ساهم قطاع الخدمات في تطوير القطاع الإقتصادي،و ذلك من حيث أنه خلق مناصب شغل جديدة و كثيرة، وكذا من حيث إستعداده لخدمة مصالح الأفراد و المؤسسات.
يرجع تطور هذا القطاع إلى تنظيم نشاطاته،وإتباعه لخطوات منطقية تعمل على توجيه سيرورته وفق مقتضيات السوق،وهو ما يهدف إليه تسويق الخدمات.
و من خلال هذا المبحث سوف نحاول إيضاح نوعا ما،معنى الخدمات،خصائصها و كذا المؤسسة الخدماتية و خصائصها،و التعرف أكثر على التسويق الخدمي.
عموميات حول الخدمة:
مفهوم الخدمة :
ليس من السهل تقديم تعريف كلمة خدمة ، و هذا يرجع لأسباب نذكر منها :
1- من الصعب وصف الخدمة بسبب طبيعةها كونها غير ملموسة و غير مجددة ماديا، ولهذا نستعمل مصطلح منتَج للدلالة على الخدمة ،كأن نقول منتجات بنكية و منتجات سياحية.
2- كلمة الخدمة لا تقتصر على نشاط قطاع واحد معين وهو القطاع الخدمي، بل تتعداه إلى الخدمات التي تقدم بعد عملية البيع (خدمات ما بعد البيع ) في كل القطاع الصناعي ، التجاري وكذا القطاع الإجتماعي .
3- الخدمة تعتبر دائما كنشاط يقوم به الفرد لحساب آخر .
وقد أعطى بعض الباحثين في مجال تعريف الخدمات تعاريف نذكر منها:
1- في 1960 قدمت الجمعية الأمريكية للتسويق تعريف للخدمة على أنها :” تقدم الخدمة على شكل نشاط ، إمتياز أو نوع من الرضا معروضا بتلك الصفة أو تابعا للمنتج المباع” .
فيعرفها بأنها:yves le golvon 2- أما
“هي كل نشاط يحقق الرضا للمستفيد منها، بدون تحويل الملكية” .
يعرفانها كما يلي ubois وkotler 3-أما
“هي كل نشاط أو أداء يخضع للتبادل بحيث أن التبادل غير ملموس،والذي لا يسمح بأي تحويل للملكية، ويمكن أن تكون الخدمة مرتطبة بمنتج مادي كما يمكن أن لا تكون كذلك ¹ وعادة ما تقدمه المؤسسة من منتجات يكون محتويا على عنصر الخدمة ، ففي السوق نجد أربعة حالات وهي كالتالي:المنتج المصحوب بعدة خدمات، خدمة مصبوحة بمنتجات أو أو خدمات أخرى،الخدمة الخاصة ولكل منهم خصائص معينة،من هنا نستخلص أنه يصعب تعميم الخدمات،غير أنها إتفقت عن نقطتين أساسيتين هما :أن الخدمة غير ملموسة وكذلك لا يوجد إنتقال الملكية فيها
