الوسم: المعلومات

إن نظام المعلومات يلعب دورا هاما و حساسا داخل المؤسسة بصفته منتجا للمعلومات ، فهو يعتبر عنصر حيوي ، إذ على أساس المعلومات التي ينتجها يتم اتخاذ القرارات الفورية و الاستراتيجية للمؤسسة .

هذا ما سنحاول إبرازه في الفصل الأول من هذا البحث من خلال تقسيمه إلى مبحثين ، نعرض في الأول بعض المفاهيم العامة حول المعلومة و النظام و مختلف التعاريف التي تميز بها نظام المعلومات و توضيح أسباب نشأته و أهم أنواعه ، أما في المبحث الثاني فسنكشف الضوء على وظائف، أهداف و خصائص نظام المعلومات وأهم مصادر تصميمه و تطويره .

المبحث الأول :مفاهيم حول نظام المعلومات

حتى يمكن فهم نظام المعلومات علينا أن نبدأ بفهم كل من المعلومة و النظام فالمعلومة هي منتج نظام المعلومات ، مهنا يجب التفرقة بين البيانات و المعلومة فالبيانات هي حقائق خام و قد تكون أرقاما أو حتى رموزا و هي تمثل مدخلات نظام المعلومات و بالتالي فان المعلومة هي بيانات تم تحويلها إلى معلومة و ذلك بتشغيلها .

أما النظام فهو إطار متكامل له هدف واحد أو أكثر من هدف و يقوم بالتنسيق فيما بين الموارد المطلوبة لتحويل المدخلات إلى مخرجات ، والموارد قد تكون خامات أو آلات أو طاقة و ذلك بالاعتماد على نوع النظام .

و نظرا للترابط الموجود بين هذه العناصر الثلاثة أي المعلومة و النظام و نظام المعلومات ، فقد ارتأينا إلى تقسيم هذا المبحث إلى ما يلي :

 مفاهيم عامة حول النظام و المعلومــــة .
 تعريف و أسباب نشأة نظام المعلومات .
 أنواع و مــــوارد نظــــام المعلومـــات .

المطلب1 : مفاهيم عامة حول النظام و المعلومة

1- بعض المفاهيم الأساسية للنظم :

أ- يمكن تعريف النظم على أنه مجموعة من المكونات المرتبطة و التي تكون معا كيانا واحدا ، وهناك العديد من أنواع النظم موجودة في العالم مثلا : المجموعة الشمسية ، جسم الإنسان و غيرها .

* أما مفهوم النظام من منظور نظم المعلومات فهو مجموعة من المكونات المرتبطة و التي تعمل معا نحو تحقيق هدف واحد عن طريق قبول مدخلات من البيئة و إجراء عمليات تحويلية عليها لتحولها إلى مخرجات .

و يعتبر النظام ديناميكيا في حالة قيامه بالوظائف الثلاثة التالية و هي :

– الإدخال : ينطوي على تجميع العناصر اللازمة لتشغيل النظام فمثلا لابد من تجميع المواد الخام ، و الأفراد و البيانات قبل أن يتم التشغيل .

– التشغيل : ينطوي على عملية تحويل المدخلات إلى مخرجات مثل إجراء عملية حسابية على البيانات .

– المخرجات : تنطوي على نقل المخرجات الناتجة من عملية التحويل إلى مقرها النهائي ، مثل توزيع التقارير على المستخدمين .

و يعتبر النظام قادر على تنظيم نفسه إذا تمت إضافة العنصرين التاليين :

– التغذية المرتدة : و هي تمثل معلومات حول أداء النظام مثل : صدور معلومات حول أداء رجال البيع لمدير المبيعات .

– الرقابة : تنطوي على متابعة وتقييم المعلومات المرتدة لتحديد أي انحرافات للنظام عن أهدافه ، وكذلك اتخاذ الإجراء اللازم لتعديل مدخلات و عمليات النظام لضمان الوصول إلى مخرجات ملائمة ، كأن يقوم مدير المبيعات بإعادة توزيع رجال البيع على المناطق البيعية بعد تقييمه للمعلومة المرتدة .

ب- أهم الخصائص التي يتميز بها النظام :

– يجب أن يتكون النظام من مجموعة من الأجزاء تتمثل في المدخلات و عمليات التشغيل و المخرجات و التغذية العكسية و يمكن توضيح هذه الأجزاء من خلال الشكل التالي :

المدخلات عمليات التشغيل المخرجات
التغذية العكسيـة

– يجب أن تكون هناك علاقة متبادلة و متداخلة بين الأجزاء الأساسية .

– يجب أن تعمل أجزاء النظام من أجل تحقيق هدف مشترك قد يكون في شكل إنتاج سلعة مادية ملموسة أو خدمة غير ملموسة أو إتاحة معلومات كما هو الحال بالنسبة لنظام المعلومات .

2- بعض المفاهيم الأساسية للمعلومة :

أ- يمكن تعريف المعلومة على أنها هي المعرفة التي لها معنى و مفيدة في تحقيق الأهداف ، و يجب أن تتصف المعلومة بالدقة في الوصف و السرعة في تحضيرها و جلبها إضافة إلى تميزها بالبساطة .

ب- نحصل على المعلومات من المصادر التالية :

– المصادر الداخلية : هذه المصادر تعطي البيانات على شكل رسمي و غير رسمي من داخل المؤسسة و يتم تجميعها للأحداث الواقعة حقيقة ، و بمجرد الحاجة إلى المعلومات يتم تصميم أسلوب لجمعها و استخراج الحقائق منها .

– المصادر الخارجية : تتشكل من المعطيات الناتجة عن المحيط الخارجي للمؤسسة و تشمل أطرافا متعددة فالحكومة مثلا تصدر معلومات عن القوانين و السياسات الاقتصادية ، إضافة إلى هذا هناك مصادر أخرى كالموردين والعملاء .

– المصادر الشفهية : تعرف على أنها المناقشات التي تجري بين العمال و كذا اللقاءات و الاجتماعات .

– المصادر الوثائقية : و تنقسم بدورها إلى مصادر أولية وأخرى ثانوية :

– حيث أن المصادر الأولية تتمثل في الدوريات و البحوث الميدانية و كذلك الأطروحات الجامعية ، ومن ميزات هذه المصادر أنها وسيلة للوصل إلى الكثير من الناس كما أنها تكون من قبل خبراء .
– أما المصادر الثانوية فيمكن حصرها في القوانين و الأجهزة الحكومية و كذا المطبوعات و المنشورات ، ومن ميزة هذه المصادر أنها محددة و جاهزة وتكلفتها رخيصة نسبيا و تقدم حجم كبير من المعلومات .

ج- هناك طرق متعددة لجمع المعلومات و يتم اختيار أنسب طريقة تبعا إلى الاحتياجات و فيما يلي ذكر أهم الطرق :

– البحث و فحص السجلات : و تتم عن طريق متابعة الخريطة التنظيمية للملفات و التقارير و نماذجها ، سجلات العمل ، القرارات ، الشكاوى إضافة إلى المشاكل التي سجلت حين إعداد و تنفيذ الخطط و الموازنات و كذلك خرائط المسارات .

– أسئلة الاستبيان : هي استمارة يتم ملؤها من قبل المستوجب الذي يعتبر سيد القرار ويعتبر الاستبيان طريقة للكشف عن الحقائق و ميول الأفراد .
– المقابلة الشخصية : هي من أهم الطرق للحصول على المعطيات إذ تساعد في ملاحظة سوك الأفراد و الجماعات ومعرفة آرائهم .

– الملاحظة : تعتمد على إرسال الملاحظين لتسجيل الوقائع أثناء العمل على شكل إحصائيات الرقابة الموجودة .

– العينات : هي عبارة عن أخذ عينة من المدخلات و المخرجات أو عينة من المواقف مثل عينة على طلبات البيع ، شكاوى العملاء ، الموظفين .

– الأنترنت : إن الأنترنت أو ما يعرف بشبكة الشبكات ، هي من أحدث طريقة لجمع المعلومات ظهرت مع التطور التكنولوجي ، وسببها التفتح العالمي إضافة إلى الخدمات التي توفرها الشبكة فهي تتميز بسهولة الاستعمال و تكلفة منخفضة .

المطلب2 : تعريف نظام المعلومات و أسباب نشأته

1- تعريف نظام المعلومات : نظام المعلومات هو إطار يتم في ظله التنسيق بين الموارد ( موارد بشرية ، موارد مادية) ، لتحويل المدخلات ( البيانات ) إلى مخرجات ( معلومات ) و ذلك لتحقيق أهداف المشروع .
و لقد تعددت تعاريف و مفاهيم نظام المعلومات و ذلك حسب اختلاف وجهات نظر الباحثين فنجد :

أ-Robert Reix يعرفه بأنه ” مجموعة من الموارد و الوسائل و البرامج و الأفراد و المعطيات و الإجراءات التي تسمح بجمع و معالجة و إيصال المعلومات على شكل نصوص ، صور ، رموز ….. في المؤسسة ” ¹.

ب- و يعرفه عبد الهادي مسلم ” على أنه مجموعة من الإجراءات التي يتم من خلالها تجميع أو استخراج ، تشغيل ، تخزين و نشر المعلومات ، بغرض دعم عمليات وضع القرار و تحقيق الرقابة داخل المؤسسة ” ² .

ج- أما أحمد رجب فقد عرف نظام المعلومات على أنه ” نشاط المشروع الذي ينطوي على تجميع و تصنيف و تبويب و توزيع البيانات ” ³ .

¹ Robert Reix ” Traitement des informations ” édition vubret , 2001 , P165.
² عبد الهادي مسلم ” مذكرة في نظم المعلومات الإدارية – المبادئ و التطبيقات – ” مركز التنمية الدراسية مصر ، 1994 ، ص 16 .
³ أحمد رجب عبد العالي ” المعاصرة في اللآمحاسبة الإدارية ” الدار الجامعية للطباعة والنشر، بيروت ،1992 ص13 .
2- أسباب نشوء نظم المعلومات : تعددت الأسباب حول استخدام نظم المعلومات هذه الأسباب يمكن حصرها في العوامل التالية :

2-1- المشكلة الإدارية : إن جوهر المشكلة الإدارية يتمثل في اتخاذ القرارات التي تحدد كيفية توزيع الموارد المحدودة على أوجه الاستخدام الغير محدود ، حيث أن الإدارة الغير السليمة لا تملك القدرة للسيطرة على العوامل الخارجية التي تتأثر بها لكن تستطيع أن تخفف من أثرها السلبي ، كما أن تلك القرارات تتخذ في ظروف تتصف بنقص المعلومات و عدم التأكد وصعوبة الرؤية المستقبلية و هذا كله يتطلب نظام معلومات فعال يساعد الإدارة على تقدير الاحتمالات المستقبلية بصورة صحيحة و اتخاذ القرارات السليمة .

2-2- تقسيم العمل : إن تقسيم العمل أدى إلى ظهور تبادل المعلومات ، فالمؤسسة تنقسم اليوم إلى العديد من الإدارات المختلفة ( المشتريات ، الإنتاج ، التسويق …..) و حتى يتم أداء الأنشطة بشكل فعال يجب أن تتم عملية تبادل المعلومات بين هذه الإدارات و الأقسام بشكل أفقي بين الإدارات في المستوى الواحد ، و عمودي بين الإدارات في المستويات المختلفة من أجل تحقيق الأهداف المرسومة ، و منه نقول أنه كلما زاد التقسيم الوظيفي للعمل زادت أهمية تبادل المعلومات بين الإدارات المختلفة و بالتالي تنشأ الحاجة إلى نظم المعلومات .

2-3- التقدم العملي والفني : إن التطورات العلمية و التقنية للإنتاج تجعل العملية الإنتاجية أكثر تعقيدا ، فالمشروعات أصبحت كبيرة الحجم ، و تحتاج إلى تمويل كبير، كل هذه العوامل أدت إلى صعوبة اتخاذ القرار ، إذ أن كل قرار خاطئ يعود بخسارة كبيرة ، و بالتالي فالمؤسسة تحتاج إلى كم هائل من المعلومات الصحيحة المفيدة و المؤكدة التي يجب أن تتدفق بشكل منتظم بين المراكز الإدارية المتعددة في المؤسسة .

2-4- المنافسة الدولية و المحلية : إن الاقتصاديات المعاصرة تتسم بالانفتاح على العالم أي تقوم على اقتصاد السوق ، حيث توجد مؤسسات عديدة منافسة على الصعيد الدولي و المحلي .

2-5- العرض : نقصد به العرض الذي يتطلب على المؤسسة ضمان بقائها في السوق و استمرارها في العمل في ظل جميع الظروف ، و هذا يتطلب جمع بيانات هامة تساعد المؤسسة على التحدي و متابعة كل التغيرات .

المطلب3 : أنواع و موارد نظم المعلومات

1- أنواع نظم المعلومات ¹ : من أهم أنواع نظم المعلومات ما يلي :

1-1- نظام معلومات الإنتاج : تختص وظيفة الإنتاج بتحويل مجموعة من المدخلات إلى مجموعة من المخرجات في شكل سلع و خدمات ، فمثلا في نظام صناعي مثل صناعة السيارات ـ تقوم وظيفة الإنتاج بتحويل مجموعة من المدخلات متمثلة في الموارد المتاحة من عمالة و رأس مال إلى منتجات نهائية في شكل سيارات .

ويتكون نموذج معلومات الإنتاج من المكونات التالية :

* تخطيط الاحتياجات من الموارد .
* العمليات التحويلية ( تحويل فعلي إلى منتجات و خدمات ) .
* الهندسة الصناعية ( تعمل على اتصال وثيق مع التسويق عند تصميم المنتوج ) .
* الشحن و الاستلام ( العملاء و الموردين ) .
* المشتريات .
* رقابة الجودة .

1-2- نظام معلومات التسويق : منذ عام 1950 بدأت وظيفة التسويق تزداد و تنمو أهميتها و في بعض المؤسسات تتضمن وظيفة التسويق إدارة المخزون و التوزيع المادي للمنتجات النهائية .

و يتكون نموذج معلومات التسويق من المكونات التالية :

* بحوث التسويق ( دراسة السوق ).
* التسعير ( تحديد السعر الصحيح ) .
* الترويج .
* إدارة المبيعات ( نجاح أو فشل التسويق ينسب لقوة رجال البيع ) .

¹ سونيا محمد البكري و إبراهيم سلطان ” نظم المعلومات الإدارية ” دار النشر الجامعية الجديدة ، 2022 ص 254 .
1-3- نظام معلومات التمويل :إن نظام معلومات التمويل يتضمن وظائف محاسبية و تتمثل المكونات الأساسية لهذا النظام في :

* الميزانية ( تعد أداة رقابية لكل الموارد المالية ) .
* محاسبة التكاليف .
* إدارة الأموال ( الغرض هو التأكد من أن الأموال متاحة لمواجهة الالتزامات المالية للتنظيم و في نفس الوقت تنظم العائد على الأموال المتاحة للاستثمار ) .
* المحاسبة المالية .
* التحصيل .
* حسابات القبض ( تعتبر امتداد منطقي للتحصيل ).
* حسابات الدفع ( الدفع للموردين ) .

1-4- نظام معلومات الأفراد : إن نظام معلومات الأفراد لم يلق الاهتمام المناسب و قد يرجع السبب في هذا إلى أن تطبيقات الأفراد عادة ما تكون روتينية مثل أنشطة حفظ السجلات ، وبسبب آخر يرجع إلى أنه ما لم يكن عدد الموظفين كبير فان سجلات الأفراد من السهل المحافظة عليها يدويا .

و يتكون نموذج معلومات الأفراد من المكونات التالية :

* علاقات العمل (يمثل التداخل مع نقابات العمال و غيرها من التنظيمات العمالية ) .
* شؤون الأفراد ( المحافظة على سجلات الأفراد ) .
*التدريب ( يعتبر نشاط غير محدد ويجب أن يتم تحديده وفقا لميزانية معينة ).
* المرتبات و الأجور .

1-5- نظام المعلومات المحاسبي : هو نظام معلوماتي منهجي ، فهو يشمل على خصائص مصدرها طبيعة المحاسبة ، التي تتعلق بالتأثير الاقتصادي للأحداث التي تأثر على أنشطة المشروع .

يقبل نظام المعلومات المحاسبي البيانات الاقتصادية الناتجة من الأحداث الخارجية و يتم التعبير عن معظم هذه العناصر من البيانات في شكل مالي مثل كمية المبيعات للعميل ، و لكنها تحول إلى بيانات كمية في النهاية مثل إجمالي المبلغ المسدد للعميل .

ومن جانب المخرجات ينتج نظام المعلومات المحاسبي المستندات و القوائم و غيرها من معلومات المخرجات التي يتم التعبير عن محتواها بشكل مالي ،هذه المعلومات تساعد على اتخاذ القرار .
2- موارد نظم المعلومات : هناك 5 موارد أساسية يتم استخدامها في استقبال موارد البيانات و تحويلها إلى منتجات معلوماتية ، وهذه الموارد هي :

2-1- الموارد البشرية : إن وجود الأفراد ضروري لعمل أي نظام معلوماتي و هناك نوعين أساسيين من الموارد البشرية و هما المستخدمين النهائيين و الأخصائيون في نظم المعلومات .

2-2- الموارد المادية ” المعدات ” : تتضمن جميع الأجهزة المادية و الموارد المستخدمة في تشغيل المعلومات و هي تشمل الحاسوب و هي وحدة التشغيل المركزية ، و الأجهزة المكملة و نقصد بها مكونات الحاسوب و الوسائط و هي جميع الأشياء الملموسة و التي يتم تسجيل البيانات عليها .

2-3- موارد البرمجيات : تشمل جميع أنواع تعليمات تشغيل البيانات من برنامج و إجراءات .

2-4-موارد البيانات : يتم الاحتفاظ بالبيانات داخل قواعد البيانات ، و التي تتكون من مجموعة من الملفات و السجلات المرتبطة بطريقة منطقية .

2-5- موارد الشبكات : و يستخدم هذا المورد في حالة نظم المعلومات الآلية ،حيث أصبحت شبكات الاتصال ضرورية لقيام المؤسسة بالتجارة و الأعمال الالكترونية في جميع المؤسسات وفي نظم المعلومات .

المبحث الثاني : وظائف و مصادر تصميم نظم المعلومات

إن نظام المعلومات الفعال هو الذي يسعى إلى تحقيق عدة أهداف من خلال الوظائف التي يقوم بها ، و بتعدد الوظائف التي يقوم بها نظام المعلومات تعددت الخصائص و الدعائم التي يتميز بها ، و حتى يبقى نظام المعلومات دائما يتلائم مع استراتيجيات المؤسسة وجب عليه أن يتميز بمصادر تطوير و تصميم خاصة به .

المطلب1 : وظائف و أهداف نظم المعلومات

1- وظائف نظم المعلومات : هناك أربعة وظائف رئيسية موضحة كما يلي :

1-1- وظيفة الإعلام :هي وظيفة الحصول على البيانات و تتضمن تحديد كل البيانات اللازمة سواء داخل المؤسسة أو من خارجها ، في ضوء احتياجات المستويات الإدارية في المؤسسة و الملخصة كما يلي :

أ- الإدارة العليا : تحتاج الإدارة العليا إلى المعلومات اللازمة لتحديد الأهداف و السياسات العامة للمؤسسة ، ووضع الخطط الاستراتيجية التي تمتد لعدة سنوات .

ب- الإدارة التنفيذية : تختص الإدارة التنفيذية بوضع الخطط القصيرة الأجل و تحديد الإجراءات اللازمة لتنفيذها ومن ثم تحتاج إلى المعلومات التالية :

 معلومات عن سوق توزيع المنتجات و سوق المواد المستخدمة في الإنتاج .
 معلومات عن سوق التوزيع الفعلي للمنتجات و التوزيع المستهدف .
 معلومات عن تكاليف العمل و عن مستويات المخزون …الخ .

1-2- وظيفة المعالجة : إن معالجة البيانات هي مجموعة متباينة من العمليات التي تسمح بتغيير المدخلات إلى مخرجات و هي :

أ- إعداد التعليمات الخاصة بتشغيل البيانات : تتحدد هذه التعليمات في ضوء الاعتبارات التالية :

 الاستخدام : يحدد طبيعة استخدام المعلومات و ثم طريقة معالجة البيانات .
 الخبرات المتخصصة : يشترك متخصصون في وضع تعليمات و برامج التشغيل اللازمة لإعداد التقارير المطلوبة .
 تكنولوجيا المعلومات : تحديد التكنولوجيا و الإجراءات الفنية المستخدمة .

ب- تجميع و تحليل وتلخيص البيانات : تتضمن هذه الوظيفة تقييم البيانات للتأكد من صحتها و مناسبتها للغرض التي تستعمل فيه، و يتم تشغيل البيانات بهدف إعداد المعلومات .

1-3- وظيفة التخزين : و تسمى أيضا بتصنيف المعلومات في ملفات ، حيث تحتفظ بجميع المعلومات المتحصل عليها ، بطريقة يسهل الرجوع إليها عند الحاجة و هذا وفقا للتكنولوجيا المتاحة .

1-4- وظيفة الاتصال : إن الوظيفة الحيوية في نظم المعلومات هي إيصال المعلومات إلى مستخدمها النهائي ، و قد يتطلب ذلك نقلها من مكان معالجتها إلى مكان استخدامها باستعمال عدة وسائل :

أ- استخراج المعلومات وفقا لحاجة مستخدميها : بعد تشغيل البيانات يتم استخراج المخرجات التي تحقق الهدف و بعد حفظ نسخة من كل المعلومات، تعد منها نسخة لترسل إلى الأشخاص المعنيين بها .

ب- توصيل المعلومات إلى مستخدميها : ليس للمعلومة أي قيمة إذ لم يتم استخدامها لذلك وجب توصيلها بالشكل المطلوب ، و في الوقت المناسب ، و لا تقتصر وظيفة الاتصال في نظم المعلومات على مجرد توصيل المعلومات بل لابد أن يكون هناك اتصال مزدوج من أجل التأكد من فهم للمعلومة المطلوبة و يمكن أن يكون الاتصال على عدة أشكال مثل أن يكون شفهيا ، مرئيا على شاشة الحاسوب ، مستنديا .

2- أهداف وضع نظم المعلومات في المؤسسة :

* إنتاج معلومة مفيدة .
* تقديم وصف دقيق للمؤسسة .
* تسهيل وضع التقديرات .
* توضيح القرارات الضرورية الواجب اتخاذها .
* استخراج الانحرافات بين التقديرات و الإنجازات ، وإمكانية تحديد أسبابها و تقليصها .
* يسمح بوضع إجراءات تصحيحية مفيدة لحركة المؤسسة .
* ينبه المؤسسة قبل وقوع الخطأ (نظام تنبئي ).
* يساعد المسيرين و العاملين في تحديد المشاكل ، و تطوير المنتجات و إنشاء منتجات جديدة .

المطلب2 : خصائص و دعائم نظم المعلومات

1- خصائص نظم المعلومات :يمكن إجمال خصائص نظم المعلومات في العناصر التالية :

1-1- شبكة الاتصال : يشبه نظام المعلومات حالة شبكة الاتصال في أنه يزود بمسارات معلوماتية إلى الكثير من النقاط ، و هو يساعد المعلومات على التدفق في كل مكان بالمشروع و ربما إلى أماكن خارج المشروع .

1-2- مراحل تحويل و توظيف البيانات : تقوم نظم المعلومات بتحويل المدخلات إلى مخرجات ، و هنا توجد ثلاثة مراحل أساسية في هذا التحويل و هي مرحلة الإدخال و مرحلة التشغيل و مرحلة الإخراج ، وترتبط بهذه المراحل عدة وظائف هي تجميع البيانات و تشغيلها و إنتاج المعلومات ، كما يتم تنفيذ وظائف أخرى هي رقابة و إدارة البيانات .

1-3- إدخال البيانات و إخراج المعلومات : يتم إدخال البيانات خلال مرحلة الإدخال بينما يتم الحصول على المعلومات خلال مرحلة المخرجات ، وعليه فان البيانات هي الخامات التي تتحول إلى منتجات معلوماتية ، كما تنتج المعلومات لمختلف الأهداف و المستخدمين .

1-4-مستخدموا المعلومات : يتم إنتاج المعلومات من نظام المعلومات بالمشروع وذلك لاستخدامه من طرف المستخدم الداخلي أو الخارجي ، و يشمل المستخدم الداخلي المديرين و الموظفين بالمشروع ، أما المستخدم الخارجي فيشمل كافة الجهات المهتمة خارج المشروع مثل الدائنين و الموردين و حملة الأسهم و الوكالات الحكومية و اتحاديات العمال .

1-5- الأهداف : أي نظام معلومات بأي مشروع له ثلاثة أهداف أساسية هي :
 التزويد بالمعلومات المساندة لعملية اتخاذ لقرار .
 التزويد بالمعلومات المساندة للعمل اليومي الروتيني .
 التزويد بالمعلومات المساندة .

1-6- الموارد : يحتاج نظام المعلومات إلى موارد لإتمام وظائفه ، ويمكن تبويب هذه الموارد على أنها بيانات ، مهمات ، معدات ، أفراد و أموال وعموما يتم شرح نظام المعلومات حسب موارده ، فنظام المعلومات الذي يعمل باستخدام الموارد البشرية هو نظام معلومات يدوي و نظام المعلومات الذي يركز على استخدام المعدات يعرف على أنه نظام معلومات الكتروني .

إدخال البيانات و خروج المعلومات من نظام المعلومات

المشروع

معلومات تساعد متخذ بيانات غير روتينية
القرارات الإداريــــة أهداف وسياســـــات
و معايير معتمدة على
القرارات الإداريـــة

معلومات تساعد متخذ العميلات الروتينيـــــــة
القرارات الخارجي و البيانات الغير روتينية
و للعمليات اليومية نظام المعلومات من المصادر الخارجية
و تعكس التطــــور

معلومات لمتابعة
العمليات اليومية

بيانـــات روتينيـــــة
من العمليات الداخلية

المصدر : د. ثناء على القباني ” نظم المعلومات المحاسبية ” دار الجامعية الإسكندرية ، 2022 – 2022
ص 13.

2- دعائم نظام المعلومات : في أغلب الأحيان يفضل التمييز بين مختلف دعائم نظام المعلومات تبعا للغاية من وجودها و الشكل التالي يمثل تقسيم دعائم نظام المعلومات :

دعائم الأنظمة

أنظمة مدعمة للعمليات بنك المعلومات أنظمة مدعمة للتسيير

معالجة دعم ومراقبة دعم عمليات أنظمة وضع الأنظمة المدعمة
المعاملات العمليــــــات المكاتب و التقـــــاريـــر للقرار
الصناعيــــة الاتصال

المصدر :
Robert Reix ” Systèmes d’information et management des organisations ” édition vubert , 2001 , , P 97 .

2-1- الأنظمة المدعمة للعمليات : هذه الأنظمة التي تزود بالمعلومات مختلف الأنشطة ، يمكن أن تكون على 3 أشكال مختلفة :

أ- أنظمة معالجة المعاملات : إن أي مؤسسة تجري عدة معاملات ( الشراء ، البيع اللوائح ،القوانين ) ، إذا لتحضير هذه المعاملات لابد من إتمام عدة عمليات متعلقة بمعالجة المعلومات و غالبا ما تكون هذه العمليات مادية .

ب- دعم ومراقبة العمليات الصناعية : في أغلب الأنشطة الصناعية يتم مراقبة تشغيل الأجهزة و الآلات الإنتاجية عن طريق حواسيب تطبق نماذج للمراقبة ، هذا التشغيل بدوره ينتج معلومات مثل الكميات المنتجة ، المواصفات ، مشاكل ومعوقات التشغيل و التي يمكن أن تخزن و تستعمل من طرف أنظمة المعلومات مختلفة و أيضا إلى جانب هذه الأنظمة الإنتاجية المدعمة بالحواسيب ، نجد أنظمة للتصميم و أنظمة رسم و هذا في مصلحة الدراسات .

ج- دعم عمليات المكاتب و الاتصال : تم تطوير أنظمة مدعمة للمعلومات هدفها الرئيسي إنهاء و لو جزئيا أنشطة المكاتب و بصفة عامة أنشطة الاتصال داخل المؤسسة .
2-2- بنك المعلومات : نظام بنك المعلومات هو مجموعة من البرامج لفحص السجلات على الحاسوب ، الهدف منه حفظ البيانات و المعلومات و جعل هذه المعلومات متاحة للمستخدمين عند الحاجة إليها .

2-3- الأنظمة المدعمة للتسيير : يعتبر الهدف الأساسي لهذه النظم هو جمع معلومات لمتخذي القرارات ، ويمكن التمييز بين :

أ- أنظمة وضع التقارير : في أغلب المنظمات و المؤسسات يتم إيصال المعلومات الضرورية بمساعدة تقارير دورية كجداول المبيعات ، الموازنات الشهرية الانحرافات و في أغلب الأحيان يشكل النظام المحاسبي الركيزة لمثل هذه التقارير ، و يمكن لهذه التقارير أن توضع تبعا لما يلي :

 بطريقة نظامية تبعا لفترة دورية محددة سلفا .
 بناءا على طلب المستعملين .

ب- أنظمة دعم القرار : هي أنظمة هدفها الرئيسي مساعدة المقررين عند مختلف سواء من ناحية البحث و جمع المعلومات ، أو اختيار النماذج الملائمة لاتخاذ القرار المناسب .

المطلب3 : مصادر تصميم نظم المعلومات ¹

نتطرق أولا إلى حاجات تطوير و تصميم نظم المعلومات و التي نعرضها بالشكل موجز فيما يلي :

* اكتشاف الأفراد لخطأ في النظام الحالي كنتيجة لفشل النظام في تسجيل بعض العمليات أو تعطله بصورة متكررة .

* ظهور تكنولوجيا جديدة يترتب على استخدامها تخفيض التكاليف .

* قد ترى الإدارة العليا عند قيامها بالتخطيط الاستراتيجي أن إدخال نظام جديد للمعلومات يعطي المؤسسة ميزة تنافسية ، أو أن المنافسين استخدموا تكنولوجيا جديدة للمعلومات مما يمثل تهديدا للمؤسسة .

أما ثانيا نذكر الأطراف المشاركة في بناء النظم و التي هي كالتالي :

1- المجموعات التنظيمية : تتضمن ما يلي :

أ- الإدارة العليا : توفر الخطة الاستراتيجية للمؤسسة و تقدم التمويل و الدعم اللازمان لبناء النظام .

ب- المجموعة المهنية : مثل القانونيين الذين يتولون عقود شراء البرامج و الحسابات .

ج- الإدارة الوسطى : تبني نظم المعلومات لمساعدة الإداريين على اتخاذ القرار .

د- الإدارة الإشرافية : عليها أن تمد المحللين و المصممين بكافة المعلومات التي يطلبونها أثناء المقابلات الشخصية معهم .

¹ د. سونيا محمد البكري و د. إبراهيم سلطان – مرجع سابق – ص 282 .
2- المجموعات الفنية : تحتوي على مالي :

أ- الإدارة العليا : في مجال تشغيل البيانات ، إذ يتولى هؤلاء مهام التنسيق بين النظام المقترح و النظم الأخرى داخل المؤسسة ، و ترجع إليهم مسؤولية الحصول على تأييد الإدارة العليا بالمؤسسة ، الحصول على التمويل اللازم لتنفيذ مشروع تطوير النظام .

ب- مديري المشروع : يتولى مدير المشروع التأكد من الموارد المطلوبة لبناء النظام و التأكد من أن التاريخ المستهدف يمكن تحقيقه .

ج- المحلل الرئيسي : يقوم بالتنسيق بين محللي النظم و المبرمجين و المصممين .

د- محللو النظم : يحددون متطلبات النظام الجديد و المفاهيم و الإجراءات اللازمة لتطوير النظام و الوصول إلى التصميم الفعلي له .

و- المبرمجون : يقومون بكتابة و تشفير و تحقيق الاتصال و الربط بين أجزاء النظام بحيث يصبح صالح للعمل و التشغيل .

خلاصة الفصل

لقد أصبحت المعلومة في عصرنا الحالي تعلب دورا هاما في حياة البشرية في كل المجالات الاقتصادية ، الاجتماعية و السياسية و خاصة في المؤسسات الصناعية و التجارية الكبرى ، حيث نجد على مستوى كل مؤسسة .

نظم المعلومات تلعب دورا هاما و حساسا داخل المؤسسة فبصفته هو المنتج للمعلومات إذا فهو العنصر الحيوي داخل المؤسسة ، لذا لا يمكن أن نتجاهل بأن نظم المعلومات هو تكامل العنصر البشري و الوسائل المادية التي يستعملها كالآلات و الحاسوب ، و الذي يسهر على إعداد المعلومات المناسبة و النافعة في الأوقات اللازمة ، لذلك وجب تحديد نظام المعلومات كلما تطلبت الظروف لذلك .

تمهيـــد

يعد نظام المعلومات عنصرا أساسيا في التسيير فالمراقبة لا تتحقق إلا عن طريق شبكة معلومات ، فالمعلومات هي المادة الأولية لمراقبة التسيير و لاتخاذ القرارات ، و لا تكتفي هذه الأخيرة بتوفير المعلومات فقط بل يجب عليها التأكد من قدرة انتقالها إلى جميع الهياكل .

و ما سنحاول توضيحه في الفصل الثاني من هذا البحث هو علاقة نظام المعلومات بمراقبة التسيير و اتخاذ القرار من خلال تقسيمه إلى مبحثين ، الأول نعرض فيه دورة حياة نظام المعومات ، وعمليات الرقابة عليه و أهم المشاكل التي يتعرض لها، أما في المبحث الثاني فإننا سنسلط الضوء على العلاقة الموجودة بين نظام المعلومات و مراقبة التسيير و علاقته مع اتخاذ القرار .

المبحث الأول : عملية تطوير نظام المعلومات

لكل نظام معلومات دورة حياة تبدأ بعملية التخطيط و تنتهي بعملية الصيانة و هذا ما سوف نحاول توضيحه في هذا المبحث و ذلك من خلاله تقسيمه إلى ما يلي :

 دورة حياة نظام المعلومات .
 أمن ورقابة نظام المعلومات .
 أسباب نجاح فشل نظام المعلومات .

المطلب1 : دورة حياة نظام المعلومات

تتمثل دورة حياة نظام المعلومات في المراحل التي يمر بها نظام المعلومات منذ مرحلة نشأته إلى غاية مرحلة تشغيلية بشكل عام وتشمل هذه المراحل فيما يلي :

1- تخطيط النظام : من خلال هذه المرحلة يتم التعرف على مختلف الأنظمة الفرعية المكونة للنظام و التي تكون بحاجة إلى تجديد ، والهدف من عملية التخطيط ما يلي :

* تحديد بكل دقة المشاكل و معالجتها بصفة مباشرة أو في المستقبل بعد فترة زمنية محددة حيث يقوم المحلل خلال هذه الفترة بالتعرف على بيئة النظام و بعدها التعرف على الهيكل التنظيمي للمؤسسة .

* بعدها يقوم المحلل للنظام بالقيام بالدراسة المبدئية هدفها التأكد من مدى الحاجة للنظام ، وتتضمن هذه المرحلة ما يلي :

أ- الجدوى الفنية: تتناول دراسة النواحي المادية و المتعلقة بالبرمجيات ، و يحاول محلل النظم أن يتخذ قرارا فنيا بما إذا كان التصميم المبدئي يمكن أن يطور و يطبق باستخدام الإمكانيات الآلية و البرمجية و الخبرات المتاحة .

ب- الجدوى الاقتصادية : يحدد المحلل ما إذا كانت الفائدة التي يمكن أن تتحقق من النظام المقترح تساوي المجهود و المال و الوقت المنفق لبناء هذا النظام .

ج- الجدوى القانونية : يجب أن يتأكد محلل النظم من أنه لا توجد أي عقابات قانونية و أن التنظيم نفسه قادر على الوفاء بالالتزامات القانونية الناشئة عن النظام .

د- الجدوى العملية ( التشغيلية ) : يتم تحديد قدرة النظام على القيام بالوظائف المسندة إليه .

يتم ترجمة نتائج الدراسة المبدئية في صورة خطة مشروع نظام جديد إذ يتم عرضها على الإدارة ، و تمثل تلك الخطة الاقتراح المبدئي و التي على أساسها يتم الاختيار من بين البدائل الاستثمارية المتاحة لتطوير النظم في ضوء التمويل المتوافر لتنفيذها .

2- تحليل النظام : تبدأ هذه المرحلة بعد الانتهاء من المرحة السابقة و يتمثل هدفها الأساسي في الفهم المعمق للنظام القائم و مشاكله ، من أجل تحديد الحاجة إلى المعلومات و وضع تصور أولي حول كيفية عمل النظام المستقبلي و تمر هذه المرحلة بأربع خطوات تتمثل في :

أ- فحص النظام الحالي : بعد أن يتمكن محلل النظام بالتعرف على كل جوانب العمل في النظام القائم ، و بناءا على تصوره العام للكيفية التي يكون عليها العمل داخل المؤسسة يبدأ المحلل بإجراء دراسات معمقة على النظام القائم بهدف التغيير و هنا يجب الإشارة إلى أنه من الخطورة أن تقوم بتعديل نظام قائم دون أن تقوم بتحليله و فهمه و تحديد نقاط القوة و الضعف و قدرته على تحقيق أهداف إدارة المؤسسة .

ب- تحديد الحاجات إلى المعلومات : الهدف من هذه الخطوة هو التعرف إلى حاجة المراكز الإدارية المختلفة إلى المعلومات عند عملية صنع القرارات ، بمعنى آخر نحاول من خلال هذه الخطوة تحديد مدى مساهمة هذه المعلومات في عمليات اتخاذ القرار .

ج- تحديد متطلبات النظام : يمكن عرض ما تحتويه هذه الخطوة في تحديد احتياجات النظام الخاصة و وضعها في صورة مدخلات النظام و مخرجاته ، أي تحديد المدخــلات الضروريــة للنظـام و لكي يتمكن من تقديم المعلومات المطلوبـة منه و توفيرها في الأوقات المحددة ، كما تهدف هذه الخطوة إلى تحديد العلاقات بين النظم الفرعية ، فمخرجات أحد النظم الفرعية تشكل مدخلات نظام فرعي آخر .

د- وضع تقرير و تحليل البيانات : تصاغ النتائج النهائية لعمليات التحليل على شكل تقرير يحتوي على العناصر التالية :

* ملخص مدى و أهداف مرحلة التخطيط .
* تصوير العلاقة بين النظام المحلل و كل خطة النظم المعلومات الرئيسية في المؤسسة .
* تصوير لكل المشاكل و الصعوبات التي تواجه النظام المستخدم .
* ملخص عن القرارات التي يتم اتخاذها و المعلومات التي يجب توفيرها حتى يتم اتخاذ القرار .
* تحديد متطلبات النظام .
* إعداد موازنة تقديرية لتكاليف إنشاء النظام الجديد و الوقت الذي يستغرقه .
* التوصيات ما بعد تعديل النظام القائم أو تصميم نظام جديد .
* التوصيات حول تعديل أهداف النظام المفتوح .

حيث يقدم هذا التقرير إلى إدارة المؤسسة و يناقش معها حتى يتم اتخاذ القرار بشأن استبدال النظام القائم أو تعديله .

3- تصميم النظام : من خلال هذه المرحلة يتم إعداد المخطط العام للنظام بشكل كامل و يتم تصميم النظام على شكل تدريجي من العام إلى الخاص حسب مدخل النظم حيث يجب أولا تحديد الأهداف ووظائف النظام و تتضمن هذه المرحلة 3 خطوات و هي :

أ- تحديد بدائل التصميم : يمكن أن نحل مشكلة النظام القائم بعدة طرق لذلك يقوم مصمم النظام بجمع كل البدائل من الحلول أو الإمكانيات الممكنة لتصميم النظام الجديد و توصيف هذه البدائل ، وبعد ذلك يقوم مصمم النظام بناءا على الدراسات الاقتصادية بتصنيف البدائل حسب أفضليتها ، ثم اختيار البديل الأفضل من وجهة نظره و تقديم هذا البديل كنظام مقترح يمثل الحل الأمثل في ضل الإمكانيات المتاحة لمشاكل المؤسسة .

ب- تحديد مواصفات النظام المصمم : يتمثل العمل المهم في هذه الخطوة في تحديد مخرجات النظام و هي التقارير الإدارية و التي من مهام النظام تقديمها .

ج- إعداد و تقديم مواصفات تصميم النظام : و هي المتمثلة فيما يلي :

* المخرجات : بعد تحديد المخرجات يقوم المصمم للنظام بوضع المواصفات العامة لكل شكل من أشكال المخرجات و صورها المختلفة .

* المعالجة : أما فيما يخص مواصفات المعالجة فهي تضم تحديد مواصفات المكونات المادية و المكونات البرمجية للنظام المصمم ، و يتعلق تحديد مواصفات المكونات المادية بكل الوسائل المادية ( الآلات ) التي تستخدم في المعالجة مثل الحاسوب .

أما مواصفات المكونات البرمجية فتتمثل في تحديد الخطوات الواجب إتباعها في عملية المعالجة للبيانات من أجل الوصول إلى النتائج المطلوبة ، و تتم المعالجة الآلية بواسطة الخوارزميات .

* المدخلات : بعد تحديد المواصفات التفصيلية للمخرجات و المواصفات الخاصة بالمعالجة ، يأتي دور المواصفات الخاصة بالمدخلات ، أي تلك المدخلات التي تدخل من قبل استخدم النظام ، بهدف الحصول على المخرجات و بالتالي فان المدخلات ( البيانات ) تكون هي الأبطئ بالنسبة لنظام المعلومات و ذلك لأنها تتم بشكل يدوي مما يعرضها بنسبة كبيرة إلى الأخطاء ، مما يؤكد أنها تحتاج إلى وقت أطول نسبيا مقارنة بالمعالجة و المخرجات .

4- تنفيذ النظام : قبل بدأ عملية تنفيذ النظام يجب أن تهيأ كل الظروف اللازمة حيث تتضمن عملية تنفيذ النظام الجديد تطبيق المواصفات المادية و المعنوية التي تم اختيارها في مرحلة التصميم بشكل فعلي .

فعند التنفيذ تبدأ العملية باختيار أشخاص ذات كفاءة للقيام بهذه العملية داخل نظام المعلومات ، فأول ما يقام به هو اختيار التجهيزات الضرورية لكتابة البرامج التطبيقية ، و كذلك يجب تدريب الأشخاص الذين سيشرفون على تشغيل الحواسيب .

5- تشغيل النظام و تقييمه : بعد الانتهاء من مرحلة تنفيذ النظام تأتي المرحلة الحساسة و هي مرحلة تشغيل النظام و ذلك بعد التحول من النظام القديم إلى النظام الجديد ، و يمكن أن تتم عملية التحول إما بطريقة مباشرة أي إيقاف العمل بالنظام القديم تماما و تشغيل النظام الجديد فورا .

و هناك تحول آخر و هو التحول الموازي و نقصد به إيقاف النظام القديم و نضيف له النظام الجديد و يبقى يعملان سويا حتى يتم التأكد من صلاحيته .

و إما بالتحول التدريجي أي الاستغناء على النظام القديم تدريجيا و إحلال النظام الجديد بعد فترة زمنية .

و بعد أن يتم الاختيار كيف تتم عملية التحول من النظام القديم إلى النظام الجديد الذي تم تصميمه ، تبدأ عملية تشغيل النظام و في هذا الصدد هناك 3 اعتبارات يجب أن نراعيها و هي :

* الزمن اللازم لإنجاز عملية الإحلال .
* مقارنة النتائج التي يتم الحصول عليها في النظام الجديد مع نتائج النظام القديم .
* تتبع مواضع الأخطاء أثناء التشغيل و تصحيحها ، ثم تأتي بعد ذلك عملية تقييم شاملة سواء من الناحية الفنية أو من الناحية المالية و الاقتصادية .
أما فيا يخص التقييم المالي فهو يتعلق بتحليل تكاليف النظام الجديد مقابل العوائد المترتبة عليه .

6- صيانة النظام : تأتي مرحلة الصيانة بعد العمل بنظام المعلومات أو بعد تشغيله فقد تطول مدة تشغيله أو تقصر ، و منه فان فترة حياته يمكن أن تحتاج إلى تعديلات من أجل أن يبقى يعطي ثماره فهو يتأثر بالبيئة كما يؤثر فيها .

لذلك فان نظام المعلومات يحتاج بشكل أو بآخر إلى تعديلات أو تغييرات ليستطيع الاستمرار في العمل ضمن حدود أداءه التي صممت من أجل إنجازه و لأطول فترة ممكنة .

نموذج عن نظام المعلومات

أجهزة حكومية مساهمون الجمهور

اتخاذ القرار تفسير نشر المعلومات

مخرجات

معلومات ، بيانات

تجميع البيانات

العمليات الداخلية منتجات و خدمات المؤسسة

اقتصاد / سوق منافسون مستهلكون

المصدر : عبد الهادي مسلم ” مذكرات في نظم المعلومات الإدارية المبادئ و التطبيقات ” مركز التنمية ، مصر 1994 ، ص 102 .

المطلب2 : أمن ورقابة نظام المعلومات

تعتبر نظم المعلومات اليدوية أكثر أمانا من نظم المعلومات المبنية على الحاسوب ، فهذه الأخيرة تحفظ بالبيانات في ملفات يمكن الوصول إليها بواسطة عدد كبير من الأشخاص من خارج المؤسسة ، و على الرغم من الخصائص التي تتمتع بها نظم المعلومات المعتمدة على الحاسوب لتحقيق الأمان إلا أنه مازال هناك تهديدات تتعرض لها تلك النظم .

و اختراق النظام يرجع إلى العوامل التالية :

1- صعوبة عمل نسخ ورقية لنظم المعلومات المعقدة نظرا لضخامة حجم البيانات التي تتضمنها .
2- عادة لا توجد آثار ظاهرة لأي تغيير في نظم المعلومات المبنية على الحاسوب لأنه لا يتم التعامل معها أو قراءة سجلاتها إلا بواسطة الحاسوب و الذي لا يكتشف أي تغيير .
3- إن الإجراءات المبنية على الحاسوب غير مرئية و ليس من السهل مراجعتها .
4- تغيير النظم الآلية عملية معقدة و مكلفة بالنظم اليدوية .

و هناك عدة أنواع من الرقابة للتأكد من فعالية العمليات الخاصة بإجراءات البرمجة و هي تشمل ما يلي :

1- الرقابة على عملية تطبيق النظام : الهدف من تلك الرقابة هو التأكد من أن نظم المعلومات المبنية على الحاسوب تقابل احتياجات المستخدم .
2- الرقابة على التصميم : يتم بناء خصائص و معايير الرقابة على تصميم النظم من خلال محللي النظم ، يجب مراعاة أن لا تزيد تكلفة الرقابة عن المنافع المترتبة عليها .
3- رقابة البرمجيات : تغطي تشغيل النظام و التي تقوم بتنظيم إدارة موارد الحاسوب لتسهيل تنفيذ البرمجيات التطبيقية .
4- الرقابة على المكونات المادية : يجب حماية الأماكن التي يوجد بها الحاسوب بالطريقة التي تسمح للأفراد المرخص لهم فقط بالتعامل مع الحاسوب .
5- الرقابة على تشغيل الحاسوب : تساعد على التأكد من أن إجراءات البرمجة متناسقة و تطبق بطريقة مصححة .
6- الرقابة على أمن البيانات : حمايتها ضد التزوير و السرقة أو التلف .
7- الرقابة الإدارية : تتشكل من معايير و قواعد وإجراءات و مبادئ الرقابة .

بعد أن يتم تصميم النظام الرقابي يجب التأكد من فعاليته و ذلك من خلال مراجعته دوريا ، و بصورة شاملة .
المطلب3 :أسباب نجاح و فشل نظم المعلومات و مشاكله

1- أسباب نجاح و فشل نظم المعلومات : هناك العديد من العوامل التي تمثل مسببات نجاح أو فشل نظم المعلومات هي :
أ- اشتراك المستخدم النهائي : له أثار ايجابية تتمثل في :
 تشجيع المشاركة على زيادة الالتزام بالتغير.
 زيادة معرفة المشاركين بالتغيير و تنمية مهاراتهم و قدرتهم على الرقابة و السيطرة .

ب- الفجوة بين مصممي النظام و مستخدميه من أهم الأسباب التي تقابل تطبيق و تنفيذ نظم المعلومات .

ج- دعم الإدارة : إذا حصل مشروع نظم المعلومات على المساندة والتدعيم من كافة المستويات الإدارية فهذا يؤدي إلى توليد اتجاهات ايجابية نحو النظام .

د- مستوى التعقيد و المخاطرة : قد تفشل بعض مشروعات النظم نتيجة لما تتضمنه من مستوى مرتفع من المخاطرة و يتأثر مستوى المخاطرة بالعناصر التالية ( حجم المشروع الذي يقاس إما بتكلفته أو بعدد الأفراد أو الوقت اللازم لتنفيذه ، هيكل المشروع ، الخبرة السابقة مع التكنولوجيا )

و- وفرة المعلومات التي يبنى عليها النظام .

ي- وفرة الأدوات المناسبة لإمكانية تخزين المعلومات و التعامل معها بالتحليل و القدرة على استرجاعها عند الضرورة .

2- مشاكل نظم المعلومات : ترجع مشاكل نظم المعلومات إلى المصادر التالية :
أ- التصميم : يفشل التصميم إذا لم يكن متوافقا مع القيم و الثقافة و الأهداف التنظيمية أو إذا كان معقدا بدرجة لا تسمح للمستخدم غير الفني باستخدامه .

ب- البيانات : إذا كانت البيانات التي يتم الاعتماد عليها في إنتاج المعلومات غير دقيقة و غير منسقة هذا يؤدي إلى غموض المعلومات الناتجة عن النظام .

ج- التكاليف :قد يعمل النظام بصورة فعالة ، إلا أن تكلفة تنفيذه و تشغيله قد تكون مكلفة عما هو مقدر له في الموازنة المخصصة له .

د- التشغيل : في هذه الحالة لا يعمل النظام بصورة جيدة كأن تصل المعلومات متأخرة نتيجة لفقدان بعض البيانات مثلا .
المبحث الثاني : دور نظم المعلومات في مراقبة التسيير و اتخاذ القرار

تعد المعلومة الوسيلة الفعالة و المدعمة لاتخاذ القرارات في جميع المستويات الإدارية و مراقبة تلك القرارات ، هذه المعلومة يتم تنظيمها في إطار ما يسمى بنظم المعلومات الخاصة باتخاذ لقرارات و مراقبتها .

لهذا وجب أن نضع خطا أحمرا للعلاقة الموجودة بين نظم المعلومات و مراقبة التسيير ثم علاقته باتخاذ القرارات و ترشيدها ، لذا ارتأينا إلى تقسيم هذا المبحث إلى :

 الخطوات الأساسية لمراقبة التسيير و خصائص نظام الرقبة الفعال .
 علاقة نظم المعلومات بمراقبة التسيير .
 علاقة نظم المعلومات باتخاذ القرارات .

المطلب1 : الخطوات الأساسية لمراقبة التسيير و خصائص نظام الرقابة الفعال

1- تعريف مراقبة التسيير : هي عملية مستمرة لمقارنة الإنجازات الفعلية بالعمليات المخططة ، و الحد من الانحرافات الحاصلة في الأداء التنفيذي ووضع التصحيحات اللازمة لتحقيق الأهداف ، و تعتبر مراقبة التسيير مجموعة من التقنيات الكمية و الكيفية التي يمكن استعمالها لمساعدة المسؤول عن التسيير من أجل تحقيق الأهداف إضافة إلى ذلك فإنها تعد العملية التي تسمح للمسيرين بالتأكد من أن الموارد المادية و البشرية قد استخدمت بفعالية من أجل الوصل إلى الهدف .

بصفة مختصرة يمكن تعريف مراقبة التسيير بأنها التحكم في التسيير ، و أن الخطوات ألأساسية لها تكمن في :

 تحديد الهدف بدقة مسبقا .
 قياس مستوى الأداء .
 تخصيص الانحرافات و تصحيحيها .

2- شروط مراقبة التسيير : من بين الشروط نذكر منها :

* وجود أهداف دقيقة في جميع المستويات و قابلة للتحقيق و محفزة .

* وجود التنظيم لأنه يسمح بتحديد المهام و توزيع الصلاحيات بشكل واضح .
* التنسيق .
* يعمل مراقب التسيير بمنهجية الإدارة الاستثنائية ( أي يتدخل في الانحرافات الكبيرة الغير مقبولة ) .

* وجود نظام معلومات حيث أن مراقبة التسيير تتطلب استعمال مؤشرات مالية وغير مالية نتحصل عليها من عدة مصادر في المؤسسة ( محاسبة عامة ، مالية مراقبة المخزون ) وعلى أساس هذه المعلومات يتم متابعة أنشطة المؤسسة و اتخاذ التصحيحات المناسبة في حالة وجود انحرافات و تحديد المسؤوليات في إطار مراقبة التسيير .

3- خصائص نظام الرقابة الفعال : لوجود نظام رقابة واضح يمكن المؤسسة من تحقيق أهدافها بفعالية فلا بد من توفر الخصائص التالية :

أ- الوضوح : يجب أن يكون نظام الرقابة واضحا و سهل الفهم من جميع المسؤولين على تطبيقه .

ب- انخفاض التكاليف : مردودية نظام الرقابة لابد أن تكون منافعه أكثر من تكاليفه .

ج- المرونة : نظام الرقابة لابد عليه أن يتكيف مع التغيرات الحاصلة داخل المؤسسة و خارجها .

د- سرعة الإبلاغ عن الانحرافات : و ذلك قبل وقوعها لتصحيحها .

و- إمكانية تصحيح الانحرافات : تظهر فعالية و كفاءة نظام الرقابة من خلال إمكانية تصحيح الانحرافات بعد تحديد الأسباب التي أدت إليها .

المطلب2 : علاقة نظم المعلومات بمراقبة التسيير

يتدخل كل نوع من أنظمة المعلومات في الرقابة على الوظيفة التي أنشأ من أجلها و سنتطرق إليها باختصار كما يلي :

1- فيما يخص نظام المعلومات التسويقي : انه يلعب دورا هاما في تدعيم أنشطة الرقابة على العمليات التسويقية كالتالي ¹:

* جمع و تسجيل البيانات و المعلومات التي تعكس مستوى الأداء الفعلي للأنشطة التسويقية داخل المؤسسة .
* مقارنة الأداء الفعلي بالأداء المعياري و تحديد الانحرافات و تحديد أسباب حدوثها .
* إعداد التقارير التي تمكن في تدعيم الرقابة .
* تحديد أهداف و خطط نمطية تسويقية للمؤسسة .

و من أهم مخرجات نظام المعلومات التسويقي تتمل في التقارير التالية ²:

* تقارير تقييم كفاءة المؤسسة في استغلال الفرص التسويقية على مستوى السوق و المنتج و الزبون .

* تقارير بمعدل ربحية كل سلعة ، عميل ، منطقة بيع ، منطقة التوزيع ….الخ .

* تقارير كفاءة النظم التسويقية بالمؤسسة .

* تقارير تقييم كفاءة الإطار التنظيمي المسؤول عن وظيفة التسويق داخل المؤسسة .

* تقارير كفاءة الإنفاق التسويقي .

* تقارير تقييم الأنشطة التسويقية من خلال توضيح الأنشطة الواجب تدعيمها أو التخلص منها أو إعادة النظر فيها .

* قرارات تصحيحية لتعديل الخطط التسويقية مستقبلا .

¹ أمينة محمود حسين محمود ” نظام المعلومات التسويقية ” مطبعة كلية الزراعة القاهرة ، سنة 1994- 1995 ص 185 .
² أمينة محمود حسين محمود – مرجع سابق – ص 182 .
2- فيما يخص نظام المعلومات الإنتاجي : يهدف إلى تقديم المعلومات في الوقت المطلوب لترشيد اتخاذ القرارات الخاصة بالمؤسسة و المرتبطة بوظيفة الإنتاج ، و هو يلعب دورا هاما في مراقبة التسيير إذ يساعد على :

* تقديم خدمات أفضل للزبائن .

* مساعدة الإنتاج في سرعة الاستجابة لاحتياجات الزبائن .

* تقديم المعلومات في الوقت المناسب و التي تمكن من تحليل العمليات الإنتاجية في الوقت الحالي و المستقبل .

* تحسين درجة التنسيق بين إدارة الإنتاج و الإدارات الأخرى .

3- فيما يخص نظام المعلومات المالي : يلعب دورا في الرقابة على التدفقات النقدية الخارجة و الداخلة المنظمة ، و متابعة الأسواق المالية و الأطراف ذات العلاقة بالنواحي المالية للمؤسسة ، مما تمكن المديرين في اتخاذ قراراتهم الخاصة ، بنواحي تمويل الأعمال و تخصي الموارد المالية ، و الرقابة على استعمالها .

4- فيما يخص نظام المعلومات الفردي : يلعب دورا هاما في الرقابة على وظيفة الموارد البشرية ، بأنها تعتبر الركيزة الأساسية في المؤسسة وهي تعمل على التنبؤ باحتياجات المؤسسة للأفراد ، و التأكد من استقطاب الأفراد الذين تحتاجهم المؤسسة و التأكد من أن الأفراد المختارين لشغل المناصب المعينة في المنشأة ذات كفاء .
كما يهدف إلى تصميم و تقديم برنامج لضمان صحة و أمن الأفراد و المساعدة على حل المشاكل التي تؤثر على مهامهم .

5- فيما يخص نظام المعلومات المحاسبي : يقوم بتسجيل تدفق الأموال تاريخيا وتعد التقارير بناءا على ذلك بالإضافة للقوائم المالية المستقبلية ، كل ذلك من أجل وضع أهداف موضوعية للمستقبل ، و يشمل ذلك تقييم إمكانيات المؤسسة الداخلية و إمكانيات البيئة المحيطة بها ، و يتم الاعتماد على البيانات الداخلية التي تولدها نظم تشغيل البيانات كمصدر أساسي للمعلومات عن الوضع الحالي و الماضي .

ويقوم أيضا بتشخيص الانحرافات و العمل على تصحيحها ، فعند إجراء المقارنة بين الأداء و الخطط تظهر اختلافات تبين أهمية الرقابة العلاجية ، و التي تضم الأنشطة المختصة في اتخاذ الخطوات لإعادة التوازن للنظام ، و يساهم نظام المعلومات في هذه المرحلة في تشخيص الانحرافات ، و تحديد طبيعته و سبب وجوده ، و التوصل إلى تحديد الحلول الملائمة لحل المشكلة و تفادي الانحرافات في المستقبل .

المطلب3 : علاقة نظم المعلومات باتخاذ القرارات

قبل إظهار العلاقة الموجودة بين نظم المعلومات و اتخاذ القرارات لابد من معرفة النظم التي تستخدم في اتخاذ القرار و نلخصها كما يلي :

1- نظم المعلومات المستخدمة في اتخاذ القرارات : تعمل نظم المعلومات على تدعيم جميع مستويات اتخاذ القرارات و التي تندرج من مستوى التخطيط الاستراتيجي ثم الرقابة الإدارية و الرقابة التشغيلية ، و لكي تقوم هذه النظم بخدمة الاحتياجات المتنوعة ، تظهر الحاجة إلى وجود العديد من نظم المعلومات و هنا سنعرض ثلاثة أنواع من نظم المعلومات التي تشغل آليا :

1-1- نظم تشغيل البيانات DPS” ” : ” هي نظم آلية تختص بتسجيل و تشغيل العمليات اليومية الروتينية الضرورية لسير العمل ” ¹ و هي تحل محل عملية مسك الدفاتر في نظم المعلومات اليدوية ، وتقوم هذه النظم بتجميع و فرز و تصنيف و تشغيل و تلخيص و تخزين البيانات الناتجة عن المعاملات و ذلك بطريقة تمكن من استخدامها في فترات لاحقة .

مخرجات هذه النظم مفيدة في عملية الرقابة التشغيلية و اتخاذ القرارات الهيكلية لذلك هي ملائمة لخدمة مديري الإدارة الدنيا و الإشرافية ، و تساهم في التأكد من أداء المهام الجزئية وفقا لمستويات الأداء المتفق عليها و تعتبر هذه المخرجات مصدر للإجابة على التساؤلات الروتينية حيث أنها تمد المديرين بمعلومات عن الموقف الحالي و الماضي مع اعتباره مصدرا أساسيا يغذي نظم المعلومات الأخرى بما تحتاجه من بيانات ، كما تقوم نظم تشغيل البيانات بالربط بين المؤسسة و البيئة الخارجية من خلال تسجيل تدفقات المدخلات و المخرجات .

و تلخص أهم مخرجات نظم تشغيل البيانات في ¹:

 تقارير عن ملخصات المعاملات .
 تقرير مراجعة أخطاء التشغيل .
 تقارير رصد المعاملات التفصيلية .

¹ سعد غالب ياسين ” المعلوماتية و إدارة المعرفة ” المستقبل العربي ، مركز دراسة الوحدة العربية ، بيروت ، ص 121 .

1-2- نظم دعم القرار “DSS” : هي نظم معلومات حاسوبية تفاعلية تساعد الإدارة على اتخاذ القرارات الغير هيكلية و الشبه هيكلية ، و ذلك من خلال استخدام النماذج و قاعدة البيانات ، وواجهة مساعدة للمستفيد .¹

و تتميز نظم دعم القرار بدعمها المباشر للإدارة العليا و الوسطى مع إمكانية استفادة الإدارة الدنيا ، كما تتميز بسهولة الاستخدام و المرونة و اقتراح الحلول بدلا من تقديم المعلومات التي تحتاج إليها الإدارة ، و تتميز بإمكانية تحليل عالية عن طريق استخدامها لقواعد بيانات داخلية وخارجية و هي تستمد الاحتياجات الداخلية عادة من نظم تشغيل البيانات و نظم المعلومات الإدارية .

1-3- النظم الخبيرة : هي برامج تتسم بالذكاء ، تعتمد على معارف مستمدة من الخبرة البشرية و قواعد الاستدلال المنطقي في الوصول إلى النتائج و أسباب حصولها .
معرفة + استدلال = نظم خبيرة ²

و من أهم المزايا التي يمكن أن تعود على المؤسسة من خلال استخدام النظم الخبيرة هي :

* الحصول على الخبرات النادرة .

* تحسين الإنتاجية ، حيث تعمل النظم الخبيرة بشكل أسرع و أدق من العنصر البشري ، زيادة إلى كونها تخفض التكاليف الخاصة و التكاليف متعلقة بالاستعانة بالخبراء و التكاليف الناتجة عن الأخطاء .

* تتصف النظم الخبيرة بالمرونة في الحلول المقدمة للمستخدمين .

و يمكن تصنيف النظم الخبيرة إلى 3 أنواع أساسية هي :

 نظم تعمل كمساعدة : تعتبر هذه النظم أقل النظم خبرة ، حيث تقوم بمساعدة المستخدم في أداء التحليل الروتيني .

 النظم التي تعمل كزميل : هي تسمح للمستخدم أن يناقش المشكلة مع النظام .

 نظم تعمل كخبير حقيقي : حيث يقبل المستخدم نصيحة النظام دون مناقشة .

¹ منال محمد الكردي و جلال إبراهيم العبد ” نظم المعلومات الإدارية ” جامعة الإسكندرية ،دار الجامعة ص192.
² منال محمد الكردي و جلال إبراهيم العبد – مرجع سابق – ص 255 .
2- علاقة نظم المعلومات باتخاذ القرارات : تلعب نظم المعلومات بأنواعها المختلفة دورا هاما في كل مرحلة من مراحل عملية اتخاذ القرارات ، ويظهر هذا بالتحديد حسب نموذج H.Simon”” الذي ميز فيه بأربعة مراحل أساسية لاتخاذ القرارات و هي :

1- مرحلة الاستخبارات : أهم ما تحتاجه مرحلة الاستخبارات خاصة في خطواتها الأولى المتعلقة بالبحث عن المشكلات هو التعرف على البيئة الداخلية و الخارجية للمؤسسة ، بغرض جمع و تخزين كميات هائلة من المعلومات التي يمكن أن تقيد صانع القرار للقيام بهذه الخطوة بسهولة و يكون ذلك عن طريق نظم المعلومات اليدوية أو المبنية على الحاسب الآلي .

فالبيانات الداخلية و الخارجية توفر قاعدة من المعلومات التي تساعد في التعرف على المشكلات و نظم دعم الإدارة العليا من خلال اتصالها الشبكي بمصادر المعلومات التي تساعد المدير على سرعة اكتشاف المشكلات .

2- التصميم : هي عملية تجميع الكثير من المعلومات ، وهذه المعلومات قد تكون في صورة حقائق مختزنة في قواعد بيانات أو ملفات نظم المعلومات ، أو تقديرات و تنبؤات عن المتغيرات الهامة المكونة للمشكل و عملية توليد البدائل و تجميع المعلومات تستغرق وقتا كبيرا ، لكن نظم المعلومات يمكنها تدنية تلك الجهود من خلال توفير إمكانيات الاتصال السريع و السهل بقواعد البيانات .

لهذا فان لنظم دعم القرارات دورا هام في مساندة المديرين ، إلا أن العامل المؤثر في استخدام هذه الأدوات يمكن في الحكم الشخصي للمدير الذي يقوم باختيار أسلوب التحليل الملائم لطبيعة البديل و المشكلة و تفسير و ترجمة نتائج التحليل ، كما أن النظم الخبيرة أيضا تساعد في إظهار بدائل الحل بالنسبة للمشكلات المعقدة .

3- البحث و الاختيار : إن نظم المعلومات لا تقوم بصنع القرار و لكن تساهم في تحديده ، وذلك بما توفره من نماذج رياضية وكمية ….الخ ، وتعمل على تحديد الحلول الممكنة وتقييمها مما يسر عملية اختيار الحل المناسب ، و يمكن أن تساهم هنا نظم دعم القرار عن طريق إجراء عملية التقييم الكمي للبدائل كما أن النظم الخبيرة يمكنها أن تساهم في عملية تقييم و اقتراح الحلول الممكنة .

4- التنفيذ : لا يتوقف دور نظم المعلومات في عملية المساهمة في تحديد القرار النهائي ، بل يتعداه إلى العمل في تسهيل عملية تنفيذ القرار التي تستلزم عمليات اقتناع الأطراف المشاركة و الأطراف المنفذة ، و إن عملية الإقناع نفسها تحتاج إلى عمليات اتصال بين العديد من الأطراف المعنية بالقرار ، و هنا يمكن استخدام نظم دعم القرار في إجراء هذه الاتصالات من خلال شبكات الاتصال ، و كلما اعتمدت عملية الإقناع على تقديم مخرجات النظام و عرضها في أشكال بيانية و نتائج تحليل الحساسية كلما كانت أسهل ، و النظم الخبيرة تساهم في هذه المرحلة من خلال استخدامها في عمليات التفسير و التبرير المصاحبة للقرار الذي تم صنعه حتى يسهل تنفيذه .

و الدور الأهم لنظم المعلومات في هذه المرحلة ، هو متابعة نتائج التنفيذ من خلال توفير تقارير واضحة و محددة عن نتائج الأداء ، بحيث يساعد في اتخاذ الإجراءات التصحيحية و تقييم جودة القرارات .

و من خلال الشكل أدناه سنبين دور نظم المعلومات في كل مرحلة من المراحل السابقة الذكر .

العلاقة بين مراحل اتخاذ القرارات و الأنواع المختلفة لنظم المعلومات

نظم تشغيل العمليــــات
الاستخبارات نظم المعلومات الإدارية
نظـــــــم دعــــم القـــرار

التصميم نظم دعم القرار
النظم الخبيــرة

الاختيار نظم دعم القرار

التنفيذ نظم دعم القرار
النظم الخبيـــــرة

المصدر : معالي فهمي حيدر ” نظم المعلومات ” الدار الجامعية الإسكندرية ، سنة 2022 ، ص 131.

خلاصة الفصل

تقديم

لا يختلف اثنان في أن المعلومات هي المحرك الأساسي لتطور البشرية منذ القدم لما تقدمه من دعم للعلوم الإنسانية والبحث العلمي واتخاذ القرار وغيرها من النشاطات الحيوية، كذلك الأمر بالنسبة للمال فهوالآخر عصب الحياة وشريانها الرئيسي وعماد بنيانها الذي تقوم به المؤسسات والتي منها بالطبع المكتبات ومراكز المعلومات. وخلال العقود الثلاثة الماضية على الأقل حدثت تغيرات في المجتمع وتطورات سريعة في عالم الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات إضافة إلى تزايد تكاليف مصادر المعلومات الورقية وغير الورقية والتجهيزات والمعدات اللازمة لذلك أثرت على مفهوم المكتبة ونوعية وجودة خدماتها ليس في عالمنا العربي فحسب بل في العالم أجمع.

ومثل هذه التغيرات يمكن القول أنها أوجدت جوا من التنافس بين المكتبات في مجال جمع مصادر المعلومات وارضاء المستفيدين ، وهو ما دفع الكثير منها أي المكتبات إلى اللجوء لنظريات وأدبيات علم التسويق للاستفادة منه في وضع خطط تسويقية ناجعة تساعدها على تحقيق مختلف غاياتها.

مشكلة الدراسة :

تحاول هذه الدراسة الإجابة على سؤال : هل حقا تحتاج المكتبة إلى تسويق خدمات المعلومات ؟ فقد يقول قائل ( الكل يعرف ما هي المكتبة وما هي الخدمات التي تقدمها ) فلماذا الحاجة إلى فلسفة التسويق ؟ وهذا سؤال مشروع ، الا أننا نحن بدورنا نقول : لماذا نفترض أن الكل يعرف ! ؟ فما تقدمه مكتبة ما من خدمات معلومات قد لا يقدم في مكتبة أخرى، فالشائع عند معظم الناس أن المكتبات تقدم خدمات مثل: المطالعة وإعارة الكتب، والسماح بتصوير بعض المواد المكتبية، وحديثا خدمة تصفح الإنترنت والبريد الإلكتروني أيضا، غير أن أن هناك خدمات مكتبية كثيرة والقارئ أو المستفيد قد لا يعرف عنها وواجب المكتبات ان تقوم بالإعلان عنها والترويج لها.

وهنا يثار سؤال آخر : هل يمكن الاستفادة من أدبيات ونظريات علم التسويق لتطوير المكتبات من جهة ولتلبية حاجات المستفيدين من جهة أخرى ؟

هدف البحث

يهدف البحث إلى بيان أهمية تسويق خدمات المعلومات في المكتبات إلى أكبر عدد ممكن من المستفيدين ، وأن النجاح في ذلك يتطلب التفكير بوسائل أخرى غير الوسائل التقليدية ، وإذا كان هناك من علم سيساعد على ذلك فهو علم التسويق، ويحاول البحث التأكيد على أن الاستفادة من مقولات التسويق لا يساعد في زيادة عدد المستفيدين فحسب ، ولكن قد يساعد أيضا المكتبات في التخلص من شكواها الدائمة المتعلقة بنقص الميزانيات والتي غالبا ما تستخدمها مبررا لقصور الخدمات فيها ، ويهدف البحث كذلك إلى بيان أن : مجانية الخدمات يجب أن لا تكون سببا في قصور المكتبات اوعجزها عن أداء واجباتها وتحقيق أهداف رسالتها التي وجدت من أجلها.

فرضيات البحث

ينطلق البحث من فرضية مؤداها : أنه يمكن تطبيق أدبيات ونظريات علم التسويق على المكتبات مع كونها مؤسسات غير ربحية. ويفترض البحث أن ذلك سوف يؤدي إلى زيادة عدد المستفيدين وتوفير مستوى خدمات أفضل إذا ما تم ضمن خطة تسويقية جيدة بكوادر مؤهلة تجعل المكتبة ضمن أولويات العديد من الناس من الباحثين عن المعرفة والمعلومة. ويفترض البحث أن الاستفادة من أدبيات ونظريات علم التسويق من الممكن أن يعمل على توفير مصادر دخل ذاتية ودون أن ينقص ذلك من رسالة المكتبة في المجتمع.

ما هو التسويق :

يعتقد الكثير من الناس بأن التسويق هو البيع، فيما يعتقد آخرون بأنه التوزيـع، أوالدعاية والإعلان، ومن جهتنا نعتقد أن التسويق مفهوم أشمل وأعم ، فالتسويق وظيفة إدارية ضرورية لأية إدارة في أية منظمة من المنظمات التي تهدف إلى الترويج لمنتجاتها، سواء أكان منتجها ملموسا أو غير ملموس(1). ومن معاني التسويق إيجاد الوعي أو الإدراك والحاجة لخدمة منتج معين(2) وهناك تصورات كثيرة وتعاريف عديدة لمفهوم التسويق منبعها الأول الاهتمام الكبير بقطاع الأعمال والتجارة والأرباح ، وبعد أن اتسع حدود استخدامات علم التسويق وتطبيقاته نتيجة للتطورات الاقتصادية العالمية والتنافس العالمي المحموم للسيطرة على السوق، أصبح التسويق يشمل النشاطات الربحية وغير الربحية كالنشاطات الخيرية وخدمات المكتبات ومراكز المعلومات (3) ، وصار التسويق عبارة عن: تحديد احتياجات المستفيدين وتقديم ما يحتاجونه بأفضل صورة .

إن المؤسسة ، أية مؤسسة لا تستطيع القيام بأي نشاط دون أن تسوق له ، فالتسويق يعتمد على التبادل في إجراء معاملاتها، والجمهور عامة يشترك في تبادل المنتجات الملموسة وغير الملموسـة لإشباع حاجاته ورغباته المختلفة، وهو ما ينطبق تماما على الخدمات سواء أكانت تعليمية، أوثقافية، أواجتماعية أو صحية…. الخ(4).

وعلى وجه العموم يمكن القول أن :

1- التسويق هو نظام متكامل من الأنشطة الفرعية.

2- التسويق نشاط ديناميكي له أبعاد اجتماعية واقتصادية.

3- التسويق يهدف بالأساس إلى تحقيق أهداف المؤسسة .

4- التسويق عملية مصممة بدقة وموجهة بعناية .

5- التسويق يطبق على السلع المادية والأفكار غير الملموسة .

6- يمكن للمؤسسات غير الربحية أن تمارس التسويق جنبا إلى جنب مع المؤسسات الربحية .

ومن الجدير بالذكر أن الربحية لا تقتصر فقط على المردود المادي كما هوالحال في المصانع والشركات، ولكنه يمتد أيضا إلى نشر العلم والثقافة، فإذا كان المصنع يوفر منتجا مثل حبة شوكولاته على سبيل المثال، فإن المكتبة توفر موسوعة معينة أو دورية أو قاعدة معلومات أوتجيب على سؤال مرجعي وهوفي النهاية منتج هدفه خدمة المستفيد وإشباع رغباته، وإذا كانت منتجات المكتبات غير ملموسة ماديا على الفور إلا أنه من المتوقع أن يكون لها أثر إيجابي مستقبلا على التنمية الثقافية بشكل عام، وعلى ثقافة وقدرة المستفيد بشكل خاص.

ما هي دوافع التسويق ؟
مع تطور علم التسويق واستيعابه لكثير من نواحي الخدمات وقدرة هذا العلم على تحقيق أهداف المؤسسات فإن الاستفادة من مقولات ونظريات التسويق في المكتبات أصبحت حاجة ملحة شريطة أن لا يؤثر ذلك على طبيعة عملها ونمطها الخدماتي .

ومن دوافع الحاجة إلى التسويق نذكر ما يلي:

· تحقيق أهداف رسالة المكتبة.

· إرضاء أكبر عدد ممكن من المستفيدين من خلال تلبيـة حاجاتهم المختلفة من المعلومات .

· بروز دراسات تركز على رضا المستفيدين أو حاجاتهم من أجل تحديد أنواع المواد الواجب توافرها .

· تطور خدمات المعلوماتية الملقاة على عاتق المكتبات والتي يقابلها تغير حاجــات المستفيدين(5).

· تطور نشاط البحث العلمي بسبب الانفجار المعرفي .

· أصبحت تكنولوجيا المعلومات وسيلة جذب قوية للمستفيدين في مجال المعلومات، فإذا لم تسوق المكتبة العربية نفسها باستخدام هذا المجال فسوف يدير المستفيد ظهره لها متجها إلى مكتبات أخرى تلبي حاجاته.

· أن فرض رسوم على بعض الخدمات في المكتبات لا يعني بالضرورة على أنه بيع لسلعة أو نحو ذلك.

· ومجانية الخدمات – أحيانا – تكون مدعاة للامبالاة والعبث لدى بعض المستفيدين ، كأن يصور احدهم ما يحتاجه بالفعل من البحوث وما لا يحتاجه، أو يبقي مصادر المعلومات في حوزته مدة طويلة متجاوزا الفترة المسموح بها ، غير مكترث بحاجة غيره إليها، وهو ما يحتم فعلا التفكير الجدي بفرض بعض الرسوم على بعض الخدمات لخلق مكانة ذهنية (6) عالية لدى المستفيدين .

هل تستطيع المكتبات أن تسوق خدماتها ؟
في ضوء تزايد أعداد المكتبيين الذين يرون أن تقديم بعض خدمات المكتبات والمعلومات بمقابل مادي لا يؤثر سلبا على إقبال المستفيدين على الخدمات المقدمة من المكتبة (7) فانه يمكن اللجوء إلى علم التسويق والاستفادة منه في زيادة تسويق خدمات المعلومات وزيادة عدد المستفيدين والبحث عن مصادر دخل ذاتية أخرى تحقق مردودا ماديا يساعدها على القيام بأعباء وظيفتها على أحسن وجه وتحقيق أهدافها السامية .

ولكي يتحقق ذلك يحتاج الأمر إلى تخطيط وتنفيذ جيدين لبرامج تسويقية ناجحة حتى لو كانت النتيجة على مستوى زيادة عدد المستفيدين فقط ، فزيادة عدد المستفيدين في مكتبة ما مبرر قوي جدا لصانعي القرار بالاستمرار في دعمها ، وعدم وجود مستفيدين سوف يفقدها مبررات دعمها ، وإذا ما حصل ذلك فإنه يشكل كارثة خطيرة على الثقافة والمثقفين.

معوقات تسويق خدمات المكتبات :

ولكن هناك العديد من العقبات التي قد تعترض تطبيق خطة تسويقية ما بسلاسة ويسر، والتي يجب أن لا تحول دون تبني نظريات التسويق والاستمرار بها، وتعميم خدمات المعلومات بصرف النظر عن نوعها وحجمها وطبيعتها، ونؤكد هنا على أنه يترتب أعباء كبيرة على العاملين في المكتبات أولها عدم الاكتفاء بأساليب الترويج القديمة والركون إليها ، ولكن التوجه إلى مبادئ وتقنيات التسويق الحديثة لأنها وسيلة مثالية لتحسين مردودية الوسائل الإنسانية والمادية والمالية المسخرة لإنشاء وتسيير أي نظام توثيقي(8) ، وهناك عوائق عديدة نذكر منها :

· سوء فهم التسويق وتطبيقاته في بيئة المكتبة أو الاكتفاء بأساليب الترويج التقليدية فقط.

· رفض بعض المكتبيين فكرة تسويق خدمات المعلومات أساسا، بحجة خوفهم من خروج المكتبـة من دائرة المؤسسات النفعية غير الربحية.

· الفشل في فهم والتعرف على التوجه نحو التسويق وإجراءاته حتى عندما يكون موجودا .

· عدم الموافقة على المعتقدات الأساسية للتسويق التي ترتكز على الزبون بدلا من المنتوج(9)

· عدم الاتفاق حول متطلبات ورغبات واحتياجات المستفيدين .

· صعوبة تقدير القيمة التي تساهم بها منتجات وخدمات المعلومات في فاعلية البحوث والتنمية والتقدم .

· الحالة الاقتصادية العامة البسيطة للذين يشترون منتجات وخدمات المعلومات وبخاصة في مجالات الدراسات الإنسانية وبيئة تعليم المكتبات غير الموجهة نحو السوق(10) .

ما هي الخدمات التي يمكن أن تسوقها المكتبة :

أولا: ما هي الخدمة ؟

الخدمات بشكل عام عبارة عن أعمال ، أو أفعال وعمليات وإنجازات، أو أي نشاط أو إنجاز أو منفعة يقدمها طرف ما لطرف آخر(11) وهي نشاط أدائي ينفذ للزبون، أو نشاط استهلاكي مع مشاركة الزبون، ولكن ليس بقصد تملك التسهيلات أو سلع المنظمة، والخدمة أيضا منتج غير ملموس يقدم المنافع للمستفيد نتيجة لاستخدام جهد بشري، أو آلي، ولا ينتج عن تلك المنافع حيازة شيء مادي ملموس(12).

أما في مجال المكتبات فالخدمة التي ينتظرها المستفيد هي الحصول على ضالته من المعلومات بأيسر الطرق، وأسرعها، وبأقل التكاليف عبر مجموعة من الإجراءات التي لا بد منها .

ثانيا: خدمات المكتبة.

تفرض أهداف المكتبة جملة من الخدمات المعينة ، وأهداف المكتبة تختلف في مضمونها عن أهداف المؤسسات الربحية والشكل التالي يوضح ذلك (13):

المكتبات
المؤسسات الربحية

برنامج تسويقها هدفه بالدرجة الأولى إيجاد وعي بأهمية المعلومات والحاجة إليها.
برنامج تسويقها يركز على أيجاد وعي بأهمية سلعتها بصرف النظر عن أي اعتبار آخر.

تسعى إلى تحسين دور ومكانة المعلومات في حياتنا من خلال مجموعة الخدمات التي تقدمها.
تسعى إلى تقديم المنشأة بأسلوب يعكس رغبات وحاجات السوق والتطوير والتقييم الدائمين للمنتج.

تهدف إلى الربح المعنوي.
الربح المادي فقط.

تقيس أرباحها بمدى تطور ثقافة المجتمع ومدى تطور البحث العلمي.
تقيس أرباحها بمقدار الفائض المادي

توصيل المعلومات لأكبر عدد من المستفيدين.
البيع لأكبر عدد من الزبائن.

ثالثا: خدمات المكتبة المسوقة أصلا.

تتقاضى كثير من المكتبات بعض الرسوم من المستفيدين مقابل بعض الخدمات، ونعتقد أن هذه الرسوم تشكل مصدرا، أو رافدا من روافد ميزانياتها بالإضافة إلى الدعم الذي تتلقاه من المؤسسة الأم التي تخدمها سواء من الدولة بالنسبة للمكتبات العامة مثلا، أومن الجامعات بالنسبة للمكتبات الجامعية … الخ ، وسمحنا لأنفسنا بتسمية هذه الخدمات بالخدمات المسوقة أصلا لتهيئة العاملين في المكتبات إلى التفكير بالمزيد من الخدمات التي يمكن تسويقها، ومن هذه الخدمات المسوفة والتي نعتناها بمصادر الدخل التقليدية ما يلي :

1- رسوم التصوير الفوتوستاتي .

2- رسوم هوية المكتبة .

3- رسوم استخدام الإنترنت وقواعد البيانات

4- رسوم دفع الغرامات مثل غرامات تأخير الكتب .

5- رسوم استخدام المكتبة كما هو حاصل في بعض المؤسسات التعليمية كالجامعات.

6- تكاليف استخراج نسخ ورقية لنتائج بحوثهم .

رابعا: الخدمات المقترح تسويقها.

1- مرافق المكتبة : يفترض بكل مكتبة أن يتوفر فيها مجموعة من المرافق الرئيسية مثل : قاعات البحث ، ومختبرات الحاسب ، غرف البحث الخاصــة ، وغرف التدريس الذكية ، قاعـات المناقشة الجمعية ، قاعات الندوات والمحاضرات ، قاعات استخدام الإنترنت ، قاعات البحث في قواعد البيانات ، قاعات الميكروفيلم والميكروفيش ، قاعات العرض لأفلام الفيديو ، قاعات الكتـب ، قاعات المراجع ، قاعات الدوريات ، قاعات الصحف ، قاعات الكشافات قاعات منشورات الهيئات الحكومية والمنظمات المحلية والدولية ، قاعات القوائم الببليوجرافية والأدلة، قسم الدراسات وإعداد البحوث…. الخ.

2- وهناك أعمال كثيرة من واجب المكتبة القيام بها لتتمكن من بناء برنامج تسويقي ناجح :

· بناء مكتبة رقمية
· محاولة حصر والبحث عن مواقع المكتبات الرقمية الأخرى والربط معها.

· فهرسة مواقع الإنترنت الكثيرة.

· إتاحة الخدمات المختلفة من خلال صفحة الوب.

· تكشيف الدوريات العربية والعمل على نشرها على الوب بالنص الكامل.

· إصدار نشرة دورية بما هو جديد في مجال المكتبات.

· إصدار الكشافات الدورية بعناوين الكتب وقوائم المؤلفين.

· الاهتمام بالباحثين الراغبين في الحصول على مصادر معلومات جديدة وذلك بتزويدهم بما هو جديد وإعلامهم بذلك بشتى الطرق.

· إقامة دورات في كيفية الاستفادة من المكتبة وخدماتها للمجتمع المحلي.

· تطوير الكادر الوظيفي بما يتلاءم مع المرحلة القادمة.

· تنويع الاشتراك في قواعد البيانات العالمية وقواعد أقراص الليزر المختلة وإتاحة ذلك للمستفيدين مؤسسات كانت أم هيئات أم أشخاص والإعلان عن هذه القواعد.

· إتاحة الفهرس الآلي للباحثين حتى يتمكنوا من البحث عن موجودات المكتبة من خلال الوب.

· توفير خدمة الفهرس المقروء آليا والتصوير والإعارة والإحاطة الجارية والبث الانتقائي للمعلومات على غرار ما تقوم به المكتبة البريطانية لتزويد الوثائق وبالإمكان توفير الخدمات الأخرى مثل النصوص الكاملة للكتب والدوريات.

· قوائم محتويات الدوريات.

· أسماء وعناوين ومؤسسات ذات صلة أو علاقة بالكتب داخل وخارج الدولة.

· إعداد بيانات ببليوغرافية لملايين الكتب.

· إصدار نشرات إحصائية وعمل إحصائيات في ميادين ومجالات مختلفة.

· الاهتمام بالوسائل السمعية والبصرية وضمان عملية معالجتها بطريق يضمن سهولة البحث فيها واسترجاع معلوماتها عن طريق الويب.

· العمل على إتاحة كشافات رؤوس الموضوعات للباحثين خاصة رؤوس الموضوعات لتصنيف مكتبة الكونجرس في الإسلام والتاريخ واللغة العربية.

3- الخدمات المقترح تسويقها :ويمكن للمكتبة حينئذ أن تتقاضى رسوما مقابل بعض خدمات المعلومات ونذكر على سبيل المثال لا بقصد التقييد ما يلي :

· خدمات الإنترنت والتي يمكن من خلالها التواصل مع العالم الخارجي من خلال البريد الإلكتروني، وخدمة الاشتراك بالمجموعات الإخبارية وخدمات الاشتراك في جلسات الحوار النقاشية على الإنترنت… الخ.

· خدمة البث الانتقائي للمعلومات ، عبر إرسال مختارات عما ينشر حديثا من المقالات والبحوث في موضوع معين لباحث معين بواسطة البريد الإلكتروني، أو البريد العادي .

· خدمات مجموعة المتخصصين وذوي الخبرة من أفراد طاقم الخدمة المرجعية والذين يقومون بالإجابة على استفسارات وأسئلة المستفيدين بطرق الاتصال المختلفة.

· خدمة قاعة النقاش الحوارية عن بعد (Video Conference) التي تستخدم في خدمات بث محاضرات وندوات التعليم عن بعد أو ما يعرف بالتعليم الإلكتروني ( E-Learning & Distance Learning ) عبر وسائل الاتصال المختلفة وتقديم خدمة تسجيلها لمن يرغب

· خدمات إعارة أوعية المعلومات على اختلاف أنواعها للأفراد والمؤسسات.

· خدمة الإحاطة الجارية ، والتي تهتم بكل ما هو جديد وحديث في مجال الكتب والإصدارات في حقل معين من حقول المعرفة يتم التواصل به مع المستفيد بطريق البريد الإلكتروني أو عبر نشرة المكتبة الدورية.

· خدمة ترجمة المقالات والبحوث في مجالات المعرفة المختلفة.

· خدمات فنية متخصصة جدا مثل بيع السجلات الببليوغرافية، أو ملفات الاستناد الموجودة لها على غرار ما تقوم به شركة OCLC الأمريكية مثلا.

· خدمات التدريب الفني والتقني حول أسس وأصول الفهرسة والتصنيف والتكشيف وتنمية المجموعات الخاصة وخدمات المراجع والمعلومات … الخ.

· خدمات توفير المعلومات لطلاب “الدراسة عن بعد” بالتعاون مع هيئات التعليم العالي بحيث يتحقق شروط الاعتراف في هذه البرامج لدى المؤسسات الأخرى، وبأن المكتبـة قـادرة على دعم التعليم العالي وقادرة على أن تكون مركزا للبحوث والمعلوماتية.

· خدمات المساعدة في اتخاذ القرارات والتخطيط حيث يمكن للمكتبات أن يكون لها دور من خلال القيام بدراسات وأبحاث على غرار ما تقوم به مكتبات “مركز الدراسات الإستراتيجية” في بعض البلدان.

مواصفات خطة التسويق:

بعد أن عرفنا ما هو التسويق ، وما الذي لدى المكتبات من خدمات معلومات يمكن أن تسوقه ، على المكتبة أن تفكر جديا الآن بالانتقال الى مرحلة الإعداد لخطة تسويقية ناجحة تخدم المكتبة من جهة والمستفيدين من جهة أخرى. ونظرة الكثير من المستفيدين إلى المكتبة – حقيقة – تختلف من واحد إلى آخر، وقد تختلف عما نتوقعه نحن، فمنهم من ينظر إلى المكتبة على أنها ذلك المبنى وتلك الجدران ، وليست مجموعة من الخدمات أو مجموعات من الكتب العامة والخاصة، فيما ينظر آخرون إلى موقع الوب الخاص بالمكتبة على انه هو المكتبة الحقيقية وبالتالي فإن لم يكن لدينا صفحة ويب فإننا بالنسبة إليهم لا نمثل شيئا ومنهم من ينظر إلى المكتبة على أنها لا تمثل شيئا.

من هنا تبرز أهمية أبحاث السوق في التركيز على المستخدم لمعرفة ماذا يريد من المكتبة وكيف يتخذ الكثير منهم القرار باللجوء إليها.

إن بحوث التسويق الجيدة تفيد في وضع خطة التسويق ناجحة تجعل الأهداف تحدث بدلا من الوقوف والتعجب مما يحدث أو مراقبة الأشياء وهي تحدث، وهو ما يدعو للحديث عن مواصفات خطة التسويق :

1- أن تغطي أهداف المكتبة، وبخاصة موضوع الاستفادة القصوى من مقتنيات المكتبة، وفي نفس الوقت المحافظة عليها .

2- أن تتضمن كل موضوعات المكتبة لا أن تركز على موضوع دون آخر.

3- أن تكون موجهه لكل مستفيد محتمل عبر مختلف وسائل الدعاية والإعلان الورقي والإلكتروني، وأن لا يقتصر تسويق الخدمات على أفراد المؤسسة التي تنتمي إليها فقط كطلبة الجامعة داخل الحرم الجامعي، أو أفراد المنطقة الموجودة بها، وإنما على من هم خارج هذا النطاق، لأن التعاون مع مكتبات ومراكز أخرى يزيد عدد المستفيدين وهو الهدف الرئيس .

4- أن تكون آلية تنفيذ الخطة واضحة وبسيطة تخلو من التعقيدات ولا يتطلب تنفيذها أعباء مالية جديدة.

5- أن تستفيد بشكل كبير من تكنولوجيا المعلومات والاتصالات سواء في تقديم الخدمات للمستفيدين أوفي الإعلان عن هذه الخدمات.

6- التشخيص الدقيق لأوعية المعلومات الضرورية للمستفيد، عن طريق إعداد الدراسات لتحليل اتجاهات المستفيدين سواء على أساس شكل المعلومات أو موضوعاتها.

7- تعريض المستفيد لجهود متنوعة من الاتصالات التسويقية لجعل المستفيد يشعر أنه أصبح ملما بجميع خدمات المكتبة وأن المكتبة قادرة فعلا على تلبية حاجاته، وتكرار زياراته تعني في أحد صورها رضا المستفيد من جهة ، ونجاح خطة التسويق من جهة ثانية .

8- إن كسب تعاطف المستفيد مع برامج المكتبة التسويقية يجب أن يكون بهدف خلق شعور لديه بأنه أصبح شريكا استراتيجيا يعمل مع المكتبة لتحقيق أهدافها.

9- كذلك الأمر بالنسبة للموظف الذي يجب أن يشعر هو الآخر أنه أصبح شريك استراتيجي وبدونه لا يمكن لخطة التسويق أن تنجح .

خطة التسويق.

إن خطة التسويق الناجحة تحتاج إلى إعداد جيد لضمان سلامة التنفيذ دون الإخلال بالهدف الأسمى للمكتبة ، وإعدادها يمر عبر مراحل متعددة قد تتقاطع في بعض النقاط بحيث تبدو وكأنها متشابهة ، فمرحلة دراسة حاجات المستفيدين هي مرحلة لا تتوقف عند زمن معين لأن هذه الحاجات في تغير مستمر بسبب سرعة تجدد المعلومات ، وتنوع مصادرها ، وبالتالي مرحلة دراسة الوضع الحالي للمكتبة هي الأخرى مستمرة وتتغير بمعنى أن صياغة الأهداف وتخطيط استراتيجيات قابل للتغير هو الآخر ، لكن هذا لا يمنع من وضع إطار نظري لخطة التسويق بل إن تداخل مراحل التسويق الخدمات يحتم وضع مثل هذا الإطار النظري ليكون مرشدا للعاملين في المكتبات ، وعليه يمكن الحديث عن مراحل دورة التسويق كما يلي :

أولا: صياغة رسالة المكتبة.

وتكون في العادة بسيطة وواضحة تصف طبيعة أعمال المكتبة والخدمات التي تقدمها في جمل قليلة تبين رؤية المكتبة الحالية والمستقبلية.

ثانيا: صياغة أهداف التسويق.

تصاغ الأهداف بشكل يمكن قياسه ضمن وقت معين لإنجازه مثل نسبة زيادة وعي المستفيدين بالمنتج الذي تقدمه المكتبة ، ولتكن 15% مثلا ، أوكم عدد المستفيدين الجدد الذين ترغب المكتبة في استقطابهم في العام المقبل ، او الأعوام المقبلة ؟

ثالثا : مراجعة الوضع الحالي وتحديد الفرص، أين نحن الآن ؟

وذلك بدراسة ما يلي :

ü نقاط القوة ( Strengths )

ü نقاط الضعف ( Weaknesses)

ü الفرص ( Opportunities )

ü التحديات ( Threats )

بالإضافة إلى عوامل أخرى مهمة:

ü العوامل السياسية والقانونية ( Political and Legal Factors )

ü العوامل الاقتصادية ( Economical Factors )

ü العوامل الاجتماعية ( Social Factors )

ü العوامل التكنولوجية ( Technological Factors )

رابعا : دراسة عناصر السوق المختلطة

دراسة عناصر السوق المختلطة لبناء إستراتيجية جيدة يؤخذ بعين الاعتبار المنتجات ، والسعر ، والترويج والمكان ، بالإضافة إلى دراسة عناصر أخرى مثل: القوى البشرية ( People ) و العملية التسويق ( Process ) ، دون إغفال جانب تطوير الكوادر البشرية حتى تبقى المكتبة مؤهلة ومستعدة لتقديم خدمات أفضل ، كما يوضحها الشكل التالي :

المنتج (الخدمة = Product)
احتياجات المستفيدين -Customer needs

السعر (الكلفة = Price)
تكلفة الخدمة -Cost of the Service

الإعلان = Promotion
العلاقات العامة – Communications

المكان = Place
مريح ومقنع – Convenience

وتشتمل إستراتيجية السوق على ما يلي:

1- الفئة المستهدفة 2- الخدمات المعروضة.

3- الإعلان والترويج 4- الأبحاث والتطوير وأبحاث السوق.

خامسا : الإجابة عن أسئلة : ( هل، أين، متى، من، كيف )

كما هو موضح في الجدول التالي :
هل

هل توجد نقود كفاية.

هل يوجد وقت كافي.

هل هناك من يعارض خطة التسويق.

أين
المكان الأكثر ملائمة لتقديم هذه الخدمة والتواصل مع المستفيدين.

متى
متى هو الوقت المناسب للمستفيدين لكي يسمعوا الينا .

من
من هو الذي سوف يقوم بهذه العملية من المكتبة.

كيف
طريقة عرض الأهداف بصورة سهلة وبسيطة وقصيرة تجعلها قابلة للتذكر.

سادسا : المستفيدون

على المكتبات أن تعد قائمة بالمستفيدين والجهات المتوقع استخدامها لخدمات المعلومات في المكتبة .

سابعا : الخدمات

يكتب وصف دقيق ومختصر لكل نوع من أنواع الخدمة التي سوف تسوقه.

ثامنا : أدوات الاتصال

تحديد وسيلة الاتصال المناسبة أمر بالغ الأهمية لضمان الوصول إلى الهدف، ومن وسائل الاتصال :

1- البريد الإلكتروني

2- بوسترات وعروض خاصة

3- النشر الورقي

4- عقد دورات تزيد الوعي بخدمات المعلومات في المكتبة .

5- كتابة مقالات لوسائل الإعلام

6- استخدام وسائل الإعلان المختلفة كالراديو والتلفزيون

7- المشاركة في المعارض التجارية .

تاسعا : فهم عملية المنافسة.

و يتطلب تسويق خدمات المعلومات أيضا إقامة علاقات جيدة مع المكتبات الأخرى، لإظهار المكتبة بشكل واضح لا لبس فيه فيما يتعلق بالخدمات المتوفرة لديها ، والتي تميزها عن المكتبات الأخرى .

عاشرا : التقييم

لا بد من مراقبة نتائج التسويق بحذر لمعرفة أي النشاطات كانت فاعلة وأيها لم تكن كذلك بهدف تطوير الاستراتيجيات وخطط التسويق المستقبلية بما يتناسب وأهداف المكتبة ، واحتياجات المستفيدين .

مثال عملي تحليلي لإطلاق صفحة وبWEB
تود إدارة مكتبة عامة ما تصميم وإطلاق صفحة خاصة بها على الوب.

أولا: رسالة المكتبة :-

تسهيل الوصول إلى مصادر المعلومات حيثما كنت.

ثانيا: الهدف.

– إنشاء موقع خاص بالمكتبة على الشبكة العنكبوتية.

– اختيار أسم سهل للتذكر و دال على النشاط المكتبي.

ثالثا: الإستراتيجية.

الفئة المستخدمة: جميع مستخدمي الشبكة العنكبوتية

الخدمات المعروضة: صفحة وب على الشبكة العنكبوتية
الإعلان والترويج: استخدام محركات البحث المختلفة على الشبكة العنكبوتية
للإعلان عن الموقع: طباعة العنوان الخاص بالموقع على المطبوعات الرسمية للمكتبة والإصدارات الخاصة بها والهدايا الصادرة منها.

الأبحاث والتطوير: متابعة تحديث صفحة الوب بالبيانات الخاصة بها وتصميمها بأسلوب شيق جذاب بسيط حديث وباستخدام أحدث البرامج مع رصد انطباع المستفيدين وتحديد عدد الزائرين واستحداث أيقونة خاصة للملاحظات.

ويكون ذلك كله من خلال ما يلي:-

أ- مراجعة الوضع الحالي.

– نقاط القوة:

1- يتوفر في المكتبة ومركز الحاسب أشخاص مؤهلين تأهيل خاص ويتمتعون بمهارات عالية في تصميم وإنشاء صفحات الوب.

2- يتوفر لدينا أجهزة حديثة وبمواصفات عالية تناسب أن تكون خادوم خاص توضع عليه صفحة الوب.

3- يتمتع هذا المشروع بالدعم الكامل ماديا ومعنويا من إدارة قطاع المكتبات والإدارة العليا.

4- ستقوم مجموعات الدعم الخاصة بمركز الحاسب بتقديم يد العون للمكتبة عند الحاجة.

5- مدة المشروع المقترحة من الإدارة هي ستة شهور حيثما الوقت المتوقع من فنيي المشروع لإنهائه حوالي الشهرين.

6- تمت الموافقة على مراجعة المادة التي سوف تنشر لغويا من قبل متخصصين في اللغة العربية واللغة الإنجليزية.

– نقاط الضعف

1- معظم القائمين على المشروع ممن قد تضطرهم الظروف إلى ترك العمل أو مغادرة البلاد.

2- إن الجانب الفني التقني من طرف المكتبة قائم على شخص واحد فقط.

– الفرص
1- وجود اشتراك خدمات الإنترنت عن طريق مزود خدمة ممتاز وخط اتصال ذو سرعة عالية.

2- وجود ميزانية كبيرة ودعم لا محدود للمشروع.

– التحديات
1- تصميم الموقع بحيث يمكن استعراضه باستخدام برامج الإبحار الأكثر شيوعا مثل ( Internet Explorer & Netscape ) وبجميع الإصدارات وباللغتين العربية والإنجليزية.

2- جعل الموقع آمن للاستخدام من خلال نظام حماية فعال Security System.

3- تصميم الموقع بحيث يكون من السهولة السرعة الوصول إليه.

يجب أن نأخذ بالاعتبار:

العوامل الاقتصادية.

وجود تنافس شديد بين المؤسسات على استقطاب الكفاءات المتميزة مما قد يؤثر على العاملين في المشروع.

العوامل التكنولوجية.

يجب مواكبة أحدث وأسرع شبكات المعلومات وأجهزة الخادوم الخاصة بصفحات الوب وأنظمة الحماية الحديثة.

ب- دراسة عناصر السوق المختلفة:-

– المنتج:صفحة وب يتمكن من خلالها المستفيدين من الوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها دون الحاجة إلى القدوم إلى المكتبة وفي أي وقت.

– السعر:تكلفة اتصال المستفيد بالإنترنت لخدمة البحث في الفهرس الآلي.

– الإعلان:

1- الإعلان عن الموقع في محركات البحث المختلفة وعلى المنشورات والمطبوعات الخاصة بالمكتبة.

2- الحملات الإعلامية الخاصة.

– المكان: شبكة الإنترنت من خلال الخادوم المتوفر لدى المكتبة أو مركز الحاسب.

جـ- عناصر أخرى:-

1- يجب العمل بشكل سريع ومكثف على إيجاد بديل كفء للشخص الوحيد المنتدب من المكتبة للعمل في هذا المشروع.

2- العمل على إيجاد كفاءات مدربة و مؤهلة نضمن وجودها فترة طويلة لحين الانتهاء من المشروع وبأسرع وقت.

د- استراتيجية البداية:

· هل يوجد دعم كامل؟ نعم

· هل يوجد وقت كافي؟ نعم

· هل يوجد من يعارض ؟ لا

رابعا: المستفيدون: جميع مستخدمي الوب

خامسا: الخدمات:

– البحث عن موجودات المكتبة باستخدام الفهرس الآلي

– البحث في قواعد البيانات الموجودة من خلال الوب.

– خدمة طلب مقالات دوريات من داخل المكتبة وخارجها.

– خدمة اسأل أخصائي المعلومات.

– خدمة تجديد الكتب المعارة.

سادسا: أدوات الاتصال:

– طباعة اسم الموقع على منشورات المكتبة ومطبوعاتها

– طباعة اسم الموقع على الهدايا التي توزعها المكتبة.

– على الصعيد المحلي، يمكن إرسال رسالة من خلال التعاون مع مزود الخدمة إلى مختلف شرائح المجتمع لإعلامهم عن موقع المكتبة و إرسال رسالة بالبريد الإلكتروني لجميع من لديهم بريد الإلكتروني صادر من مزود الخدمة هذا تبين لهم من خلالها اسم موقع المكتبة.

– على الصعيد العالمي، العمل على نشر اسم الموقع في محركات البحث العالمية لتسهيل مهمة الباحثين عن موقع المكتبة من خارج الدولة.

سابعا: فهم عملية المنافسة:

– وجود منافسة شديدة بين المؤسسات لاستقطاب الكفاءات .

– وجود مواقع وب كثيرة جدا وخاصة بالمكتبات بشكل عام، يجب العمل على رؤيتها ودراستها والخروج من ذلك كله بتصور لما ينقص صفحة الوب الخاصة بنا من خدمات وتصميم.

ثامنا: التقييم

– لابد من وجود عداد COUNTER يبين عدد زوار الموقع الخاص بالمكتبة .

– لابد من إيجاد إحصاءات للخدمات التي تنفذ عبر صفحة الوب شهريا.

– يجب مراجعة هذه الخطة وخطواتها دوما لضمان أفضل تنفيذ .

دراســة حالـــة عمادة المكتبات الجامعية في

جامعة الإمارات العربية المتحدة

كل المكتبات تروج لخدماتها مثل : نشرة المكتبة ، أو لوحـة إعلانيــة، أو إقامة معارض ، … الخ ، ولكنها في معظمها لا تضع برامج الترويج هذه ضمن خطة تسويقية يمكن أن تحقق لها نتائج أفضل، وهناك مكتبات عديدة تقوم ببرامج تسويقية ناجحة وبخاصة في العالم الغربي، ولكن ما يهمنا هنا الحديث عن تجارب ناجحة من العالم العربي، وقد رأينا هنا أن نتحدث عن تجربة عمادة المكتبات الجامعية في جامعة الإمارات العربية المتحدة .

فمن خلال معرفة المكتبة عن قرب ودراستنا لموقع المكتبة على الإنترنت يمكن القول بأن عمادة المكتبات الجامعية قد استخدمت العديد من أساليب التسويق المختلفة والجديدة (علمت بذلك أم لم تعلم) وسوف نتطرق إلى هذه الأساليب على هيئة نقاط مختلفة:

* اللوحة الإعلانية:

وتضم معلومات عامة عن المكتبة وأوقات الدوام وساعات فتح المكتبة للطلاب والطالبات في المكتبات الرئيسية والمكتبات الفرعية الأخرى وتقدم أيضا ملخصا وعرضا وإعلانا للأنشطة والبرامج التي قدمتها والتي سوف تقدمها محددة بالأيام والتواريخ ، وكما تعرض هذه اللوحة كل ما وصل إلينا من كتب جديدة واشتراكات جديدة في الدوريات وقواعد البيانات المباشرة وقواعد بيانات على أقراص الليزر. وخلال السنوات الأربعة الأخيرة عرضت في اللوحة الخطة الخمسية التي رسمت من خلالها إدارة المكتبة ملامح المرحلة المستقبلية بأنشطتها ومشاريعها وطموحاتها الكبيرة خلال الخمس سنوات القادمة بتفصيل دقيق لجميع أجزائها.

* النشرة الشهرية: تصدر عمادة المكتبات الجامعية نشرة شهرية توزع على شكل ورقي وعبر البريد الإلكتروني للمستفيدين وتضم هذه النشرة أخبارا متنوعة عن الأنشطة الجديدة في العمادة.

* برنامج المعرفة المعلوماتية: والذي يهدف إلى تعليم الطلب والمستفيدين المبادئ الأساسية والطرق المتنوعة لاستخدام المكتبات والعثور على المعلومات، والأساليب الأساسية لاستخدام الفهرس الآلي للبحث عن موجودات المكتبة ويهدف أيضا إلى تعليمهم طرق البحث في مختلف قواعد البيانات. ومن الجدير بالذكر أن هذا البرنامج تم الاعتماد فيه على الكادر البشري المتخصص المتوفر في الجامعة فى هذه المكتبات ويمكن الوصول إليه عبر استخدام شبكة الإنترنت من خلال موقع المكتبة.

* دورات تدريبية: تعقد عمادة المكتبات الجامعية أيضا دورات تدريبية ابتدائية ومتقدمة وباللغتين العربية والإنجليزية طوال العام لأعضاء الهيئة التدريسية والطلبة والطالبات وأفراد المجتمع المحلي دون مقابل بهدف تقريب المستفيد من المكتبة ويجعله يضع المكتبة على سلم أولويات الأماكن التي يبحث فيها عن المعلومات.

* إنشاء قسم مجموعة الإمارات: ويهتم بجمع كل ما يصدر عن الدولة وأبنائها وما تتناوله وسائل الإعلام والهيئات العالمية في المحافل الدولية عن دولة الإمارات العربية المتحدة في مختلف مجالات الحياة وهو ما جعل من عمادة المكتبات الجامعية محط أنظار الكثير من الباحثين في تاريخ الدولة ونشاطاتها المختلفة وتراثها وإنجازاتها.

* استقطاب أصحاب الخبرات والكفاءات: وإيمانا من عمادة المكتبات الجامعية بأن بناء العنصر البشري وتطوير التكنولوجيا واقتناء أحدث الأجهزة والبرامج هما من أهم الدعائم القوية للنهوض بمستوى المكتبات إلى المستوى العالمي فقد حرصت العمادة على توظيف أصحاب الخبرات والكفاءات العالية سعيا منها للوصول والارتقاء بالمكتبات والكادر الوطني العامل فيها إلى أعلى المستويات. وهو ما يتيح للمكتبة آفاقا عديدة وكثيرة على مستوى تبادل المعلومات مع المكتبات العالمية الأخرى.

* التكنولوجيا والمعدات : كما تحرص العمادة على اقتناء أحدث الأجهزة والبرامج المكتبية العالمية لتلبية الاحتياجات المتزايدة للمستفيدين سواء من خلال استخدام الشبكة العنكبوتية بمجالاتها الواسعة الرحبة أومن خلال العمل على ربط النظام المكتبي (الفهرس الآلي) بالأنظمة الأخرى المتطورة على الصعيد المحلي والعالمي.

* التجمعات المكتبية : أيقنت عمادة المكتبات أيضا ضرورة وأهمية وجود تعاون تام وكامل بينها وبين المكتبات الجامعية وقد تمخض هذا التعاون عن ولادة اتحاد ضم في عضويته جامعة الإمارات وجامعة زايد وكليات التقنية العليا وقد تم اعتماد نظام حاسوبي موحد كبنية أساسية للنظام المكتبي للهيئات الثلاث وهو ما حقق لهم فوائد كثيرة سواء بالتوفير في النفقات أو التوسع في الخدمات المقدمة للمستفيد في المؤسسات الثلاث.

* صفحة الوب : قامت عمادة المكتبات الجامعية أيضا بإصدار صفحة ويب خاصة بها على الإنترنت تحتوي على الأهداف الخاصة بالعمادة والخدمات والمعلومات الإعلامية عن المكتبة إضافة إلى المعلومات الإرشادية للتعامل مع المكتبة ونقاط الربط المختلفة بمصادر المعلومات الإلكترونية لكل من موجودات المكتبة والدوريات وقواعد البيانات المختلفة، ويتيح الموقع أيضا خدمة البحث في أدوات ونظم المكتبة كالفهرس الآلي وقواعد البيانات المختلفة. ويمكن للمستفيد عن طريق صفحة الويب هذه أن يقوم بحجز كتاب أو تعبئة نموذج طلب تجديد كتب قام باستعارتها سابقا وذلك عن طريق البريد الإلكتروني وكذلك يوجد على الصفحة نفسها استمارات خاصة تتعلق بما يلي:

خدمة طلب المقالات
طلب حجز كتب

خدمة اسأل أخصائي المعلومات
طلب تجديد كتب

تسجيل عنوان المستفيد
خدمة تعجيل تصنيف كتاب

طلب شراء كتب
اقتراحات

ولتسهيل الفائدة على الطلاب والباحثين فقد تم تصميم الموقع باللغتين العربية والإنجليزية وتمت مراجعته لغويا وهو مصمم بشكل منطقي متوازن ومشوق وجذاب بإمكانات سهلة وروابط واضحة تتيح الوصول للمطلوب بشكل سريع ويمتاز الموقع كذلك بأنه متاح 24 ساعة طيلة أيام الأسبوع كما أن الوصول إليه سهل جدا عبر الأدلة أو محركات البحث المتنوعة أو عبر موقع الجامعة أو الوصول إليه بشكل مباشر كل ذلك في جو من المتابعة والتحديث المستمر لبيانات ومعلومات الموقع.

* الخدمات التقليدية: وهي التي تقدمها جميع المكتبات مثل خدمة بطاقة المكتبة والإعارة والتصوير والخدمات المرجعية والخلوات الدراسية وخدمات قواعد البيانات والإنترنت وخدمة إرجاع الكتب من أي موقع من مواقع المكتبة طوال أيام الأسبوع خلال صناديق مؤمنة مخصصة لهذه الغاية موزعة في جميع أنحاء جامعة الإمارات وفروعها.

الخاتمة:

أشرنا في بحثنا إلى أن هناك شكوى دائمة من المكتبات بشكل عام سببها قلة عدد المستفيدين وعدم تلبية ميزانيتها لحاجات المستفيدين الآخذة بالتزايد والتنوع سواء على الصعيد الشكلي أو على الصعيد الموضوعي، وأشرنا كذلك إلى أن التضخم الاقتصادي مشكلة تصيب جميع المرافق الحياتية ومنها المكتبات وأن انتظار موافقة صانعي القرار على زيادة حصة المكتبة من الميزانية مرهون بهذه المشكلة.

وعليه فإننا نخلص إلى أنه يتحتم على المكتبات أن تخرج من دائرة التذمر هذه باللجوء إلى استخدام أدبيات ونظريات علم التسويق، ويتحقق هذا بسهولة إذا تم إعداد خطة تسويق واقعية وجيدة تخدم المكتبة والمستفيدين على حد سواء وتجعل العلاقة بينهما علاقة شراكة وتكامل .

وخلص البحث أيضا إلى أن استخدام التسويق في المكتبات لا يؤدي فقط إلى حل المشكلات المادية ولكنه يزيد من عدد مستخدمي المكتبة وهو الهدف الأساس من وجود المكتبة. إن نجاح خطة التسويق ولو على مستوى زيادة عدد المستفيدين فقط سوف يدعم مبررات دعم المكتبة واستمرارها من صانعي القرار، وهو ما يؤكد فرضية بحثنا أن تسويق خدمات المكتبات مطلب ضروري وملح لخدمة المكتبة.

ومن جانب آخر فان نجاح المكتبات في تبني برامج التسويق يتطلب تشريعات خاصة تعطي المكتبات استقلاليتها المالية، وحرية التصرف في عائدات التسويق في إثراء مصادر المعلومات وتحسين نوعية الخدمات.

ومستقبل المكتبات لن يكون باهرا وملبيا لطموحات الأجيال المقبلة إذا بقيت تعمل في بوتقة الأساليب التقليدية، تنتظر المستفيد لا هي التي تذهب إليه.

توصيات:

· العمل على إيجاد مكتبة رقمية.

· التنسيق مع المدارس والمعاهد والجامعات لحث الطلبة على زيارة المكتبات وعمل أبحاث مختلفة بشكل مستمر.

· تجميع المجموعات البريدية المختلفة و العمل على مراسلتها.

· الاهتمام بالإنتاج الفكري للبلد والعمل على تكثيف وتصنيف وفهرسة هذا الإنتاج ومعالجة بياناته بما يخدم تسهيل عملية استرجاع المعلومات والبحث عنها بالنسبة للمستفيد.

· إقامة المعارض والندوات والمؤتمرات و المشاركة بها.

· محاولة التنسيق مع هيئات التعليم العالي في الدولة لجعل المكتبة مركزا للتعليم بإتاحة إمكاناتها للطلبة الدارسين عن بعد في الجامعات المختلفة داخل وخارج الدولة.

· تطوير الكادر الوظيفي بما يتلاءم مع المرحلة القادمة.

· تنويع الاشتراك في قواعد البيانات العالمية وقواعد أقراص الليزر المختلة وإتاحة ذلك للمستفيدين مؤسسات كانت أم هيئات أم أشخاص والإعلان عن هذه القواعد.

· توحيد الجهود بين المكتبات المختلفة داخل الدولة للرقي بمستوى الخدمات المقدمة إلى الباحثين.

· محاولة تقديم خدمة (E-Book ) وخدمة (E-journal ) للباحثين.

· العمل على نقل المؤتمرات والندوات بالبث المباشر عن طريق الإنترنت.

· التنسيق مع المكتبات حديثة العهد وتسويق الفهرس الآلي و الملفات الاستنادية لها في مقابل مبلغ زهيد على غرار ما تقوم به OCLC.

· عقد ورش تدريبية لتطوير الفكر التسويقي بين المكتبيين.

· العمل على إيجاد مكتبات متنقلة يمكن من خلالها الوصول إلى المناطق النائية.

· العمل على إيجاد قسم خاص بالترجمة في المكتبات للمساعدة في تقديم خدمات الترجمة للبحوث والمقالات وبسعر رمزي.

· ولما كان الطفل هو جيل المستقبل وكان التعليم في الصغر كالنقش في الحجر كان لابد من الاهتمام بالطفل وبغرس معاني الثقافة والعلم وحب المطالعة في نفسه، لذا وجب الاهتمام به والعمل على إيجاد قاعة خاصة تتناسب وأعمار هؤلاء الأطفال بما تحتويه من لعب وأجهزة لا يشعر معها الطفل بالملل وكتب مزخرفة صوتية ملونة تلفت أنظارهم مدمج عليها معلومات ثقافية وعلمية بما يتناسب مع أعمارهم بلغة سهلة ميسرة ناهيك عن وجود شخصيات كرتونية قادرة على التواصل مع الأطفال بما لديها من أسلوب قصصي تستطيع من خلاله زرع القيم والأخلاق والثقافة لدى هذا الطفل.

· السير على خطــى ( إدارة المكتبات – دائرة الثقافة و الإعلام – حكومة الشارقة ) في طرح المسابقات العالمية لكتابة الأبحاث الثقافية والعلمية بما يساعد في جذب القارئ إلى المكتبة للبحث و الثقافة .

الهوامش

[1] – المساعد , زكي خليل ، تسويق الخدمات وتطبيقاته ، ط1 , دار المناهج للنشر والتوزيع ، 2022 .

2- Robert , F .Muir , Marketing Your Library or Information Services to Business . ON-LINE , Vol.17 , No.4 , 1993 , P.42

3- Webber, Sheila ,Marketing information and library services

http://dis.shef.ac.uk/sheila/marketing/default.htm , متاح في 21 / 12 / 2022

4- المساعد، خليل: المصدر السابق ، ص25

5- ايدروج، الأخضر، صناعة المعلومات وديناميكية التسويق للخدمات المكتبية، المجلة العربية للمعلومات، مج 17، ع 1، 1996، ص 35 – 40

6- المكانة الذهنية مفهوم يتعلق بتحديد وتطوير ونقل الخصائص النسبية التي تدرك من خلالها منتجات المنظمة على أنها فريدة ومتميزة مقارنة مع مثيلاتها من منتجات المكتبات المنافسة مما يضفي على هذه المنتجات مكان متميزة في أذهان المستفيدين : الضمور، هاني حامد، تسويق الخدمات، عمان، دار وائل للنشر، 2022، ص 147

7- دياب، مفتاح محمد، تسويق خدمات المكتبات والمعلومات، دراسات عربية في المكتبات وعلم المعلومات، ع 2 ( 1996 )، عن : Joyce, A. @ Edinger,A.,Marketing Library Services : Strategy for Survival . College and Research librarin , Vol.41, No.4 ,1980 ,P. 328

8- ايدروج، الاخضر،مصدر سابق ، ص 40 .

9- سمير، غادة ( مترجم )، التسويق في بيئة المكتبات والمعلومات، مجلة العربية 3000، ع 2، 2001، ص 148

10- دياب، مفتاح محمد، مصدر سابق، ص ص 170 – 171

11- Kotler , P. & Anderson , A. , Strategic Marketing For Non Profit Organization , 5th. Ed. , Practice – Hall , N.J.,1996

12- محمد، نجلة يونس ومحمد، وزيرة يحيى، قنوات تسويق الخدمة، مجلة تنمية الرافدين، مج 24، ع 69–70، 2022

13- شاهين، كمال محمود، نحو استراتيجية لتسويق خدمات المعلومات في مكتباتنا العربية، الندوة الدولية حول تسويق المعلومات، المعهد الأعلى للتوثيق، تونس، 1992، ص 82.

المراجع :

[1] – ايدروج، الاخضر، صناعة المعلومات وديناميكية التسويق للخدمات المكتبية، المجلة العربية للمعلومات، مج 17، ع 1، 1996.

2- دياب، مفتاح محمد، تسويق خدمات المكتبات والمعلومات، دراسات عربية في المكتبات وعلم المعلومات، ع 2، 1996.

3- سمير، غادة ( مترجم )، التسويق في بيئة المكتبات والمعلومات، مجلة العربية 3000، ع 2، 2001

4- شاهين، كمال محمود، نحو استراتيجية لتسويق خدمات المعلومات في مكتباتنا العربية، الندوة الدولية حول تسويق المعلومات، المعهد الأعلى للتوثيق، تونس، 1992 .

5- الضمور، هاني حامد، تسويق الخدمات، عمان، دار وائل للنشر، 2022.

6- محمد، نجلة يونس ومحمد، وزيرة يحيى، قنوات تسويق الخدمة، مجلة تنمية الرافدين، مج 24 ، ع69–70، 2022.

7- المساعد , زكي خليل ، تسويق الخدمات وتطبيقاته ، ط1 , دار المناهج للنشر والتوزيع ، 2022 .

8- Joyce, A. @ Edinger,A.,Marketing Library Services : Strategy for Survival . College and Research librarin , Vol.41, No.4 ,1980 ,P. 328

9- Kotler , P. & Anderson , A. , Strategic Marketing For Non ProfitOrganization , 5th. Ed. , Practice – Hall , N.J.,1996

10- Robert , F .Muir , Marketing Your Library or Information Services to Business . ON-LINE , Vol.17 , No.4 , 1993 , P.42

11- Webber, Sheila ,Marketing information and library services

http://dis.shef.ac.uk/sheila/marketing/default.htm متاح فى 21/12/2004