية أمام منتجات الشركة

5- لتخفيف الهدر وبالتالي تخفيض تكاليف الإنتاج.
أسباب أخرى.

التعقيب على المخطط (2)

يتبين من الاستبيان الحالي أن السبب الرئيسي لحصول الشركات على الشهادة هو تحسين السمعة بينما كان “تخفيف الهدر” السبب الرئيسي الأول في العام الماضي.

قد يكون تحسين سمعة “الشركة في الواقع هو السبب الأهم لحصول الشركات السورية على الشهادة. وبرأينا إن من أهم أسباب حصول الشركات على شهادة المطابقة هو:

1- عدم قبول مدير الشركة لوضع تكون فيه الشركة المنافسة له حاصلة على شهادة ISO 9000 بينما هو لم يحصل عليها بعد.

2- وأما السبب الآخر فهو إمكانية التصدير للأسواق الخارجية لذلك اعتبرت الشهادة أداة لتسويق المنتجات أكثر منها أداة لتحسين الجودة.

2-2- الفوائد التي جنتها الشركات السورية الحاصلة على شهادة المطابقة لمواصفات ISO 9000

يبين المخطط (3) الفوائد الداخلية التي جنتها الشركات السورية الحاصلة على شهادة المطابقة

المخطط 3 الفوائد الحاصلة

1- الحد من المرفوضات.
6- تحسين نظام ضبط الوثائق.

2- زيادة الإنتاجية.
7- خلق جو عمل أفضل.

3- تفهم العاملين.
8- تطور العقلية

4- تحسين التدريب.
9- تحسين العمليات.

5- رفع المعنويات.
10- تركيز أكبر على الزبون الداخلي والزبون الخارجي

يبين المخطط تسلسل أهمية الفوائد الداخلية كما يلي:

– تفهم العاملين لمسؤولياتهم وصلاحياتهم بشكل أفضل (3) وتحسين نظام ضبط الوثائق(6).

– تحسين التدريب (4).

– الحد من المرفوضات وبالتالي تخفيض التكاليف (1) وتطوير العقلية بالنسبة لحفظ السجلات (8) ورفع المعنويات بالفخر (5).

– تحسين العمليات (9).

– خلق جو عمل أفضل (7).

– تركيز أكبر على الزبون (10).

– زيادة الإنتاجية (2).

التعقيب على المخطط (3).

1- يختلف تسلسل الفوائد الداخلية التي جنتها الشركات عن العام الماضي.

2- لم يظهر الاستبيان اهتمام الشركات بالزبون الداخلي وهذا يتطلب الحاجة إلى دراسة أفضل لحاجات الزبون والاهتمام بملاحظاته وبشكاواه وتلبيتها.

3- لن تحصل الشركات السورية على فوائد ملموسة في تحسين الإنتاجية لديها بعد حصولها على الشهادة وهذا يتطلب منها ضرورة الاهتمام بتحسين الفاعلية لديها.

عن طريق تحسين العوامل الثلاثة الآتية:

1- تحسين جاهزية الآلات المتوفرة لديها وذلك بتخفيض التوقفات الناجمة عن الأعطال وعن تجهيز الآلات وضبطها.

2- تحسين المردود.

3- تحسين معدل الجودة.

وتعتبر اليابان في مقدمة الدول التي طبقت أنظمة الإدارة الشاملة للجودة، حيث تسعى إلى زيادة معدلات العوامل الثلاثة في شركاتها للوصول إلى النسب التالية:

1- نسبة الجاهزية 90%.

2- نسبة المردود 95%.

3- معدل الجودة 99%.

وهذا يتطلب الاهتمام بشكل جدي في تطوير صيانة التجهيزات في شركاتنا باعتبارها العامل الأهم في تحسين الفاعلية لديها والتي لا تزيد عن 50%، للحاق باليابانيين والوصول إلى شركات من الصنف العالمي.

2-3- الفوائد التي جنتها الشركات السورية الحاصلة على شهادة المطابقة:

يبين المخطط (4) الفوائد الخارجية التي جنتها الشركات السورية الحاصلة على شهادة ISO 9000.

لم يظهر استبيان العام الحالي أي اختلاف في تسلسل الفوائد الخارجية التي جنتها الشركات عن العام الماضي.

1- إرضاء أكبر للزبائن وللمحافظة عليهم.

2- وسيلة هامة للتسويق والدعاية.

3- إدراك أكبر لأهمية جودة المنتجات.

4- زيادة فرص التصدير.

5- تحسين العلاقة مع الموردين الفرعيين.

6- زيادة الربحية.

التعقيب على الخطط (4):

1- لقد كان لزيادة الربحية النصيب الأقل حظاً في مجموعة الفوائد الخارجية التي حصلت عليها الشركات.

فإذا كانت الربحية تعني نسبة الربح الكلي إلى قيمة المبيعات الكلية. فهذا يعني أن عائدات الشركات هي أقل من المرغوب تحقيقه.

وهذا ناتج عن عدم قدرة منتجاتنا على منافسة مثيلاتها من المنتجات في الأسواق الخارجية والداخلية لأسباب مختلفة، ومما يتطلب تحسيناً في جودة المنتجات لتلبي احتياجات الزبائن والسعي لتخفيض تكلفتها. وهذا لا يتم إلا بتحسين فاعلية الأداء لدى شركاتنا وتطبيق التحسين المستمر فيها وتطوير البنى التحتية الداعمة للجودة والتي تشمل المواصفات ومخابر القياس والمعايرة والاختبار والتحليل.

2- من الضروري تحسين العلاقة مع الموردين الفرعيين لأن جزءاً كبيراً من المواد والقطع الجاهزة التي تدخل في تصنيع المنتج تعتمد على مستوى أداء هؤلاء الموردين. لذلك لا بد من القيام بما يلي.

– الاهتمام بمضمون طلبات الشراء لتكون أكثر تفصيلاً وبما يضمن تأمين المواد والقطع من المورد الفرعي بالمواصفات والشروط المطلوبة.

– الاهتمام بشكل أفضل في اختيار الموردين الفعليين واعتمادهم باستخدام استبيان مفصل للتعرف على إمكانات الموردين الفرعيين الجدد والتقييم الدوري لأداء الموردين الفرعيين القدامى.

4-3- الصعوبات التي واجهتها التي واجهتها الشركات السورية في الحصول على شهادة ISO 9000:

لم تختلف النتائج الاستبيان (المخطط 5) للعام الحالي عنها في العام السابق وقد شغل موضوع “المواقف السليبة للعاملين تجاه تطبيق ISO 9000” الموقع الأول في مجموعة الصعوبات التي واجهتها الشركات.

المخطط 5 الصعوبات التي واجهتها الشركات

1- صعوبة في فهم متطلبات المواصفة وتفسيرها.
2- صعوبة في تطبيق بعض عناصر المواصفة وتفسيرها.

3- صعوبة في وضع دليل الجودة.
4- صعوبة في كتابة الإجراءات ودليل العمل.

5- مواقف سلبية تجاه عملية التطبيق من قبل العاملين.
6- محدودية الموارد المادية والبشرية

7- عدم التزام الإدارة العليا.

التعقيب على المخطط (5):

لم تلاحظ الكثير من الشركات الأجنبية صعوبة في إقناع العاملين في تطبيق المواصفة القياسية ISO 9000 وبرأينا أن السبب في ذلك هو اعتماد هذه الشركات على العاملين لديها في بناء أنظمة الجودة.

إن فرض نظام الجودة في الشركة دون مشاركة العاملين فيها يعتبر عملية ذات نتائج سلبية.

إن جودة المنتجات وفاعلية الأداء لا يمكن أن تتحقق بمجرد وضع دليل للجودة وإجراءات عمل وتعليماته، كما لا يمكن بناء نظام للجودة في الشركة بالاعتماد على أسلوب المناقصة الذي يعتمد على الزمن الأقل والسعر الأقل فهذا الموضوع لا يصلح لبناء أنظمة جودة فعالة في الشركات. غير أن هذا لا يمنع من لجوء الشركة حين الضرورة إلى طلب الاستشارات من جهات أخرى لمساعدتها في تأسيس النظام بالاعتماد على العاملين لديها.

5-2- وسائل التحسين المستخدمة:

ورد في الاستبيان عدد من وسائل التحسين التي تستخدم عادةً لتحسين الأداء في المؤسسة وهي:

1- التدقيق الداخلي: يتطلب نظام إدارة الجودة ضرورة قيام المؤسسة بأعمال التدقيق الداخلي للتأكد من مدى الالتزام بنظام إدارة الجودة ومدى ملاءمته وفاعليته. ويعتبر التدقيق إلزامياً وعاملاً مساعداً لتطوير نظام إدارة الجودة.

2- الفحص بأخذ العينات (الاعتيان): يعتبر أحد الأساليب المستخدمة في الضبط الإحصائي للجودة وبهدف إلى ضبط جودة المنتج عن طريق أخذ عينة من الدفعة.

3- الضبط الإحصائي للعمليات (SPC): يعتبر أحد الأساليب المستخدمة في الضبط الإحصائي للجودة ويهدف إلى تحسين المنتج عن طريق ضبط التغيرات الحاصلة في العمليات الإنتاجية.

4- تكاليف الجودة: هي التكاليف التي يمكن التحكم بها وهي:

1- التكاليف الوقائية: مثل تكاليف إقامة نظام إدارة للجودة

2- تكاليف الفحص والاختبار والمعايرة.

3- تكاليف الفشل الداخلي والخارجي الناجمة عن إعادة التشغيل والفحص والمرفوضات والناجمة عن إصلاح العيوب للزبون وغيرها.

وتبلغ التكاليف ذات الصلة بالجودة 20% من التكلفة العامة للمنتج. منها 5% للتكاليف الوقائية و30% لتكاليف الفحص والاختبار و65% لتكاليف الفشل الداخلي والخارجي.

5- التأهيل المستمر: هو لجوء المؤسسة إلى تدريب وتأهيل العاملين لديها طيلة فترة استخدامهم.

6- أساليب حل المشاكل: هو أحد الطرق الناجحة لمعالجة العيوب باستخدام الأدوات السبع.

7- السينات الخمس (5S): هو برنامج خمس خطوات لتنظيم صالة العمل وهي التصفية والترتيب والتنظيف والتقييس والتدريب. يساعد هذا البرنامج على تكوين بيئة أفضل كما يتضمن إنتاج منتجات ذات جودة عالية. كما يحافظ على سلامة العاملين.

8- قياس المستوى: هي طريقة للمقارنة المستمرة للعمليات في المؤسسة مع ما هو الأفضل منها لدى الآخرين وذلك بهدف وضع الأهداف لها وتحسين العمليات فيها.

9- توزيع وظائف الجودة: هي طريقة تساعد المؤسسة على تحديد حاجات الزبون وإيصال هذه المعلومات إلى كافة الأقسام المعنية لديها.

10- الإدارة الشاملة للجودة: هي إدارة الجودة في كافة أقسام المؤسسة.

– كافة الشركات تطبق التدقيق الداخلي و90% منها تطبق الفحص بأخذ العينات (الاعتيان) وتنظم التأهيل المستمر للعاملين لديها.

– 70% من الشركات الحاصلة على الشهادة لا تتوفر لديها معلومات عن طريقة قياس المستوى وS5.

– تبلغ نسبة الشركات التي تطبق TQM حوالي 14% فقط.

– أكثر من نصف الشركات لا تتوفر لديها معلومات عن تكاليف الجودة.

المخطط 6 وسائل التحسين المستخدمة

التعقيب على المخطط (6):

– من الضروري أن تخطط الشركات لتحسين أنظمة الجودة لديها باستخدام ما يناسبها من وسائل التحسين الواردة في الاستبيان وغيرها. وهذا يتطلب اتباع العاملين لديها لدورات تأهيل في هذه المواضيع تساعدهم على فهم وسائل التحسين وأدواته وكيفية تطبيقها.

– من الضروري حساب تكاليف الجودة، مما يساعد في التعرف على العيوب التي تظهر في الإنتاج وإيجاد الطرق المناسبة لمنعها.

– من الضروري تسريع الخطى لتطبيق مبادئ الإدارة الشاملة للجودة على غرار ما يجري اليوم في العالم.

9- العقبات أمام تطبيق أنظمة إدارة الجودة في سورية:

تتميز أنظمة إدارة الجودة في الصناعة السورية بمحدوديتها، ويعتمد تطبيقها على المبادرات الفردية التي تستمر ما دام الفرد المؤمن بها مسؤولاً أو مديراً للعمل، حيث يبدأ التطبيق بشكل جدي ويتخامد مع مرور الزمن، كما أن المشاركة الجماعية محدودة وشكلية أحياناً.

إن هذه الظاهر تخفي وراءها مشاكل فعلية بعضها شخصي والبعض الآخر عام، وتشكل بمجملها عقبات حقيقية أمام تطبيق أنظمة إدارة الجودة ومنها المواصفة القياسية آيزو 9000.

يمكن تقسيم العقبات أمام تطبيق أنظمة إدارة الجودة إلى ثلاث فئات مترابطة، يؤثر بعضها ببعض.

· عقبات استراتيجية: ترتبط بالسياسة العامة.

· عقبات ماكروية: تتعلق بالنظام الاقتصادي والاجتماعي العام.

· عقبات ميكروية: تتعلق بالمنظومات الصغرية في المجتمع.

9-1- العقبات الاستراتيجية:

أهم هذه العقبات هي عدم وجود سياسة مدروسة تحدد معالم مستقبل الصناعة السورية وعدم استنباط أهداف وخطط تحقق هذه السياسة مع التأكيد بأن هذه الأهداف يجب أن تكون:

1- واضحة وغير قابلة للتأويل.

2- دقيقة ومحددة بأرقام للقياس، وليست عامة عائمة.

3- متضمنة الجهات المعنية والأشخاص المعنيين بها وبتحقيقها.

وأن تكون الخطة:

1- جزءاً لا يتجزأ من السياسة العامة للوصول إلى الأهداف الموضوعة. ولا معنى لخطة لا تصب ضمن السياسة العامة وأهدافها.

2- متكاملة مع الخطط الأخرى ضمن الاستراتيجية العامة.

3- معرفة بمراحل أساسية واضحة ومخرجاتها قابلة للتدقيق والقياس.

4- قادرة على استنهاض الطاقات الكامنة للعاملين.

5- مبنية على واقع ملموس وترضي متطلبات السوق والزبون.

9-2- العقبات الماكروية:

إن العقبات الماكروبة تنعكس بشكل غير مباشر وبصور مختلفة على البنية الصغرية في المجتمع، فتولد عقبات مباشرة تؤثر على تطبيق أنظمة إدارة الجودة.

أ‌- عقبات فكرية:

· ضعف الثقافة العامة ومحدودية الاطلاع على التطور العلمي والتقاني العالمي:

يتم في كثير من الأحيان الاطلاع على التقانة بعد أفولها، وهذا يؤثر على اختيار التقانة المناسبة، التي تؤمن المنافسة في السوق ويؤدي عدم المعرفة في حالات كثيرة إلى كساد المواد والتجهيزات المنتجة، والإفلاس في حالات كثيرة أو تحمل خسائر كبيرة.

· النظرة الضيقة أو الخاطئة إلى المواصفات بشكل عام والمواصفة آيزو 9000 بشكل خاص. الغالبية تعتبرها جواز سفر، إلى التجارة الخارجية وقلة يفهمون محتواها الفكري والإداري والتطويري ومتطلباتها، الأمر الذي يدفع الكثير إلى اعتماد جهات غير مؤهلة للتدقيق أو المنح، دون إجراء تطويري فعلي في المؤسسة وبرامجها بهدف التوفير وتحقيق ربح سريع، من خلال الإسراع في دخول الأسواق العالمية، ناسين قدرة المستهلك في الدول الأخرى على التمييز، إضافة إلى العوائق الفنية والصحية والأمان التي تضعها هذه الدول على المنتجات التي تدخل أسواقها.

· ضعف المناهج التربوية: وخاصة في علم الاقتصاد وعلم الجمال والتنسيق، للتمكن من التفريق بين الجيد والسيء، الاقتصادي وغير الاقتصادي، حتى تصبح النوعية مطلباً أساسياً في المجتمع، ويستطيع الزبون المحلي اختيار الأنسب لمتطلباته وإمكانياته المادية.

· الموقف من الأشياء والسلوك العام: لقد تسببت التغيرات الاقتصادية والفكرية المتكررة، في خلق سلوك لدى المواطنين فالجميع يريدون النتيجة السريعة خوفاً من تغيرات تضيع الفرص المتاحة، وهذا متضارب مع تطبيق أنظمة إدارة الجودة التي تعمل على التطوير على المدى البعيد.

وباختصار لا بد من وجود استراتيجية وطنية للتوعية الفكرية، وبشكل عام لا بد من تعبيد الطريق قبل استخدام العربات السريعة.

عقبات اقتصادية:

· تنظيم الشركات

معظم الشركات فردية، ومبينة على أساس الربح السريع وهذا يتعارض مع إدخال أنظمة إدارة الجودة الفعالة كالآيزو 9000 وإدارة الجودة الشاملة، لاعتماد هذه النظم على المشاركة الجماعية، والتخطيط بعيد المدى، والصدق في المعاملة لكسب الزبون الدائم.

· المنافسة التجارية والصناعية:

لا توجد منافسة حقيقية بسبب الحماية المطلقة للصناعة الوطني، وعدم وجود جمعيات حماية المستهلك، والمواطن مجبر على شراء المتوفر. وطبيعي أن المنتج لا ينفق على ما هو غير مطلوب، وهذه الأمور لا تشجع على تطوير منتجاته من خلال نظام متكامل وفعال.

· الحالة المادية للمواطن:

ضعف الحالة المادية للمواطنين، تجبرهم على شراء المنتجات ذات النوعية المنخفضة الكلفة وقد تكون هذه المنتجات ذات نوعية سيئة لعدم توفر جمعيات حماية المستهلك والمواصفات الوطنية الدقيقة.

· النظام الضريبي:

سهولة اختراق النظام الضريبي، حيث أن الأرباح التي تجنى من اللف على النظام الضريبي، أكثر بكثير من الأرباح التي تجنى من تحسين الجودة، كالقيام بتنظيم قيود مزدوجة خاصة ورسمية، بهدف التهرب من الضرائب، فتبنى الحسابات على عدم الثقة ويتولد جو عمل مناقض تماماً لما يتطلبه نظام إدارة الجودة مثل آيزو 9000.

· النظام الجمركي:

عدم استقرارية تأمين المواد وإمكانية التلاعب بنوعية المواد وكمياتها، وصعوبة الحفاظ على الحد الأدنى من المخزون، كلها تساعد في الحد من تطبيق أنظمة جودة مستقرة، فنوعية المواد غير الثابتة والتخزين الفائض عن الحاجة وصعوبة الاستيراد والتصدير كلها أمور منافية لمتطلبات أنظمة إدارة الجودة.

· نظام الرواتب:

يؤدي في القطاع العام إلى تسرب الأطر الفنية الجيدة إلى خارج القطر أو إلى القطاع الخاص غير المستقر، والأطر المتبقية غير مهتمة وغير قادرة على تطبيق نظام إدارة الجودة الفعال.

إن عدم استقرار التنظيمات الاقتصادية يحد من المغامرة بدفع مبالغ كبيرة لتطبيق أنظمة إدارة الجودة ذات المردود بعيد المدى.

ج- عقبات اجتماعية:

· علاقات العمل والانتماء:

لا يشعر العامل بالانتماء للمؤسسة، وهي مورد رزقه فقط، ولا شيء يدعوه إلى الفخر بالمكان الذي يعمل فيه، حيث يرى خسائر القطاع العام وانخفاض مردوده، وعدم مصداقية القطاع الخاص. والشعور بالانتماء الفردية شرط أساسي لتطبيق أنظمة إدارة الجودة والآيزو 9000 بشكل خاص.

· التنظيم المهني:

عدم قيام التنظيمات المهنية بدورها في أنشطة التأهيل المستمر المتعلقة بالجودة.

· الضمانات الاجتماعية:

لا توجد ضمانات اجتماعية فعلية وفعالة، وخاصة لدى إصابات العمل، وعلى وجه الخصوص لدى القطاع الخاص. فالعامل قلق باستمرار على نفسه رغم أجره المرتفع، وعلى عائلته. وبصورة عامة عدم الشعور بالانتماء والمسؤولية وعدم الخوف من العقاب المعنوي والمادي وكلها أمور تحد من تطبيق أنظمة إدارة الجودة الفعالة.

9-3- العقبات الميكروية:

العقبات الميكروية تؤثر مباشرة على البنية الصغرية للصناعة والمجتمع وتظهر نتائجها بشكل فوري ومنها:

أ‌- عقبات فكرية:

· الثقة المتبادلة:

لا توجد ثقة متبادلة بين العامل ورب العمل، بسبب السلوك غير الملتزم في القطاع الخاص في بعض الأحيان، وعدم تنظيم الحقوق الفكرية لدى القطاع العام. كل ذلك يحد من الإبداع والتطوير، ففي حين أن الإدارة غير المؤهلة في القطاع العام تسلب المبدعين إبداعهم وتقف حائلاً دون ذلك، يقوم القطاع الخاص بسلب الجزء الأكبر من مردود التطوير الذي يقوم به العاملون المتميزون.

· القناعة بالتطوير:

عدم توفر قناعة لدى رب العمل بالتأهيل والتدريب، لعدم وجود مردودية مباشرة، والتلهف إلى الصفقات السريعة الرابحة الناتجة عن تبدل القرارات الاقتصادية، فلا توجد منافسة حقيقية وكمية الأرباح التي تأتي من تطوير المنتجات لا تعادل إلا نسبة ضئيلة من الأرباح التي تجنى من احتكار المواد والتصرف غير القانوني بها أو استغلال فرصة تجارية رابحة جداً.

· الطموح المثالي:

لا يتوفر طموح مثالي لدى الجيل الجديد في الصناعة، بسبب الفوارق الطبقية التي نشأت من جراء الكسب غير المشروع، وأصبح هناك انفصام بين الصالح العام والصالح الخاص في حين أن الربط بينهما أحد شروط نجاح إجارة الجودة الشاملة، وأصبح الربح السريع هو الأساس بدل شعار الزبون هو الملك والمصلحة العامة هي الأساس.

ب‌- عقبات اقتصادية:

· كلفة تطبيق نظام الجودة:

الكلفة مرتفعة بالمقارنة مع المردودية المباشرة، عند وجود منافسة فعلية، فتطبيق نظام الآيزو 9000 بشكل جدي، يتطلب صرف مبالغ صغيرة، بينما مردوده المباشر غير منظور.

· فاعلية أنظمة التحفيز:

نظام التحفيز لدى القطاع العام ضعيف وغير فعال والوضع أفضل لدى الخاص.

· فرق الرواتب:

فرق الرواتب بين القطاعين الخاص والعام، أدى إلى تسرب العاملين الجيدين، من القطاع العام إلى الخاص، أو إلى خارج القطر، ففقدت الصناعات الأساسية أطرها الفنية واستخدمت لدى القطاع الخاص في الأماكن غير المناسبة لها تماماً.

· عدم تقدير الكفاءات:

نظام الرواتب في القطاع العام لا يعتمد على الكفاءات والشهادات المتخصصة، ولا يوجد تقدير فعلي للكفاءات العلمية لدى القطاع الخاص، لعدم وجود حاجة للتطوير.

· عدم الكفاية:

الرواتب في القطاعين العام والخاص غير كافية لحياة شريفة وكريمة.

ج- عقبات اجتماعية تنظيمية:

· توزيع المناصب:

لا يتم حسب الكفاءة وإنما حسب المحسوبية، وعليه فالاحترام المتبادل معدوم وهذا مطلب أساسي في أي نظام جودة يطبق.

· العلاقات الاجتماعية:

شبه معدومة بسبب الضغط المعيشي، وبسبب الارتباط بأعمال أخرى للعاملين لدى القطاع العام، والإرهاق الكبير للعاملين لدى القطاع الخاص.

· ارتباط بالعمل:

العامل في القطاع العام غير مرتبط بعمله لتطلعه الدائم للعمل في مكان آخر خارج القطر أو لدى القطاع الخاص والعامل لدى القطاع الخاص غير مستقر لشعوره بالاستغلال,

والنتيجة لا يمكن بناء نظام إدارة جودة فعال وخاصة فيما يتعلق بحلقات إدارة الجودة والإدارة الشاملة للجودة دون استقرار اجتماعي وعلاقات اجتماعية صحيحة.

10- التوصيات:

يتضح مما سبق ، أنه لا بد من اعتماد برنامج وطني للجودة بإشراف السيد رئيس مجلس الوزراء يهدف من خلال عشر سنوات إلى جعل الصناعات السورية في وضع منافس في الأسواق الداخلي والإقليمية والعالمية وتكون أهم فقراته:

1- تشكيل لجنة وطنية للجودة تابعة لرئاسة مجلس الوزراء مهمتها:

1-1- صياغة سياسات الجودة للقطاعات الصناعية المختلفة.

1-2- إحداث مجلس اعتماد وطني للجودة معتمد عالمياً.

وإلى حين ذلك تشرف اللجنة:

· على منح شهادات المطابقة واعتماد الجهات المانحة الوطنية والأجنبية.

· على مراكز التدريب وتأهيل الشركات للحصول على شهادات المطابقة واعتماد المناهج الخاصة بها.

1-3- توجيه الوزارات والمؤسسات المعنية وتطوير مفاهيم الجودة.

2- الاهتمام بالبنى التحتية اللازمة لبناء أنظمة جودة فعالة، ومن أهمها مخابر المعايرة والاختبار المعتمدة محلياً ودولياً.

3- الإسراع في تأسيس الدمعية العلمية السورية للجودة ودعمها ودعم نشاطاتها وإعطائها الحرية اللازمة لممارسة نشاطاتها.

4- ضرورة إقامة جمعية حماية المستهلك ودعمها مادياً وقانونياً لممارسة نشاطاتها.

5- تحديث الأنظمة والقوانين لإقامة أنظمة إدارة جودة فعالة.

6- إدخال مفاهيم الجودة في المناهج التدريسية في جميع مراحل التعليم، بدءاً من المرحلة الابتدائية، حتى تكون تربية وعلماً في آن واحد.

7- وضع برنامج وطني لتأهيل جميع المؤسسات الصناعية السورية في القطاعين العام والخاص للحصول على أحد شهادات المطابقة لأنظمة الجودة.

8- إعادة النظر بالأنظمة الجمركية والضريبية بما يضمن تدفق المواد وتشجيع الصناعة وسد مدخل التلاعب.

9- إعادة النظر في نظام الرواتب والأجور والحوافز، وخاصة في القطاع العام.

11- الخاتمة:

إن الاهتمام الكبير الذي توليه الفعاليات الصناعية والاقتصادية في سورية، بإدخال أنظمة إدارة الجودة بشكل عام، والآيزو 9000 إلى صناعاتنا الوطنية، أمر ضروري جداً وستتمخض عنه نتائج إيجابية كبيرة. إلا أن مقدار هذا النجاح واستمراره، مرتبط بتكاتف جميع الجهات المعنية، من الحكومة وفعاليات اقتصادية وعلمية، لإزالة العقبات لمنتجاتنا الوطنية، الصناعية والخدمية على حد سواء.

د. غسان طيارة-د. أكرم ناصر-م. جرجس الغضبان

——————————————————————————–

(1) نقيب المهندسين في سورية، عضو مجلس الشعب سابقاً، مدير عام مركز تطوير الإدارة والإنتاجية سابقاً.

(2) باحث في مركز الدراسات والبحوث العلمية، مدير معهد بحوث الميكانيك.

في ضوء النجاح الذي حققته تجربة تطبيق نظام ضمان الجودة الشاملة بمدارس التعليم الثانوي الصناعي ، ارتأت وزارة التربية والتعليم بقيادة وزيرها الدكتور ماجد النعيمي تعميم هذا النظام في المدارس كافة ، حيث يساعد هذا التوجه المؤسسة المدرسية بطريقة منهجية منظمة على إحداث التغييرات المنشودة في دورة العمل المدرسي.
كما تسعى وزارة التربية والتعليم من خلال تطبيق إدارة الجودة الشاملة إلى إحداث تطوير نوعي لدورة العمل بالمؤسسة المدرسية بما يلائم المستجدات التربوية والتعليمية والإدارية. ويواكب التطورات الساعية لتحقيق التميز في كافة العمليات التي تقوم بها المؤسسة المدرسية ، والمتمثل في تحقيق إرضاء المستفيدين من النظام التعليمي عن طريق إجراء التقييم الذاتي لجميع الممارسات المدرسية، وتبني أسلوب حل المشكلات بشكل مستمر والأخذ بأساليب العمل الجماعي، وتشكيل فرق العمل وجمع البيانات الإحصائية وتوظيفها بشكل مستمر وفعّال وتفويض السلطات والعمل بالمشاركة وتطوير مقاييس الأداء والتحسين والتطوير المستمرين لكافة العمليات التربوية والإدارية ، لزيادة الكفاءة التعليمية لجميع الإداريين والمعلمين بالمؤسسة المدرسية وتحسين قنوات الاتصال بين إدارة المدرسة وأقسام وإدارات الوزارة ذات الصلة من خلال نظام موثق واضح.
وحيث أن الجودة الشاملة عملية إستراتيجية إدارية ترتكز على مجموعة من القيم
وتستمد طاقة حركتها من المعلومات التي نتمكن في إطارها من توظيف مواهب العاملين واستثمار قدراتهم الفكرية في مختلف مستويات التنظيم على نحو إبداعي لتحقيق
الجودة والتحسين المستمرين للمؤسسة، وبما أن فلسفة ومبادئ الجودة الشاملة تطبق في المؤسسات الإنتاجية والخدمية على حد سواء لذلك فإن ما تطرحه هذه الورقة هو لكل مرحلة
تعليمية وبنفس الوقت لمرحلة التعليم الإعدادي، إذ أن الجودة الشاملة هي واحدة للعملية التعليمية ككل لذلك فإن هذا البحث قد تضمّن بعضاً من ما ورد في البحث المقدم للمؤتمر العشرين للتعليم الابتدائي بتاريخ 20 ـــــ 21 يناير 2022م.
إن نشر الثقافة التنظيمية للجودة الشاملة وفلسفتها في المرحلة الإعدادية بتغيير القيم والسلوك السائد وتغيير النمط الإداري إلى التشاركية ستكون بهذا المرحلة الإعدادية مفتاح ومدخل أساسي وطبيعي لتحسين وجودة العملية التربوية في المرحلة التالية تحقيقاً للأهداف التربوية المنشودة.
أ. د. رياض رشاد البنا

مفهوم إدارة الجودة الشاملة

يعد مفهوم إدارة الجودة الشاملة من أحدث المفاهيم الإدارية التي تقوم على مجموعة من المبادئ والأفكار التي يمكن لأي إدارة أن تتبناها من أجل تحقيق أفضل أداء ممكن.
أن التحديات التي تشهدها منظمات الأعمال في المجتمع الإنساني المعاصر تقترن بالجوانب النوعية على الصعيدين السلعي والخدمي، وتستخدم النوعية كسلاح تنافسي رئيسي في هذا الاتجاه، وقد تم الاهتمام بالإطار الفسلفي والفكري لإدارة الجودة الشاملة (TQM) حيث أن هذا المفهوم يؤشر ثلاث مرتكزات هادفة في هذا المجال وهي:
1. تحقيق رضا المستهلك.
2. مساهمة العاملين في المنظمة.
3. استمرار التحسن والتطوير في الجودة (السلعة أو الخدمة) (جوزيف جابلونسكي)،
تطبيق إدارة الجودة الشاملة، ترجمة عبدالفتاح السيد النعماني ج2 ص72).
– هذا وقد طرح ريتشارد.ل. ويليامز سبعة أسئلة شكلت إجاباتها تحليلاً متكاملاً لمفهوم الجودة.
ولا تخرج الإجابات عن ما طرحه جابلونسكي.
هل إن إدارة الجودة موضة عابرة؟
إن إدارة الجودة الشاملة أصبحت اليوم من المفاهيم الرنانة في العالم. وإن المبادئ التي تحقق الجودة الشاملة قد أثبتت نجاحها بمرور الوقت.
هل إدارة الجودة الشاملة عملية أم تقنية أم أسلوب إدارة أم هدف أم إدارة؟
إن إدارة الجودة الشاملة تعبر عن كل هذه الأشياء. أنها أسلوب القيادة الذي ينشئ فلسفة تنظيمية تساعد على تحقيق أعلى درجة ممكنة من الجودة في الإنتاج والخدمات.
هل إدارة الجودة هدف واقعي للشركة المتوسطة؟
إن الشركات المتوسطة هي أفضل الأماكن الصالحة لتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة. عندما يتم تطبيق إدارة الجودة الشاملة بشكل مناسب فإن مبادئها سوف تضيف بالفعل قيمة وجودة لأي شركة كانت.
هل الجودة الشاملة تعني الجودة التامة؟
إن إدارة الجودة الشاملة تعني تحقيق أعلى جودة ممكنة في الإنتاج السلعي والخدمي
وفقاً للظروف التي تخضع لها الشركة. الجودة الشاملة تعني أن الجودة ليست هدفاً محدداً نحققه ونحتفل به ثم ننساه، بل تعبر الجودة عن هدف متغير، و هو تحسين الجودة باستمرار.
هل تستحق إدارة الجودة الشاملة هذا الجهد؟
إن العامل المحدد الوحيد لتطبيق إدارة الجودة هو التزام جميع أفراد الشركة.
وتنجح إدارة الجودة الشاملة عندما يريد الأفراد ذلك، وتفشل عندما لا يظهر الأفراد عزمهم والتزامهم بمبادئها. فالجودة تستحق هذا الجهد.
ما الفرق بين (التركيز على الجودة) و (إدارة الجودة)
يظهر الفرق في مدى اندماج فلسفة إدارة الجودة الشاملة مع بنية الشركة. وإن التركيز على الجودة عملية مؤقتة في أغلب الأحيان وأن إدارة الجودة الشاملة عملية طويلة الأمد.
إذاً ما مفهوم إدارة الجودة الشاملة؟
إن إدارة الجودة الشاملة تعني تعريف فلسفة الشركة لكل فرد فيها، كما تعمل على تحقيق دائم لرضا العميل من خلال دمج الأدوات والتقنيات والتدريب ليشمل تحسناً مستمراً في العمليات داخل الشركة مما سيؤدي إلى منتجات وخدمات عالية الجودة.
ويمكن تلخيص مفهوم إدارة الجودة الشاملة من وجهة نظر ريتشارد وليامز كما يلي:
أنها أسلوب قيادي ينشئ فلسفة تنظيمية تساعد على تحقيق أعلى درجة ممكنة لجودة السلع والخدمات وتسعى إلى إدماج فلسفتها ببنية المنظمة، وأن نجاحها يتوقف على قناعة أفراد المنظمة بمبادئها. وإن مبادئها تضيف بالفعل قيمة وجودة للمنظمة وقد أثبتت مبادئها نجاحاً مستمراً لأنها تسعى وبصورة مستمرة إلى تحقيق رضا العميل الداخلي والخارجي من خلال دمج الأدوات والتقنيات والتدريب الذي يؤدي إلى خدمات ومنتجات عالية الجودة.
ويشير جابلونسكي إلى أن مفهوم إدارة الجودة الشاملة كغيره من المفاهيم الإدارية التي تتباين بشأنه المفاهيم والأفكار وفقاً لزاوية النظر من قبل هذا الباحث أو ذاك إلا أن هذا التباين الشكلي في المفاهيم يكاد يكون متماثلاً في المضامين الهادفة إذا أنه يتمحور حول الهدف الذي تسعى لتحقيقه المنظمة والذي يتمثل بالمستهلك من خلال تفاعل كافة الأطراف الفاعلة في المنظمة. إن إدارة الجودة الشاملة تعني الإسهام الفعال للنظام الإداري والتنظيمي بكافة عناصره في تحقيق الكفاءة الاستثمارية للموارد المتاحة من مادة أولية ومعدات وقوى بشرية ومعلوماتية وإدارة وإستراتيجية ومعايير ومواصفات .. ألخ، بحيث تسهم جميعاً في السعي لتحقيق هدف المنظمة الذي يتركز في تحقيق الإشباع الأمثل للمستهلك الأخير من خلال تقديم السلع والخدمات بالمواصفات القياسية ذات النوعية الجيدة والسعر الذي يتلائم مع قدراته الشرائية.

ويمكن التعبير عن هذه النظرة الشمولية بالشكل التالي كما يقترحه جابلونسكي:

النظرة الشمولية لكل الأطراف في تحقيق أهداف المنظمة

تعريف إدارة الجودة

إن تباين مفاهيم وأفكار إدارة الجودة الشاملة وفقاً لزاوية النظر من قبل الباحثين انعكس بشكل واضح على عدم وجود تعريف عام متفق عليه من قبلهم إلا أن هناك بعض التعاريف التي أظهرت تصور عام لمفهوم TQM. ويمكن ملاحظة التعاريف التالية:
منظمة الجودة من وجهة النظر البريطانية: “أنها الفلسفة الإدارية للمؤسسة التي تدرك من خلالها تحقيق كل من احتياجات المستهلك، وكذلك تحقيق أهداف المشروع معاً”.
أما وجهة النظر الأمريكية فتعرف TQM: “إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة وخطوط عريضة ومبادئ تدل وترشد المنظمة لتحقيق تطور مستمر وهي أساليب كمية بالإضافة إلى الموارد البشرية التي تحسن استخدام الموارد المتاحة وكذلك الخدمات بحيث أن كافة العمليات داخل المنظمة تسعى لأن تحقق إشباع حاجات المستهلكين الحاليين والمرتقبين”.

إننا نلاحظ من خلال التعريف الأول (لمنظمة الجودة من وجهة النظر البريطانية)
أنه تعريف يركز على كفاءة وفاعلية المشروع وذلك يحمي المنظمة ويقودها إلى التميز من خلال تلبية احتياجات المستهلك الذي يتحقق من خلاله أهداف المنظمة أو المشروع.
وفي التعريف الثاني (الأمريكي) يؤكد على أنها فلسفة ومبادئ تقود إلى تطور مستمر
وأن كافة العمليات تسعى لتحقيق حاجات المستهلكين الحالية والمستقبلية.
وقد عرفها كروسبي (Crosby) وهو أحد المؤسسين لـ TQM إن إدارة الجودة الشاملة تمثل المنهجية المنظمة لضمان سير النشاطات التي تم التخطيط لها مسبقاً حيث أنها الأسلوب الأمثل الذي يساعد على منع وتجنب المشكلات من خلال العمل على تحفيز وتشجيع السلوك الإداري التنظيمي الأمثل في الأداء باستخدام الموارد المادية والبشرية بكفاءة عالية.
أما كل من بروكا وبروكا 1992: فقد عرفاها بأنها الطريقة التي تستطيع من خلالها المنظمة من تحسين الأداء بشكل مستمر في كافة مستويات العمل التشغيلي وذلك بالاستخدام الأمثل للموارد البشرية والمادية المتاحة.
ومن خلال ما ورد من تعاريف لإدارة الجودة الشاملة يمكن استنتاج ما يلي:
1. أنها فلسفة ومبادئ تسعى إلى التحسين والتطوير المستمرين.
2. تحقيق رضا المستهلك وكذلك تحقيق أهداف المنظمة.
3. تسعى إلى تحقيق الاستخدام الأمثل للموارد البشرية والمادية.
4. أن المنظمة ومن خلال TQM تعمل داخل المجتمع من خلال خدمته فهي تسعى وباستمرار لفهم حاجة المستهلك (أو الزبون).
ومن ما يجد الإشارة إليه أن المؤسسة أو المنظمة لا يمكن أن تحقق رضا الزبون الداخلي والخارجي إلا إذا ثبتت المؤسسة القيم والمبادئ التي يجب أن تسود جميع أفرادها لتتمكن
من تطبيق فلسفة ومفهوم ومبادئ إدارة الجودة الشاملة وهذا ما يطلق عليه بالثقافة التنظيمية.

الثقافة التنظيمية ORGANIZATION CULTURE

لقد ظهرت نظرية الثقافة التنظيمية في بداية الثمانينات من القرن الماضي
وفحوى هذه النظرية أن لكل منظمة ثقافتها الخاصة، وتتكون من القيم والمبادئ والافتراضات الأساسية (والتي هي Soft Aspect) التي يكونها الأفراد داخل منظماتهم وبيئاتهم، والتي تدفع بسلوكيات معينة (Hard Aspect).

ويرى نلسون وكويك (1996) أن الثقافة التنظيمية التي يعتنقها الأفراد في المنظمات لها تأثيراً قوياً ومباشراً على سلوكهم وأدائهم لأعمالهم وعلاقاتهم برؤسائهم ومرؤسيهم وزملائهم والمتعاملون معهم وتعكس هذه القيم والمعتقدات درجة التماسك والتكامل بين أعضاء المنظمة
كأنها نظام رقابة داخلي يدق الأجراس عندما يخرج السلوك عن الحدود التي رسمت له
ومن ثم فإن هذه القيم تعبر عن قدرة المنظمة على إيجاد قيم أساسية يمكن أن تتحرك حولها كل الجهود وعلى جميع المستويات في المنظمة.

إن الثقافة التنظيمية امتداد للثقافة المجتمعية السائدة وبالتالي فإن سلوك الفرد الوظيفي لا يتولد من فراغ فكري يعيشه وإنما هو نتاج السلوك المجتمعي السلبي
أو الإيجابي فالرموز الفكرية والقيم التي يعتنقها الأفراد هي المكونات الأولية لثقافة المجتمع بكافة أجهزته وفئاته ومؤسساته.
وثقافة النظام تعطي صورة عن المعايير الهامة التي تقوم عليها قيمه واتجاهاته وأهدافه. إن لكل نظام تقاليده وممارساته وطرق التأقلم الخاصة به التي يكون لها الأثر على اتجاهات العاملين وسلوكهم (الطويل ص333 2001).

الثقافة التنظيمية المدرسية

وإذا كان ثمة اختلاف في شكل أداء المنظمات وطريقتها تبعاً لثقافة كل منظمة
فيمكن القول إن المنظمات التربوية لها ثقافتها الخاصة والتي تتكون من القيم والمبادئ والتقاليد والتوقعات التي تصف التفاعل الإنساني مع النظام والتي تبدو بوضوح في المستوى الإجرائي المتمثل بثقافة المدرسة. إن الثقافة التنظيمية المدرسية تخضع أساساً لعاملين أساسيين وهما الثقافة العامة للمجتمع والفلسفة ا لتربوية التي ينبع عنها الأهداف التربوية المقرة من قبل السلطات العليا والتي يشتق منها الثقافة التنظيمية.
وقد قرر باول هكمان (Paul E. Heakman 1993) إن الثقافة المدرسية تكمن في المعتقدات التي يحملها المعلمون والطلاب والمديرون. وعرفها العالمان ديل وبيترسون بأنها نماذج عميقة من القيم والمعتقدات والتقاليد التي تشكلت خلال تاريخ المدرسة.
وقد عرفها ستولب وسميث Stolp & Smith 1994 بأنها النماذج المنقولة تاريخياً والتي تتضمن المبادئ والقيم والمعتقدات والاحتفالات والشعائر والعادات والتقاليد والأساطير المفهومة بدرجات مختلفة من قبل أعضاء المجتمع المدرسي.

الثقافة التنظيمية والمناخ التنظيمي:
وللثقافة التنظيمية التأثير المباشر على المناخ التنظيمي السائد في المدرسة، ذلك لأنه يمثل وصفاً لخصائص بيئة العمل التي تؤثر على سلوك المعلمين وإبداعاتهم.
ويرى (الطويل 2001) إن ثقافة النظام التربوي ومناخه تتأثر بنتائج التفاعل وبالآثار المتبادلة بين قطاعات النظام التربوي الثلاثة: القطاع الإداري والقطاع الأكاديمي وقطاع الخدمات كما أن جو النظام التربوي وثقافته يتأثران بحد كبير بالطريقة أو الكيفية التي يمارس بها إداريو النظام وقادته أعمالهم وبالفلسفة التي توجه تصرفاتهم وسلوكياتهم وبالسياسات والأساليب الإدارية التي يعتمدونها.

أهمية الثقافة التنظيمية المدرسية:
وتتأتى أهمية الثقافة التنظيمية المدرسية بارتباطها بالفاعلية التنظيمية من حيث تأثيرها في تحصيل الطلبة والإنجاز والولاء والانتماء للعمل بروح الفريق والتعامل بديمقراطية ما بين العاملين والطلبة والمعلمين أنفسهم (القريوتي ص289 2000).
وقد أكدت الدراسة التي قام بها بروكوفر وزملاؤه إن من بين المتغيرات الحاسمة التي تؤثر بشدة على تحصيل الطلبة هو المناخ الاجتماعي السائد في المدرسة.
وأكد ستول وستيفن 1994 أن الثقافة المدرسية المستقرة والسليمة ترتبط غالباً بانجاز ودافعية الطلبة وإنتاجية المعلمين ورضاهم.
وفي إحدى المسوحات التي قام بها فريق من الباحثين أجريت على (16310) طالباً من الصفوف الرابع والسادس والثامن من (820) مدرسة حكومية في ولاية الينوي ILLINOIS
وجدوا دعماً للافتراض القائل أن الطلاب يكون لديهم حافزاً للتعليم في المدارس ذات الثقافة القوية.

الثقافة التنظيمية في الجودة الشاملة

إن مفهوم الثقافة التنظيمية في الجودة الشاملة لا يختلف عما ورد سابقاً فهي الطريقة التي تؤدّى بها الأعمال إذ يؤكد فيليب اتكنسون أن الثقافة عبارة عن مجموعة من القيم والسلوكيات والقواعد التي تميز المنظمة عن غيرها من المنظمات وإذا أردنا أن نأخذ بمفهوم ومبادئ الجودة الشاملة فعلينا العمل على ترسيخ الثقافة التي يشعر فيها الأفراد بحرية المشاركة بأفكارهم والمشاركة في حل المشاكل واتخاذ القرار واعتبار ذلك بمثابة قاعدة أساسية في العمل (ص104 1990 فيليب اتكنسون).
إن التغير الثقافي هو السر لتطبيق إدارة الجودة الشاملة إذ أن الملتحقين بالمنظمة (المدرسة) ينتمون إلى ثقافات خاصة متنوعة وبالرغم من أن الأفراد يخضعون للثقافة العامة وبالسلم القيمي العام للمجتمع إلا أنهم قد كونوا سلمهم القيمي الخاص بهم وما على المنظمة أو المدرسة إلا أن تحدد قيمها ومبادئها ومعتقداتها الخاصة بها وتحولها إلى قواعد ونظم ومعايير ونمط إداري ثم تقوم بتعريف الأفراد المشاركين بالمنظمة (المدرسة) بها. ومن الملاحظ أن المؤسسين للشركات في القطاعات الاقتصادية الصناعية أو التجارية هم الذين يخلقون الثقافات الخاصة بشركاتهم تبعاً لوضعهم التنافسي في السوق. وهذا لا ينطبق على الثقافة المدرسية (كما مر سابقاً).

قيم الثقافة التنظيمية السائدة في المدرسة أو المنظمة كما يلي:

* قيم متعلقة بالنجاح والنمو: إذ أن السبب الرئيسي لوجود التنظيمات هو إيجاد قيمة مضافة للمدرسة وتزويد العاملين بها.
* قيم متعلقة بالأمان: “إذ أن الهدف توفير بيئة آمنة خالية من المخاطر”.
* قيم متعلقة بالرضا عن العمل: “إن الهدف تزويد كل فرد بالمدرسة بالعمل الذي يرضى عنه وذلك لتحسين وتطوير المهارات.
* قيم متعلقة بالاتصال: “وذلك بتزويد العاملين بمعلومات صادقة ودقيقة يمكن الاعتماد عليها.
* قيم متعلقة بالمعايير الأخلاقية للسلوك.
* قيم متعلقة بتنمية الفرد: “إن الفرد الذي يفشل في تنمية نفسه والتقدم للأمام يرجع خطوة للخلف”.
* قيم متعلقة بالجودة.

التطور التاريخي لفكرة الجودة الشاملة

يعود الفضل في استخدام الجودة الشاملة في إدارات المصانع وفي التربية إلى مساهمات العديد من العلماء الأمريكيون واليابانيون من أمثال: إدوارد ديمنج، جوزيف جوران، فيليب كروسبي وايشيروايشي كاوا.

1. إدوارد ديمنج W.EDWARD DEMING
هو مهندس أمريكي ويعتبر الأب الروحي لإدارة الجودة وقد أدرك ديمنغ أن الموظفين هم الذين يتحكمون بالفعل في عملية الإنتاج وابتكر ما يسمي بدائرة ديمنغ: خطط، نفذ، افحص، تصرف. وتحدث عن الجودة في أمريكا في أوائل الأربعينات ولكن أمريكا تجاهلته ومن ثم قام اشيكاوا (رئيس الاتحاد الياباني للمنظمات الاقتصادية) بدعوة ديمنغ لإلقاء سلسلة محاضرات في منتصف الخمسينات من القرن الماضي
المبادئ الأربعة عشر لنظرية ديمنغ: ركز على الأدوات والتقنيات والتدريب وفلسفة إدارية متميزة.
1. وضع هدف دائم يتمثل في تحسين الإنتاج والخدمـات (غاية) التركيز على الجودة أولاً ويكون الربح مجرد نتيجة لتحقيق هذه الجودة.
2. إنتاج فلسفة جديدة (TQM) يجب أن تمثل هذه الفلسفة قراراً يشترك فيه ويتحمل مسؤوليته كل فرد في الشركة (وليس فقط اللجنة التنفيذية أو رئيس مجلس الإدارة).
3. التخلص من الاعتماد على التفتيش الشامل لتحقيق الجودة وذلك ببناء الجودة من الأساس وهي المرتكز.
4. إلغاء تقييم العمل على أساس السعر فقط (التخلي عن فلسفة الشراء اعتماداً على السعر فقط) لا يمكن أن تتجاهل العمل المربح وسعر البيع ولكن التكاليف يجب أن لا تكون الاهتمام الأول والأخير.
5. وجود تطوير مستمر في طرق اختبار جودة الإنتاج والخدمات (استمر في تحسين العمليات كافة على نحو متواصل) هنالك تغير مستمر وبالتالي ما كان مناسباً اليوم لن يكون مناسباً غداً ليس هنالك معايير ثابتة.
6. إنشاء مراكز للتدريب الفعال (واصل التدريب) على أداء الأعمال، على الرقابة الإحصائية للجودة ــــــ درب الموظف تدريباً محدداً متعلقاً بعمله.
7. وجود قيادة فعالة تتبنى فلسفة TQM وتقوم بتطبيقها وتدعمها ويكون التحول بالتركيز على الجودة النوعية أكثر من الكمية.
8. إزالة الخوف تلتزم TQM بأن يشعر الموظف وبشكل معقول بالأمان داخل الشركة.
9. إزالة الحواجز بين الإدارات وذلك بالقضاء على الحواجز التنظيمية بين الأقسام (الاتصال الأفقي) والجودة هي الهدف وليس المنافسة بين الزملاء.
10. التخلص من الشعارات والنصائح (التوضيح) انتقد الطريقة التحضيرية إذ أنها تدمر الجودة لأنها تركز على الاهتمام على (الرغبة في عمل شيء) أكثر من (كيفية عمل هذا الشيء). مثلاً الشعارات تعطي الموقف فكرة عامة عن مكان الذي ينبغي أن يتواجد فيه ولكن لا تعطى الخريطة التي توضح كيفية الوصول إلى المكان.
11. استبعاد الحصص العددية تخلص من النسب الرقمية لتحديد الأهداف والقوى العاملة، لأن الحصص الرقمية تجعل الموظف يركز عليها وليس على مدى الجودة أو مدى الفعالية يصبح الهدف هو إيجاد طريقة ابتكاريه لزيادة الإنتاج بدلاً من زيادة الجودة.
12. إزالة العوائق التي تحرم العاملين من التباهي ببراعة عملهم إذ يفترض ديمنج
أن معظم الأفراد يرغبون في أداء عمل جيد وأن لا يتعرضوا لنقد ظالم وأن يعاملوا بطريقة عادلة وأن لا يستخدم أسلوب الترهيب من أجل إذعان الموظفين بل تشجيعهم على إنجاز أعمالهم على نحو جيد بأفضل إمكانياتهم.
13. إعداد برنامج قوى للتعلم والتحسين (أي برنامج قوي للتعليم والتنمية الذاتي لكل فرد ) إذ يعتقد ديمنج أن الموظفين يجب أن يكون لديهم أساساً قوياً عن أدوات وتقنيات رقابة الجودة وهي لغة الجودة أي الطريقة التي نتصل بها والأخرى التي تتحسن من خلالها ولكن لا بد من أن يقترح الموظفين سبل جديدة للعمل الجماعي والمشاركة.
14. إيجاد هيكل في الإدارة العليا يركز على متابعة الخطوات السابقة اجعل جميع العاملين في المنظمة يعملون لتحقيق التحول. لا تتوقع أن الموظفين يقومون بتطبيق إدارة الجودة الشاملة بمفردهم بل يجب أن تهتم الإدارة العليا بإستراتيجية TQM ككل وتقوم بخطوات إيجابية لتحقيقها (الإستراتيجية) لأنه هنالك احتمال بأن أقلية من الموظفين ستفشل في تطبيقها.

2. جوزيف جوران
لقد ركز جوران على العيوب والأخطاء أثناء الأداء التشغيلي (العمليات) وكذلك على الوقت الضائع أكثر من الأخطاء المتعلقة بالجودة ذاتها كما أنه ركز على الرقابة على الجودة دون التركيز على كيفية إدارة الجودة ولذا يرى أن الجودة (النوعية) تعني مواصفات المنتج التي تشبع حاجات المستهلكين وتحوز على رضاهم مع عدم احتوائها على العيوب ويرى جوران أن التخطيط للجودة يمر بعدة مراحل وهي:

(أ) تحديد من هم المستهلكين.
(ب) تحديد احتياجاتهم.
(جـ) تطوير مواصفات المنتج لكي تستجيب لحاجات المستهلكين.
(د) تطوير العمليات التي من شأنها تحقيق تلك المواصفات أو المعايير المطلوبة.
(هـ) نقل نتائج الخطط الموضوع إلى القوى العاملة.
أما بالنسبة للرقابة على الجودة فإن جوران يرى أن الرقابة على الجودة عملية مهمة وضرورية لتحقيق أهداف العمليات الإنتاجية في عدم وجود العيوب.

فالرقابة على الجودة تتضمن:
(1) تقييم الأداء الفعلي للعمل.
(2) مقارنة الأداء المتحقق (الفعلي) بالأهداف الموضوعة.
(3) معالجة الإنحرافات أو الاختلافات بإتخاذ الإجراءات السليمة.
ويرى جوران أن تطوير المنتج يمثل صميم إدارة الجودة الشاملة وهي عملية مستمرة لا تكاد أن تنتهي.

وإن المنتج يتعرض لنوعين من المستهلكين:

1. المستهلك الخارجي External Consumer ويمثل العميل الذي يشتري، السلع (الزبون)
ولا يكون ضمن أعضاء المنظمة المعنية.
2. المستهلك الداخلي Internal Consumer ويمثل المستهلكين الذين يمثلون العاملين داخل المنظمة.

3. فيليب كروسبي Philip Grosby: لقد جاء بما يعرف بلا وجود للمعيبات Zero Defect
أو أن المعيبات تساوي صفراً في إطار العمليات الإنتاجية.

يرى كروسبي أن الجودة ما هي إلا الانعكاس لمدى معيارية القيادة وكذلك الأدوات الأخرى التي تعكس معايير الجودة.

ويرى ضرورة توفير عدة عوامل لتكون الجودة مستمرة منها:

(أ) إن المستهلكين ذوي وعي بأهمية جودة المنتجات والخدمات.
(ب) إن تطوير الأدوات التي تساعد على تطوير الجودة ستؤدي إلى زيادة حصة المنظمة من السوق.
(جـ) يجب أن يتم تطوير الثقافة المتعلقة بالجودة بما يلائمها من تغيرات بيئية وظرفية.
الجودة الشاملة في السياق التربوي

إن نجاح الإنتاج الياباني بغزو الأسواق الأمريكية ومنافستها في الأسواق العالمية دعى الأمريكان إلى تطبيق إدارة الجودة في مصانعها ولكنها فشلت وذلك لأن قيم التنافس والفردية والحواجز الموجودة بين العاملين وقيادة وإدارة المصنع سائدة في المجتمع الأمريكي والتي تتناقض مع قيم الجودة المبنية على التعاون والتسامح وروح الفريق وتلاحم العاملين مع قياداتهم مما اضطرهم إلى محاولة تغيير القيم لدى العاملين في المصنع إلى ما يلائم تطبيق الجودة.
وبدأ الإتجاه في أمريكا إلى تطبيق إدارة الجودة في المدرسة وغرس القيم الجديدة المتلائمة معها (الجودة الشاملة) وبدأت عمليات التجريب تأخذ مكانتها في المراحل الدراسية المختلفة من الابتدائية إلى التعليم الجامعي.
مفهوم الجودة الشاملة في التعليم:

يورد كلاسر 1990 Glasser لجودة العمل في التعليم موقفاً تربوياً فيقول: متى ما نشأ اختلاف
ما بين تقويم المعلم والطالب لجودة العمل أو لنتيجة الاختبار فلا بد للمعلم من مناقشة أوجه ذلك الاختلاف مع الطالب أو الطلبة المعنيين إذ أنه من هذه المناقشات يتعلم الطالب أو الطلبة السبل التي تمكنهم من معرفة مقومات ومكونات الجودة في العمل، مع ضرورة إعطاء الفرصة تلو الفرصة لتحسين ما يعملون إذ أن الغرض من هذا التقويم هو عملية التحسين من أجل تحقيق الجودة المرجوة.
ويرى بونستنكل 1992 Bonstingl: إن المدرس والمدرسة بتوفيرهم أدوات التعليم الفعالة والبيئة التنظيمية الملائمة يمثلان جهة تقديم الخدمة، والطالب يمثل المستفيد الأول، لذا فإن مسؤولية المدرسة هي توفير التعليم الذي يجعل من الطلاب نافعين على المدى البعيد وذلك بتدريسهم كيفية الاتصال بمحيطهم وكيفية تقويم الجودة في عملهم وعمل الآخرين، وكيفية استثمارهم لفرص التعليم المستمر على مدى الحياة لتعزيز تقديمهم.
إن المستفيد الثانوي من خدمات المدرسة هم الآباء وأولياء الأمور والمجتمع الذين من حقهم توقع نمو مدارك وقدرات ومهارات أبنائهم الطلاب وتطور شخصياتهم ليكونوا نافعين لذويهم ومجتمعهم.
إن تحقيق الجودة يقع عبؤها على كاهل المدرس والطالب من جهة والمدرسة والمجتمع من جهة أخرى.
تعريف الجودة الشاملة في التعليم:

1. يعرفها رودس 1992 Rhodes: أنها عملية إستراتيجية إدارية ترتكز على مجموعة من القيم وتستمد طاقة حركتها من المعلومات التي نتمكن في إطارها من توظيف مواهب العاملين واستثمار قدراتهم الفكرية في مختلف مستويات التنظيم على نحو إبداعي لتحقيق التحسن المستمر للمنظمة.
إن تعريف رودس يمثل إطاراً مرجعياً لتطبيق نموذج الجودة الشاملة في التربية. فالمدخلات هم (الطلبة) والعمليات (ما يدور في داخل المدرسة) والمخرجات الطلبة المتخرجون. إن الالتزام الكلي بتطبيق الجودة الشاملة في المؤسسة التربوية يستدعي إعادة النظر في رسالة هذه المؤسسة وأهدافها واستراتيجيات تعاملها مع العمل التربوي ومعاييرها وإجراءات التقويم المتبعة فيها-ويجب التعرف على حاجات المستفيدين (الطلبة) أي ما هي نوعية التعليم والإعداد التي يرون أنها تحقق حاجاتهم وتلبي رغباهم.

لماذا تطبق الجودة الشاملة في النظام التعليمي:

1. إن غالبية الدول النامية أخذت بإستراتيجية الكم لاستيعاب تدفق الأطفال من السكان إلى الجهاز التعليمي، إن هذه الإستراتيجية كانت على حساب نوعية العملية التربوية.
2. تحسين مخرجات العملية التربوية.
3. إن الثورة التكنولوجية الشاملة والقائمة على التدفق العلمي والمعرفي يمثل تحدياً للعقل البشري مما جعل المجتمعات تتنافس في الارتقاء بالمستوى النوعي لنظمها التربوية.
4. بما أن الطالب هدف ومحور العملية فيجب إرضائه كزبون أساسي في العملية التربوية.
5. ضرورة إجراء التحسينات في العملية التربوية بطريقة منظمة من خلال تحليل البيانات باستمرار.
6. استثمار إمكانيات وطاقات جميع الأفراد العاملين في العملية التربوية.
7. طريقة لنقل السلطة إلى العاملين بالمؤسسة مع الاحتفاظ في نفس الوقت بالإدارة المركزية.
8. خلق الاتصال الفعال على المستويين الأفقي والعمودي.
9. للجودة الشاملة ثقافة إدارية خاصة وهذا يقتضي تغيير نمط الثقافة التنظيمية الإدارية في المؤسسة التعليمية وهذا يعني تغيير القيم والسلوك السائد بما يساعد على تحقيق الجودة الشاملة.
10. تغيير النمط الإداري إلى الإدارة التشاركية.

خصائص الجودة الشاملة في العملية التعليمية:
إن بونستنك 1992 BONSTING يقرر:
– التربية عملية مستمرة على طول مدى الحياة.
– إن النمط القيادي الإداري لا بد أن يكون تشاركياً وفقاً لأفكار ديمنج وجوران وغيرهما
من منظري إدارة الجودة.
– إن التفاهم بين العاملين لا بد أن يحظى بالاهتمام مع تطبيق نظرية السيطرة
Control Theory.
– يجب معاملة جميع العاملين في المدرسة على أنهم ماهرون في تأدية العمل.
لقد أصبح المجتمع العالمي ينظر إلى الجودة الشاملة والإصلاح التربوي باعتبارهما وجهين لعملة واحدة.
ومن خصائصها المتميزة في العملية التربوية:
– التحسين المستمر لمخرجات العملية التعليمية.
– الاستخدام الأمثل للموارد المادية والبشرية المتاحة.
– تقديم الخدمات بما يشبع حاجات المستفيد الداخلي والخارجي.
– توفير معنويات أفضل لجميع العاملين.
– توفير أدوات ومعايير لقياس الأداء.
– تخفيض التكلفة مع تحقيق الأهداف التربوية في الطلب الاجتماعي.
الفائدة المرجوة من الجودة الشاملة في العملية التعليمية:
– تحسين العملية التربوية ومخرجاتها بصورة مستمرة.
– تقليل الأخطاء.
– تطوير المهارات القيادية والإدارية لقادة المؤسسة المدرسية.
– تنمية مهارات ومعارف واتجاهات العاملين.
– التركيز على تطوير العمليات أكثر من تحديد المسؤوليات.
– العمل المستمر من أجل التحسين وتقليل الإهدار الناتج عن ترك المدرسة أو الرسوب.
– تحقيق رضا المستفيدين (الطلبة، أولياء الأمور، المعلمون، المجتمع).
مصطلحات الجودة في العملية التعليمية:
ولتطبيق مبادئ الجودة الشاملة التي أقترحها ديمنج (14 مبدأ) في العملية التربوية
لا بد من توضيح المصطلحات التي تتعامل معها الجودة الشاملة وما يقابلها في المجال التربوي.
مديرو المدارس ومديرو التعليم = الإدارة أو القيادة
المدرسون (المعلمون) والموظفون والطلبة في الصفوف الدراسية = هم (الزبون الداخلي).
الطلاب = ينظر إليهم على أنهم المنتج وهم أيضاً (الزبون الداخلي) وأولياء أمورهم والمجتمع ككل ينظر إليهم على أنهم (الزبون الخارجي).
واضعوا السياسة التعليمية = مجلس الإدارة.

العجلة النوعية للجودة الشاملة ومرتكزاتها الفكرية في العملية التربوية

إن الهدف الرئيسي في الجودة الشاملة هو رضا جميع المستفيدين من العملية التربوية وفي مقدمتهم الطلبة الذين يمثلون المستفيد الداخلي وكذلك المعلمون والجهاز الإداري والمستفيد الخارجي الذي يمثله أولياء الأمور والمجتمع المحلي وسوق العمل.

ومن الممكن تمثيل المرتكزات الفكرية ومكونات نظام الجودة بالرسم التالي:
تتمثل المرتكزات الفكرية:
1. فلسفة إدارة الجودة. 2. ثقافة إدارة الجودة.
3. تحديد الأهداف بشكل واضح ودقيق. 4. انعكاس الأهداف على المناهج.
5. إستراتيجيات التعلم المناسبة. 6. متطلبات سوق العمل.
7. استمرارية التطوير والتحسين.

أما مكونات نظام الجودة: فتتمثل:-
1. بالقيادة التشاركية.
2. مساهمة العاملين (المعلمين والكادر الإداري والكادر الفني).

متطلبات تطبيق نظام الجودة الشاملة في المؤسسة التعليمية

إن تطبيق نظام الجودة في المؤسسة التعليمية يقتضي:
– القناعة الكاملة والتفهم الكامل والالتزام من قبل المسئولين في الوزارة.
– إشاعة الثقافة التنظيمية والمناخ التنظيمي الخاص بالجودة في المؤسسة التربوية نزولاً إلى المدرسة.
– التعليم والتدريب المستمرين لكافة الأفراد إن كان على مستوى الوزارة أو مستوى المدرسة.
– التنسيق وتفعيل الاتصال بين الإدارات والأقسام على المستويين الأفقي والعمودي.
– مشاركة جميع الجهات وجميع الأفراد العاملين في جهود تحسين جودة العملية التعليمية.
– تأسيس نظام معلومات دقيق وفعال لإدارة الجودة على الصعيدين المركزي والمدرسي.
إن المبادئ السابقة تؤثر وبشكل مباشر على عناصر تحقيق الجودة والتي يمكن تلخيصها بالأمور التالية:
– تطبيق مبادئ الجودة.
– مشاركة الجميع في عملية التحسين المستمرة.
– تحديد وتوضيح إجراء العمل أو ما تطلق عليه بالإجراءات التنظيمية.
إن المبادئ السابقة وعناصر تحقيق الجودة تؤدي إلى تحقيق الهدف الأساسي للجودة
ألا وهو رضا المستفيد والمتمثل بالطلبة والمعلمون وأولياء الأمور والمجتمع المحلي وسوق العمل وإلى التحسين المستمر في عناصر العملية التعليمية.

مؤشرات إدارة الجودة الشاملة في التعليم:

يتكون نظام إدارة الجودة من عشرة محكات تصف خصائص نظام إدارة المؤسسات التعليمية بصورة شاملة. وفيما يلي شرح موجز لكل محك.

1. الإدارة الإستراتيجية Strategic Management:

تختص الإدارة الإستراتيجية في رسم السياسة العامة للمؤسسة التعليمية (المدرسة) وبناء الخطط التي تحدد الإتجاه العام للمؤسسة. وتعتبر الوثيقة الرئيسية في هذا المؤشر هي خطة العمل كما يطلق عليها أيضاً الخطة الإستراتيجية، أو الخطة التطويرية، أو الخطة التشاركية.
توضع هذه الخطة مع بداية كل عام دراسي مع الأخذ بنظر الاعتبار البعد الإستراتيجي لها (التفكير الإستراتيجي) المبني على الأسئلة الثلاث التالية:
1. أين نحن الآن ؟
2. إلى أين نريد أن نصل ؟
3. كيف نصل إلى ما نريد؟
وينبغي أن تتضمن رؤية ورسالة ، والأهداف المراد تحقيقها، ومؤشرات الأداء بجانب الأولويات والمصادر المطلوبة لتنفيذ الخطة، والعنصر الأساسي في بناء الخطة، هو حاجات المتعلمين، كما يتوجب أن تشمل خطة العمل جميع المؤشرات التي يتألف منها نظام الجودة الشاملة.

2. نوعية إدارة الجودة Quality Management.
ويختص هذا المؤشر بمدى قدرة المؤسسة التعليمية على توفير الخدمة التي تحقق توقعات المستفيدين من المؤسسة التعليمية (المتعلمين، والمعلمين، سوق العمل..الخ).

3. التسويق ورعاية العميل Marketing & Customer care.
يسعى هذا المؤشر إلى تحديد حاجات سوق العمل والمتعلمين بغرض تقديم تدريب وتعليم فعالين بما يرضي حاجات المتعلمين وسوق العمل.

4. تطوير الموارد البشرية Human Resources Development.
يضمن هذا المؤشر التدريب المستمر للموارد البشرية بما يجعل جميع العاملين قادرين على أداء عملهم بفاعلية وإنتاجية عالية. بمعنى أن يصبح جميع العاملين لديهم الكفاية الكاملة لأداء أعمالهم بصورة صحيحة.

5. تكافؤ الفرص Equal Opportunity.
ضمان تكافؤ الفرص لجميع المتعلمين، والعاملين في المؤسسة التعليمية وسوق العمل بما يعزز الشعور بالرضا مما يؤدي إلى تحسين الإنتاجية.

6. الصحة والسلامة Health & Safety.
ضمان وجود بيئة صحية آمنة لجميع المتعلمين، والعاملين في المؤسسة التعليمية.

7. الاتصال والإدارة Communication & Administration.
وينص هذا المؤشر على أن إدارة المؤسسة التعليمية تسعى إلى تحقيق احتياجات المتعلمين والعاملين بها وانتقال المعلومات بصورة انسيابية على المستويين الأفقي والعمودي.

8. خدمات الإرشاد Guidance Services.
يركز هذا المؤشر على تحديد حاجات المتعلمين المختلفة (النفسية، والأكاديمية، والاجتماعية والعمل على تحقيقها).

9. تصميم البرنامج وتنفيذه Program Design And Delivery.
ويختص هذا المؤشر ببناء البرامج الدراسية والمواد التعليمية. وينبغي أن تبنى نواتج التعلم للبرامج الدراسية على متطلبات سوق العمل، كما يعني هذا المؤشر أيضاً بتنفيذ البرامج الدراسية واختيار طرائق التدريس المناسبة فضلاً عن التركيز على الأنشطة واحتياجات المتعلمين.

10. التقييم لمنح الشهادات Assessment for Certification.
يؤكد هذا المؤشر على أن المتعلم الذي حقق مؤشرات متطلبات منح المؤهل يحصل على المؤهل العلمي.

خطوات لتغيير ثقافة المؤسسة

1. تحديد مفهوم ثقافة الجودة وعناصرها ومكوناتها.
2. بناء خطة متكاملة لتبني ثقافة الجودة الشاملة في الإدارات والعاملين في المؤسسة التربوية.
3. إقناع العاملين في المؤسسة بأهمية تبني مفهوم ثقافة الجودة.
4. إيجاد الدافعية لدى العاملين لتبني مفاهيم وثقافة إدارة الجودة.
إدارة التحول والتغيير الثقافي:

إن الثقافة التنظيمية لإدارة الجودة الشاملة تمثـّل إستراتيجية تغيير جذري حيث تهدف لإحداث تغيير ثقافي في الأجل الطويل، وتتطلب إدارة الجودة الشاملة التزاماً من الأفراد.
إن تثبيت نوع الثقافة المطلوبة يؤدي إلى بلورة القيم الرئيسية والتي يجب أن تنعكس على السلوك الإداري. ولكي تنعكس الثقافة المطلوبة بكل أبعادها تحتاج إلى إدارة تحول من الوضع المستقر بكل ما يحتويه من قيم وسلوك وممارسات ومبادئ إلى إدارة تحول تؤدي إلى الوضع المرغوب. عادة أن التغيير يأخذ وقتاً طويلاً ويمكن أن يواجه بمقاومة شديدة من قبل الأفراد الذين هم الزبون الداخلي المتمثل بالمعلمين والفنيين والإداريين والطلبة.

خطوات إدارة التحول Steps in Transition Management:

لقد درس فيليب أتنكسون احتمالات ما يجري من ردود فعل العاملين عندما تحاول الإدارة إحداث تغيير في أسلوب العمل المتبع وآلياته والسلوك المرافق له أو بإدخال شيء جديد إلى المنظمة.
فأقترح نموذج منحنى التحول إذ يقرر حقيقة هامة أن الأفراد وبمرور الوقت يمكن أن يتقبلوا التغيير دون مقاومة ويؤكد أن الوقت والتأييد هما العاملان الهامان في تقبل التغيير.
ويقول أتنكسون أن معظم الأفراد يبدو أنهم يفضلون العمل في ظل بيئة مستقرة، وأن معظم المشاكل يمكن رؤيتها ويمكن السيطرة على ا لضغوط. إن إدخال التغيير سيحدث صدمة لدى العاملين في المؤسسة.

ويقول، أدخل التغيير وانتظر ماذا يحدث؟ فبالرجوع إلى منحنى التحول الموضح في الشكل نجد أن هناك صدمة لخبرة المديرين والعاملين (1)، يلي ذلك تدهور أو انخفاض في كفاءتهم وظهور العديد من التعليقات مثل:
“لماذا قررت الإدارة إدخال إدارة الجودة الشاملة الآن – إننا لم ننتهي بعد من الضبط الإحصائي للعملية “.
” إذا سألتني، فإنني أقول لك بأن هذا التحول لن ينجح أبداً. لقد حصلنا على معرفة تكنولوجية كثيرة جداً في المعمل، ولكننا لم نجد أبداً الوقت الكافي لتطبيقها”.
” بالتأكيد سنحتاج إلى جهد إضافي، آمل أن تكون لدينا الموارد الكافية لتنفيذ العمل
بشكل جيد”.
إن الخصائص النموذجية للصدمة تحدث صدى (دوياً) في كل أنحاء الهيكل التنظيمي. ولحسن الحظ، نجد أن الإنسان مخلوق منطقي وأنه يتقدم للخطوة التالية، وهي الرفض أو إنكار الذات (2). إنك ستلاحظ على الرسم أن الكفاءة والقدرة على أداء العمل، والتعامل مع الغموض يتزايد، أو هكذا تبدو لنا. إن هذه الكفاءة المزيفة تدعم بالاعتقاد بأن لا شي سيحدث أبداً، ويجتمع الأفراد معاً ويعززون هذا الاعتقاد.
” إن إدارة الجودة الشاملة شاقة جداً، ولن يستطيعوا إدخالها في هذه الشركة. إن مجرد تدريب العاملين فقط في هذه المنطقة سيحتاج إلى ثلاثين مدرباً، وبالتالي فالشركة لن تنفق أموالها عليهم “.
” إسمع: إدارة الجودة الشاملة هي خبر الشهر. عليك أن تخفض رأسك، وأن تقول دائماً بأن الأمور تسير على خير ما يرام .. وسنكون في الشهر القادم على موعد مع خبر آخر جديد “.

منحنى التحول ومراحله

إن هذه المرحلة الخاصة بالكفاءة المزيفة، تنعكس في مرحلة الفرض أو إنكار الذات،
ولا تستمر لفترة طويلة. فعندما تنتشر الرسالة الخاصة بالجودة الشاملة من أسفل لأعلى في الهيكل التنظيمي، وعندما تتحدد تكلفة الجودة ويتم جمع البيانات، وعندما يتم التدريب ويذهب المديرون الرئيسيّون إلى مواقع عملهم، فعندئذ يكون هناك إدراك بأن إدارة الجودة الشاملة ستتم بسرعة – وسيشارك فيها الجميع.
أما تجربة الأفراد التالية فتتمثل في الانفعال القوي (3)، لقد وصلوا إلى تفهم لحقيقة التغيير وقد يكون ذلك تحت ضغط. أنهم بالتأكيد لن يكونوا متأكدين من الدور الذي سيؤديه، وكيف سيتم هذا الأداء في المستقبل، وكيف سيتغير عملهم، وما هي المهارات الجديدة المطلوبة، وما هي القيم السائدة التي ستعرض .. الخ. إنهم يحتاجون إلى ترك الطرق القديمة والاتجاه نحو استخدام الطرق الجديدة. ومع ذلك، فهذا ليس أمراً سهلاً. إن هناك خوفاً حقيقياً. كما أن الفشل في توصيل القصد من تطبيق الجودة الشاملة على الجميع يعيد تعزيز السلبية تجاه التغيير.
وبينما نجد أن عدم التأكد تمثل الحالة السائدة، إلا أنه سيكون هناك إحباط نتيجة لأداء الأشياء بشكل مختلف. وأخيراً، ومع التأييد، والمساعدة والرؤى الواقعية للمستقبل، يدخل الأفراد مرحلة القبول (4). وعند هذه المرحلة يتوقف التدهور وتبدأ مرحلة الصعود – من خلال مرحلة التجريب (5). إنهم يحاولون تعلم الطرق الجديدة، كما أنهم يكونوا قد قبلوا التغيير ولكن تظهر مشاكل مختلفة عن سابقتها. وقد يكونوا على غير معرفة بكيفية إحداث التغيير إلا إذا تم إطلاعهم على كيفية تنفيذ الأعمال وكيفية استخدام السلوكيات الجديدة وكيفية الحصول على إرجاع الأثر وتفسيره.
إن من السهل القول للأفراد بأن الجودة الشاملة تتعلق بأداء الأعمال بشكل صحيح “من أول مرة” كما أن تركهم بدون نظام أو خرائط توضح لهم الطريق يعتبر حماقة تامة. إن توقع أن يصنع الأفراد طريقهم بأنفسهم وأن يتعلموا ما يحتاجونه ويطبقوا السلوك الصحيح ليس واقعياً. وهنا فإننا نستطيع أن نرى بأنه إذا فشل المديرون في التخطيط، والاتصال، والمشاركة، والاستماع للمرؤوسين قبل التطبيق الرسمي للجودة الشاملة، فإن فريق الإدارة يمكن أن يخلق مشاكل حقيقية لجميع أعضاءه.
ومن مرحلة القبول (4) إلى مرحلة التجريب (5) يكون التقدم الطبيعي. فيجب على المنظمات أن تقدم الموارد، والتدريب للعاملين الذين يجدون صعوبة في إتمام التحول. كما أن تشجيع وتبني السلوك القيادي الصحيح يعتبر شرطاً إلزامياً لبناء مجموعة متماسكة من المديرين والراغبين في معالجة أو التعامل مع عدم التأكد.
وأثناء مرحلة التجريب، سيرتكب المديرون أخطاءً ولكنهم يجب أن يُشجعوا على المثابرة ومواصلة جهودهم. إن الشركات التي لا تتواصل بشكل جيد تجد صعوبة كبيرة في تحرك الأفراد على “منحنى التحول”.
وأخيراً – وأثناء التجربة والخطأ، والتأييد والقيادة – يجب أن يتقدم العاملون نحو مرحلتي الفهم الكامل (6) والتكامل (7).

((من ما تجدر الإشارة إليه فإن الإدارات في التعليم الإعدادي وكذلك الإدارات في بقية المراحل التعليمية هي المعنية أساساً بدراسة هذا النموذج ومحاولة متابعة خطواته في حالة تطبيق أي تغيير داخل المدرسة)).

(( المصدر: فيليب اتكنسون، تعريب عبدالفتاح السيد النعماني جـ1، إدارة الجودة الشاملة،
التغيير الثقافي: الأساس الصحيح لإدارة الجودة الشاملة، مركز الخبرات المهنية للإدارة الحديثة،
الجيزة – جمهورية مصر العربية 1996م.

توجهات الوزارة في تطبيق الجودة الشاملة في المدارس

بتوجيه من معالي وزير التربية والتعليم الدكتور ماجد بن علي النعيمي لتطبيق الجودة الشاملة في جميع مدارس المملكة واعتبارها مشروعاً وطنياً ضرورياً لتحقيق المستوى النوعي المتميز في أداء الإدارات التعليمية أو المدارس في المراحل الثلاث.
وقد رفع إلى معاليه مقترح الهيكل التنظيمي لمركز الجودة والذي يتضمن ثلاث هياكل:-للمركز وللإدارات التعليمية وللمدارس: واقتراح معاليه تغيير مسمى المركز إلى هيئة الجودة والهياكل الثلاثة على النحو التالي:
1. الهيكل التنظيمي لهيئة الجودة ومقره الوزارة ويمثل الإدارة العليا للجودة.
2. وحدة جودة في كل هيكل للإدارات التعليمية وتمثل بهذا الإدارة الوسطى.
3. هيكل مجلس الجودة في المدرسة.
والذي يهمنا في هذا المقام هو الهيكل المقترح في المدرسة.

الهيكل التنظيمي للمدارس

مجلس الجودة في المدرسة:
يتكون مجلس الجودة في المدرسة من اختصاصي الجودة ورؤساء الأقسام في المدرسة ومسئول الشؤون المالية ويترأس المجلس مدير المدرسة.
يرتبط باختصاصي الجودة ثلاثة فرق هي:
1. فريق التخطيط والتطوير: للتخطيط الاستراتيجي وتخطيط وتنفيذ الخطة السنوية.
2. فريق المتابعة والتقويم: لمتابعة تنفيذ الخطة وتقويمها واقتراح سبل تعديل الانحرافات
في مسار الخطة إن وجدت.
3. فريق التوثيق والتدقيق: وينحصر عمله بجمع البيانات وتدقيق صحتها وتقديمها إلى فريق التخطيط والتطوير إذ لا يمكن أن تكون عمليه تخطيطه من دون بيانات إحصائية دقيقة. وكذلك توثيق العمليات التي تجري في المدرسة.
إن أعضاء الفرق الثلاثة يعينهم مدير المدرسة من بين أعضاء الهيئة التعليمية حسب
طبيعة العمل الذي يرغب العضو مزاولته.
رؤساء الأقسام:
ويشمل رؤساء جميع الأقسام في المدرسة ويتفرغ عنه ثلاثة فرق:
1. فريق المناهج.
2. فريق التدريس.
3. فريق الامتحانات.
كل فريق يقوم بتنفيذ المهام الملقاة على عاتقة وحسب حاجة أو حاجات الخطة الإستراتيجية للمدرسة.
يكون مجلس جودة المدرسة مسؤولاً عن إدارة عمليات الجودة في المدرسة واقتراح وإقرار الخطة العامة والخطط التفصيلية ويكون ارتباطه بالمركز حسب طبيعة المدرسة.
ويحدد المجلس مهام ومسؤوليات ورئيس كل فريق ويتابع نشاطاتهم.

أما مهام اختصاصي الجودة في المدرسة فهي كالتالي:
الواجبات الرئيسية:
1. يشارك في وضع خطة المدرسة الإستراتيجية والخطط التشغيلية وخطط المتابعة.
2. ينظم اجتماعات مجلس إدارة الجودة بالمدرسة.
3. يتحقق من تطبيق دليل ضمان الجودة في المدرسة.
4. يقود فرق التدقيق الداخلي في المدرسة.
5. يعد خطة التدقيق الداخلي.
6. يشارك في تطوير دليل ضمان الجودة بصورة دورية.
7. ينسق أعمال التوثيق وحفظ الأدلة الثبوتية الخاصة بمنظومة الجودة.
8. يعد التقارير الدورية حول فاعلية تطبيق نظام الجودة بالمدرسة.
9. يصمم أدوات لقياس مدى رضا الطلاب والمعلمين وأولياء الأمور عن الخدمات التي تقدمها المدرسة.
10. يشارك في مراجعة وتقويم وتطوير دورة العمل في المدرسة.
11. يشرف على تحديد الاحتياجات التدريبية للعاملين بالمدرسة فيما يتعلق بتطبيق منظومة الجودة ويتأكد من كفاءاتهم لتنفيذ الأعمال الموكلة إليهم.
12. يشارك في الاجتماعات الخاصة بتطبيق الجودة التي تنظمها الوزارة.
13. يقود برامج تدريب في ما يتعلق بأنظمة ومفاهيم الجودة وتطبيقاتها في الميدان التربوي.
14. يشارك في اجتماعات مجلس إدارة المدرسة واللجنة الفنية ومجلس الآباء.
15. يؤدي ما يستند إليه من مهام في مجال عمله.

الهيكل التنظيمي لإدارة هيئة الجودة – المخطط العام
على مستوى الوزارة والمدارس
مجلس الجودة بالمدارس الإبتدائية والإعدادية والثانوية

أسئلة للمناقشة

– ما هي في رأيكم الخطوات التي يجب أن تتبع لتحقيق مفهوم الجودة الشاملة؟

– ما هي القيم والمبادئ التي يمكن أن تتبناها مدارس المملكة كمضمون لثقافتها التنظيمية؟

– كيف يمكن توظيف الأهداف رقم (1 ، 2 ، 3 ، 5 ، 8 ) من مبادئ إدوارد ديمنج في العملية التربوية؟

– العجلة النوعية قد احتوت على مرتكزات فكرية ومكونات ، ما هي الخطوات المقترحة لتحقيقها في العملية التربوية؟

– ان استحداث أي تغيير ستجابه الإدارة المدرسية بمواقف مختلفة من قبل الهيئة التعليمية والعاملين في المدرسة. الرجاء اقتراح نوع من التغيير وحاول تطبيق نموذج منحنى التحول لأتكنسون.