الوسم: التسويق

لقد مر التسويق بمجموعة من التطورات داخل مؤسسات المكتبات ومراكز المعلومات حتى وصل إلى المفهوم الذي نتحدث عنه وكانت هذه التطورات نتيجة للتغيرات الاقتصادية والاجتماعية والتكنولوجية التي حدثت في المجتمع المحيط بالمكتبات ، وهذه المراحل هي :

1- مرحلة التوجه بالمنتج :
لقد بدأت هذه المرحلة منذ الأزمنة القديمة ففي مكتبات الأديرة وغرف النسخ الملحقة بها كان التركيز على إنتاج الكتب وحفظها وكانت النظرة إلى الكتاب على أنه شيء جميل في ذاته وتسجيلة مادية لتاريخ التعلم وكان على المتعلم أن يأتي للحصول على الكتب والمخطوطات الضرورية0 ( )وكان اهتمام المكتبات ومراكز المعلومات في هذه الفترة منصبا على تكوين مجموعات كبيرة وقوية من مصادر المعلومات المختلفة بغرض تعزيز مكانتها بين مثيلاتها فى المدن أو القطر وكان يقاس نجاح المكتبة آنذاك بكبر حجمها من المصادر المعلوماتية( )
وتتميز هذه المرحلة من تاريخ المكتبات بالتركيز على المكتبة ومجموعاتها وليس على العملاء فكان فريق المكتبة وأمنائها يقررون ما لذى يفعلونه أو الذي يرغبون في عمله ثم يأتي العميل ليحصل على الخدمة ولو العميل لم يستخدم الخدمة التي تقدمها له المكتبة فهناك تبرير بأن الأمناء عملوا ما في وسعهم ويوجد شيء خطأ بالنسبة للعميل( )
وكانت المكتبات تفترض بأن مصادرها ومنتجاتها وخدماتها تتسم بمزايا تجذب المستفيدين أليها بشكل تلقائي وعلى المستفيد أن يصل إلى المكنية أو مركز المعلومات للإفادة من مصادرها وقد استخدمت المكتبات آنذاك طرق تقليدية للتعريف بنفسها ومصادرها وخدماتها مثل لوحة الإعلانات وصحيفة المكتبة( )
هذا المفهوم ( التوجه ) بالإنتاج قد سماه بعض الأكاديميين فى مجال المكتبات والمعلومات بمفهوم الإمداد والعرض والذي يقصد به أن المكتبة قد وجدت لإمداد القارىء نما يحتاج إليه دون أن تناقش الدوافع لهذه الحاجات والمكتبة هنا مركز للسلعة المرغوبة وعلى العميل نفسه تقع مسئولية لاختيار مستوى السلعة التي يرى فيها منفعته( )
ويوضح الشكل التالي مفهوم الإمداد والعرض شكل رقم ( 7 ) مفهوم الإمداد والعرض

ويمكن القول بأن هذه المرحلة تقوم على افتراض مؤداه أن المجهود التسويقي غير مطلوب لجعل المستفيدين يحصلون على الخدمات المكتبية طالما قانت المكتبة ببناء مصادرها بصورة قوية

2- مرحلة التوجه بالمبيعات في مؤسسات المكتبات ومرتكز المعلومات:
في هذه المرحلة حدث تطور في التعليم العام وأصبح التعليم ذو فاعلية عما قبل وظهرت طرق رخيصة لطباعة وتوزيع الكتب واستجابة المكتبات لهذه التطورات ببناء مجموعات متخصصة من مصادر المعلومات لإشباع احتياجات ورغبات المستفيدين وقدمت بعض التسهيلات مثل إنشاء واستخدام الفهارس العامة وذلك لتسهيل عملية استخدام المكتبة وكان هناك بعض من الأشكال الترويجية أو الدعوة المكتبية وعلى الرغم من ذلك فأن صورة الكتاب بالنسبة للمكتبة أنه شيء جيد يستطيع أن يبيع نفسه( )
وتتصف هذه المرحلة بزيادة الطلب على المعلومات وأصبح هناك اتجاه للتعاون والمشاركة في المصادر وظهرت العديد من بنوك المعلومات مثل oclc ويرى كات Catt أن هذه المرحلة مازالت مستخدمة في المكتبات حتى هذه اللحظة( )
ويوضح الشكل التالي مرحلة التوجه بالمبيعات في مؤسسات المكتبات ومراكز المعلومات
شكل رقم (8 ) مرحلة التوجه بالمبيعات

ومن أهم الأنشطة التي تركز عليها هذه المرحلة كانت بعض الأنشطة الترويجية مثل الدعاية والعلاقات العامة.

3- مرحلة التوجه بالتسويق في مؤسسات المكتبات ومراكز المعلومات :
لقد ظهر هذا المفهوم ( التوجه بالتسويق ) في فترة الثمانيات ونتيجة للصعوبات المالية التي واجهتها المكتبات ومراكز المعلومات أخذ بعضها يروج لمفهوم الخدمة مقابل رسوم مالية وأخذ كثير من الكتاب والباحثين يكتبون حول الموضوع فظهرت الكثير من الدراسات والبحوث التي تناولت موضوع تسويق المعلومات بالإضافة إلى ذلك بدأ القطاع الخاص يستثمر موارده في تجارة المعلومات وأصبحت المنافسة شديدة في مجال المعلومات.
وفى هذه الفترة أصبح الاهتمام منصبا بشكل أكبر على دراسات المستفيدين وسلوكهم في الحصول على المعلومات وأصبح حاجات المستفيدين ورغباتهم مركز الاهتمام وبذلك بدأت الكثير من المكتبات ومراكز المعلومات في الدول المتقدمة مراعاة تصميم السلع والخدمات المعلوماتية بما يتناسب مع هذه الحاجات والرغبات والأذواق والاهتمام بعرضها وترويجها بطريقة أفضل لاجتذاب أكبر عدد من المستفيدين.إن هذا المفهوم لكي يتم تطبيقه في المكتبات يتطلب من مؤسسات المكتبات أن يكون المستفيد هو المحور الرئيسي الذي تدور حوله أعمال المكتبة فهي تبدأ من خلال دراسة حاجاته ورغباته من المعلومات ثم العمل على إشباع هذه الحاجات والرغبات من خلال تطوير منتجاتها وخدماتها وتستمر في التطوير لخدماتها طبقا للتطور الذي يحدث في احتياجات المستفيدين ثم تنتهي بمعرفة درجة الإشباع التي وصل إليها وهى في ذلك تستخدم كافة الأنشطة التسويقية المتعارف عليها في الفكر التسويقي

يوضح الشكل التالي مفهوم التوجه بالتسويق في مؤسسات المكتبات ومراكز المعلومات
شكل رقم ( 9 ) المفهوم التسويقي البداية النهاية

4- مرحلة التوجه بالمسئولية الاجتماعية :
يقوم هذا المفهوم على أن نشاط تسويق المعلومات لم يعد حر في أن يخطط ويروج له دون مراعاة مصلحة المجتمع وأبنائه فتسويق المعلومات عليه أن يسعى بالإضافة إلى تحقيق مصلحة المكتبة أو مركز المعلومات إلى تحقيق مصلحة ورفاهية المجتمع بعامة والمستفيدين بخاصة وعلى المكتبات من خلال أنشطتها التسويقية أن تتحمل مسئولياتها في هذا المجال( )
وهذا المفهوم في غاية الحداثة لأنه ينظر إلى التسويق على أنه نشاط يعمل في بيئة اجتماعية ومطلوب تغيير اتجاهات وسلوك الأفراد من خلال هذا النشاط وإذا ما نظرنا إلى فكرة مهرجان القراءة للجميع الذي تنظمه المكتبات العامة والمدرسية في جمهورية مصر العربية فسوف نجد أن هذا نوع من التسويق الأجتماعى

سياسة المنتج في المفهوم التسويقي
• مقدمة
تتبوأ السلعة و الخدمة في أي منظمة مكانة جوهرية في العملية التسويقية و لكي تكون هده العملية أكثر فاعلية فلابد من وجود منتج جيد يمكن الاعتماد عليه و الثقة فيه من قبل المستهلك و يواجه المسؤولون الرئيسيون )الإدارة العليا ، البحوث و تطوير الإنتاج( مع رجال التسويق العديد من القرارات و التحديات المتنوعة في مجال صياغة وتصميم سياسة المنتجات و هدف الجميع هو تحقيق التوافق بين المنتجات و احتياجات المستهلك حيث أن نجاح أي منظمة في المنافسة يتوقف على مدى فاعليتها قي تحقيق هذا الهدف
فالمنتج الناجح قد يكون قادرا على خلق درجة أعلى من الحماس بين رجال البيع و هو أمر حيوي للمنظمة ,كما انه يوفر للمنظمة مرونة اكبر و استقلالا في التسعير و الترويج والتوزيع.
وتنطوي سياسة المنتج على العديد من الجوانب و المشاكل سنحاول الإلمام بهده الجوانب و ذلك من خلال التطرق إلى : مفاهيم حول المنتج و إلى أهم الإستراتيجيات و الأنشطة المتعلقة به.

أولا: المنتج
1- تعريف المنتج :
يعتبر المنتج من أهم عناصر المزيج التسويقي خاصة وأن عناصر المزيج التسويقي الأخرى تعتمد بشكل أساسي على وجود سلعة معينة لتتجه مجمل النشاطات لتسويقها ويمكن تعريفها :
• على أنها شيء يحمل خصائص وصفات ملموسة وغير ملموسة يمكن عرضها في السوق لجذب الانتباه ويمكن لهذا الشيء تلبية حاجات ورغبات إنسانية وقد تكون مادية أو خدمية(1) .
• وتعرف السلعة بأنها ذلك المزيج من المكونات المادية والغير المادية والتي يشتريها المستهلك جميعا وفي آن واحد وذلك لهدف إشباع حاجة من حاجاته المتعددة وتلبية متطلباتها(2)
• ويرى كوتلر (kotler ) المنتج على انه أي شيء يمكن تقديمه للسوق بغرض الاستهلاك أو الاستخدام آو الحيازة أو الإشباع لحاجة معينة أو رغبة معينة وهو بدلك يشمل على الأشياء المادية والخدمات غير المادية والأشخاص والأماكن والمنظمات ,والأفكار وان مفرد المنتج هي وحدة مميزة بمجموعة من الخصائص مثل الحجم ,السعر والمظهر المادي , واللون والطعم وغيرها(3) .
فالمشتري وفقا لهذه التعاريف لا يشتري المنتج بخصائص مادية فحسب وإنما يشتري الانطباع عنه أيضا الذي يتجسد في الصورة التي يتخيلها عن هذا المنتج من جراء مشاهدته له وسماعه عنه كالاسم التجاري المميز (الشهرة أو خدمات ما بعد البيع …..الخ ).
ونميز ثلاث مستويات للمنتج4)
1-المنتج الأساسي (المركزي ) :
ويعني المزايا الأساسية التي يبحث عنها المشتري والتي تسمح بإشباع حاجاته .
2-المنتج الملموس:
هو الذي يتكون من الملامح والأبعاد المادية الملموسة والتي تسهل عملية المبادلة للمنتج الأساسي(5)
3-المنتج بمفهوم واسع (المتنامي): هو جميع الخدمات التي ترافق المنتج التوزيع ,التركيب ,الضمان , الصيانة .

________________________________________
(1) هاني بيان حرب,مبادئ التسويق, ط1 , مؤسسة الوراق للنشر, عمان , 1999, ص 123
(2) محمد صالح المؤدن,مبادئ التسويق,مكتبة دار الثقافة للنشر,عمان,1999,ص 143
(3) احمد شاكر العسكري,دراسات تسويقية متخصصة, دار زهران,عمان,2000,ص 15-16
c pasco-berlro,marketing international, 2édition ;dunod ;1997 ;p92 (4)
(5) إسماعيل السيد ,التسويق , الدار الجامعية, الإسكندرية,1999 ,ص 260

2- التصنيفات المختلفة للسلع والخدمات :
إن المنتجات التي تقوم معظم المؤسسات بتقديمها تنحصر إما في السلع المادية أو الخدمات الغير ملموسة وفي هذا الصدد تنقسم هذه المنتجات إلى تقسيمات مختلفة كالتالي1)
1- السلع الاستهلاكية.
إن السلع الاستهلاكية هي تلك السلع الملموسة والتي يقوم المستهلك بشرائها بغرض الاستهلاك النهائي والتي بدورها. يمكن تقسيمها وفق معيارين أساسين :
*- طول فترة الاستخدام (سلع معمرة, سلع غير معمرة )
السلع الغير معمرة: يشتريهما المستهلك عادة لاستخدام واحد وعدة استخدامات محدودة مثل المشروبات الغازية المواد الغذائية…الخ
السلع المعمرة: فهي تلك السلع التي يشتريها المستهلك لاستهلاكها عبر فترات زمنية طويلة كالسيارات, الثلاجات…الخ
*- حسب الجهد المبذول في عملية الشراء ( سلع ميسرة, سلع التسوق , سلع خاصة )

ووفق هذا المعيار يمكن تقسيم السلع الاستهلاكية إلى عدة أنواع:
1-1- سلع مسيرة:
هي السلع التي تشترى على فترات دورية متقاربة دون الحاجة إلى إجراء مقارنات بين الأسماء التجارية المعروضة أو تقييم للفروق بينها , حيث أن تلك الفروق محدودة وبسيطة ولا تتطلب الجهد المنفق في عملية المقارنة والتقييم.
فعلى سبيل المثال إذا لم يجد المستهلك مشروب( البيبسي كولا ) فانه يتجه مباشرة لشراء (كوكا كولا) دون أن يكلف نفسه عناء البحث عن مشروب البيبسي كولا في متاجر أخرى وهناك بعض السلع الميسرة التي تشترى على سبيل العادة مثل معجون الأسنان والصابون.. الخ.
لذلك على رجل التسويق أن يوفر هذه السلع في أكبر عدد ممكن من المتاجر لأن المستهلك ليس له استعداد للبحث عنها . و عادة ما يكون هامش الربح للوحدة الواحدة منخفض و يستخدم الإعلان والإشهار بكثافة لتسويقها.

1-2- سلع التسوق:
يتم شراء هذه السلع بعدما يقوم المستهلك بدراسة و بحث و مقارنة السلع المعروضة من حيث مناسبتها وجودتها و تصميماتها و سعرها . و من الأمثلة على هذه : الملابس , و الأثاث ……….الخ .وكلما كانت السلعة غالية الثمن كان هناك اهتمام بالخصائص المميزة للسلعة كلما كان المستهلك على استعداد للبحث عن السلع المعروضة في المتاجر المختلفة .
و يمكن تقسيم سلع التسويق إلى سلع متجانسة و سلع غير متجانسة , حيث يشير تجانس السلع إلى تشابه السلع المعروضة من حيث الجودة و لكن يكون الاختلاف في السعر .
أما السلع الغير متجانسة فتشير إلى اختلاف الخصائص والوظائف التي تؤديها السلعة و التي تكون ذات أهمية نسبية أكبر للمستهلك عن السعر . لذلك فان البحث, و إجراء المقارنات أساسي للوصول إلى السلعة التي تشبع احتياجات المستهلك .

1-3- السلع الخاصة :
وهي التي تتضمن السلع ذات الخصائص المتميزة , و ذات اسم تجاري معروف . مما يجعل المشتري يصر على اسم تجاري معين و مستعدا لبذل الجهد في سبيل الحصول عليها و الانتظار لفترة معينة , لحين توافرها إذا لم تكون موجودة في الأسواق و مثال على ذلك بعض أنواع السيارات , الأجهزة الكهربائية و الإلكترونية ………….الخ.
و يلاحظ أن أغلب السلع الخاصة تكون غالية الثمن . و تتميز هذه السلع بالاعتماد على عدد قليل من المتاجر و وكلاء التوزيع .

1-4-السلع التي لا يبحث عنها المستهلك :
وهده السلع لا يعرف عنها المستهلك الكثير و تتضمن هده السلع المنتجات المبتكرة كالأجهزة الكهربائية بالليزر أو الموسوعات العلمية …..الخ ويتطلب تسويق هده السلع جهود كثيرة لخلق الإدراك والاهتمام لدى المستهلك.

2-السلع الصناعية :
يمكن تقسيم هذه السلع إلى عدة أنواع منها :
2-1-المواد الخام : هي مواد تدخل جزئيا أو كليا في إنتاج سلعة ما (القطن الحديد…الخ )
2-2- المواد المصنعة والأجزاء :هي كذلك تدخل جزئيا أو كليا في إنتاج سلعة ما ولكن على عكس المواد الخام يكون قد دخل عليها بعض العمليات الإنتاجية (كالغزل,الجلود,والأجزاء الإلكترونية )
2-3- مهمات التشغيل : وهي التي لا تدخل في إنتاج السلعة التامة الصنع ولكن تستعمل لتسهيل عمليات الإنتاج ( الوقود, الزيوت …الخ).
2-4- التجهيزات الآلية : وهي التجهيزات والآلات الرئيسية في المصنع ومن الطبيعي أنها لا تدخل في إنتاج السلعة ولكن تساعد على إنتاجها وعادة تستهلك هده السلعة على فترات زمنية طويلة .
2-5-الأجهزة المساعدة : وهي تتشابه مع التجهيزات في أنها لا تدخل في إنتاج السلعة النهائية ولكن تستهلك على فترات زمنية اقل كالجرارات والآلات الكاتبة والحاسبة.

3-الخدمات:
تتميز هذه السلع بشكل أساسي بأنها سلع غير ملموسة بل هي عبارة عن نشاط يتولد عنه منفعة لإشباع حاجة ومن الأمثلة على ذلك : النشاطات المصرفية والسياحية وشركات التأمين …الخ)
وأهم الخصائص التسويقية للخد مات2)
– عدم إمكانية تغليفها أو نقل هذه السلع لكونها غير ملموسة
– عدم القدرة على تخزينها
– عدم وجود نمط تقديم الخدمات بنفس مستوى وجودها في السلعة المادية
– غالبا ما يكون استخدام هذه السلع والاستفادة منها أمرا موسميا كحركة الطيران والسياحة مثلا .

الشكل (02) التصنيفات المختلفة للسلع(3)

________________________________________
(1) فريد صحن, التسويق , الدار الجامعية , الإسكندرية , 1999, ص 242-246
(2) هاني بيان حرب , المرجع السابق , ص124
.c paso-berlro . op cit. . p 93 (3

3- دورة حياة المنتج :
تمر اغلب المنتجات بمراحل دورة الحياة وهي المراحل الخمسة المتعاقبة التي تمر بها منذ فترة ظهورها وتحديد تلك المراحل يمكن من وضع خطط تسويقية أفضل ..
الشكل (03) يوضح دورة الحياة هذه وفيما يأتي أهم هذه المراحل (1) :
3-1- مرحلة تقديم المنتج: حيث يتأثر قرار شراء المستهلك في هذه المرحلة بعدة عوامل منها :
– مقاومة بعض المشترين لإحلال المنتج الجديد محل المنتج القديم
– قلة المنافسين في السوق
– ارتفاع سعر المنتج نتيجة ارتفاع التكاليف
– مقاومة توزيع المنتج الجديد
– كثافة الحملات الإعلانية

3-2- مرحلة النمو:
هي المرحلة التي يتصف بها المنتج بالقبول من جانب السوق ويتأثر قرار شراء المستهلك في هده المرحلة بجملة عوامل منها : زيادة عدد المنافسين , اتجاه الأسعار نحو الانخفاض.
3-3- مرحلة النضج:
خلال هده المرحلة تتزايد مبيعات السلعة ولكن بمعدلات اقل من المعدلات السابقة , وان المنافسة الشديدة في هده المرحلة تؤدي إلى تخفيض الأسعار وتزداد نفقات التسويق ويتأثر قرار شراء المستهلك في هذه المرحلة فيما يلي:
– إجراء تعديلات علي المنتجات
– انخفاض عدد المنافسين وبالتالي بقاء المؤسسات الكبيرة التي تتصف بمزايا تنافسية

3-4 مرحلة التشبع :
في هده المرحلة تقل المبيعات وبالتالي لابد من التفكير في إحلال المنتج بمنتج آخر وتتأثر قرارات الشراء في هذه المرحلة بما يلي :
• حدوث تغيرات في منافذ التوزيع
• زيادة معدل استبدال سلعة بسلعة جديدة
3-4- مرحلة الانخفاض:
تنخفض المبيعات خلال هده المرحلة نتيجة التقدم التكنولوجي والتغير في احتياجات ورغبات المستهلكين
أن الاسم والعلامة التجارية يساعدان المستهلك على معرفة السلعة التي يحتاج إليها من بين السلع المعروضة لكي يتمكن من التفرقة ما هو ملائم لإشباع حاجاته وما هو غير ملائم .

________________________________________
(1) بوخاوة إسماعيل و بن يعقوب الطاهر , إستراتيجية التأهيل التسويقي والتوزيعي في المؤسسات الاقتصادية , مجلة العلوم الاقتصادية و علوم التسيير , العدد01, سطيف 2000, ص 143-144

• ثانيا: مزيج المنتج
1- تعريف :
• مزيج المنتج هو عبارة عن كافة المنتجات التي تقدمها المؤسسة الواحدة للسوق (1)
• خط المنتج هو عبارة عن مجموعة من المنتجات التي تقدمها المؤسسة والتي يرتبط كل منها بالآخر. سواء من حيث أن لها خصائص متشابهة أو أنها تشبع حاجات معينة أو تباع لنفس الفئة من المستهلكين أو يتم توزيعها طريق نفس منافذ التوزيع.
2- أبعاد المزيج:
للمزيج عدة إبعاد هي: (2)
الاتساع: يشير اتساع المزيج السلعي إلى عدد الخطوط الإنتاجية المختلفة التي تقوم المؤسسة بامتلاكها و إنتاج السلع من خلال هذه الخطوط الإنتاجية .
مثال :شركة Général Electric لديها متسع من المنتجات حيت يوجد لديها ثمانية خطوط للمنتج )المصابيح الكهربائية ,الأدوات الكهربائية المنزلية , المعدات الثقيلة , المحركات الصغيرة ,المعدات الطبية , محركات الطائرات , خدمات الصيانة , بعض الأجزاء الكهربائية المختلفة (
الطول : يقصد به عدد المنتجات المختلفة في كل خط إنتاجي
العمق : و يقصد به عدد الأنواع المختلفة لكل منتج كإنتاج منتجات بعبوات مختلفة أو بألوان مختلفة .
التناسق :يعني أوجه التشابه و التناسق بين منتجات المزيج السلعي كان تباع لنفس المستهلكين أو يستخدم في توزيعها قنوات توزيع واحدة أو هناك تقارب في أسعارها
3-إستراتيجية تطور المزيج :
التوسعة : توسيع التشكيلة بإضافة نماذج جديدة على سبيل المثال شركة بيجو لديها عدة تشكيلات من السيارات )بيجو 406, بيجو 206, … )
العصرنة : تعني تكييف المنتجات القديمة و ذلك بإجراء تحسينات و تعديلات عليها من اجل إعادة تقديمها .
التخفيض :التخلي عن بعض المنتجات التي أصبحت في طريق الزوال وليس لها إي مرودية.
4- المزيج القصير المدى و الطويل المدى
نوع المزيج المزايا المساوئ
مزيج المدى القصير -معرفة أحسن : تركيز المجهودات على جزء واحد من السوق
-تخفيف المخزنات
-بساطة التسيير
-تحقيق أفضل هامش استغلال و يتم هذا إما بالتركيز على جزء من السوق ذا مردود عال )ثمن مرتفع( أو بممارسة اقتصاد المستويات المعروف بالسلسلة المرتكز على بعض المنتجات التعرض إلي خطر مالي معتبر

خطر عدم وفاء الزبائن لبعض القطع السوقية الغير معنية
مزيج المدى الطويل تغطية و إرضاء عدد معتبر من أجزاء السوق
إبعاد و إجلاء مخاطر بين اكبر عدد من المنتجات و القطع السوقية
مرونة كبيرة في تسيير الأسواق مضاعفة أسعار الإنتاج
أثقال المخزونان
ثقل اكبر في تسيير القطع السوقية
http://www.thus.ch/ Source : cours d’initiation au marketing sur le site

5- تحليل محفظة المنتج :
لقد حقق ما يسمى بمحفظة المنتج نجاحا كبيرا في وضع الاستراتيجيات للشركات المتعددة المنتجات حيث جرى استخدامه بشكل كبير في تحليل المزيج السلعي للمنظمة .
و يتضمن منهج محفظة المنتج تصنيف منتجات الشركة إلي عدة فئات . و أفضل النماذج و أكثرها شهرة و استخدام في تحليل محفظة المنتج هي : (3)
مصفوفة BGC : Matrice de BCG
وضع هذا النموذج من قبل مجموعة بوسطن الاستشارية BCG Group .Boston consulting
وهو نموذج يقوم بتحليل معدل النمو / حصة السوق

منخفض مرتفع الحصة السوقية
معدل نمو السوق
منتج dilemme منتج star مرتفع
منتج
poid Mort منتج
vache a lait منخفض
• منتجSTAR :
منتج ذا معدل نمو عالي وحصة سوقية عالية ( مركز تنافسي قوي ) و هذا المنتج له إمكانية تحقيق أرباح عالية لذلك يجب أن يأخذ الأولوية في التمويل والإعلان والتوزيع وبالنتيجة يحتاج هذا المنتج إلى استثمارات كبيرة
• منتجvache à lait :
منتج ذا حصة سوقية عالية أي أن مركز التنافسي قوي ولكن معدل النمو في السوق ضعيف وهذا المنتج يورد تدفقات نقدية كبيرة .
إن إستراتيجية هذا المنتج يجب أن تصمم للمحافظة على حصة السوق بدلا من توسيعها .
• منتجdilemme :
منتج ذو حصة سوقية منخفضة أي مركزه التنافسي ضعيف و لكن معدل النمو عالي و من اجل تطوير هذه المنتج ليصبح منتج star تحتاج المؤسسة إلى استثمارات كبيرة , لذلك عليها أن تقرر إما مواصلة الإنتاج أو التخلي عنه .
• منتجpoid mort :
منتج له حصة سوقية ضعيفة و معدل نمو ضعيف و هذا المنتج يستهلك استثمارات قليلة و يجري في الغالب إزالة هذا المنتج لكونه في مرحلة التدهور.

إلى جانب هذا النموذج توجد عدة نماذج لتحليل محفظة المنتج كنموذج Porter و ADL

________________________________________
(1) إسماعيل السيد ز المرجع السابق, ص 281
(2) عمر وصفي و قحطان بدر , احمد راشد , مبادئ التسويق , عمان , 1999,ص 124-122
(3) محمد جاسم الصميدعي , إستراتيجية التسويق . ط1 , دار حامد, عمان , 2000 , ص75-87

• ثالثا: الاستراتيجيات المتعلقة بالمنتجات
أولا: استراتيجيات التسويق خلال دورة حياة المنتج:
حدد (kotler ) عدة استراتيجيات تسويقية تبعا لدورة حياة المنتج و كما مبين أدناه 1)
أ- استراتيجيات التسويق في مرحلة التقديم:
بإمكان المنظمة إتباع إحدى الاستراتيجيات الأربعة التالية :
-1- إستراتيجية الاستخلاص السريع:
تتألف بالبدء بمنتج جديد بسعر مرتفع و بمستوى ترويج عالي . وتتقاضى الشركة سعرا مرتفعا لغرض استعادة ما يمكن من الأرباح لكل وحدة وتقوم هذه المنظمة بتكثيف الترويج لزيادة التغلغل في السوق.
و تكون هذه الإستراتيجية مقبولة مع الافتراضات التالية:
1- يكون جزء كبير من السوق المحتمل غير مدرك للمنتج.
2- يتحمس الذين يدركون المنتج لاقتنائه و يستطيعون دفع السعر المطلوب.
3- تواجه المنظمة منافسة محتملة و تريد بناء أولوية للعلامة التجارية.
-2- إستراتيجية الاستخلاص البطيء:
تتألف بالبدء بمنتج جديد بسعر مرتفع و مستوى ترويج عالي يساعد السعر المرتفع في استعادة ما يمكن من الأرباح ، و يبقى المستوى المنخفض من الترويج تكاليف التسويق منخفضة و من التوقع أن تستخلص هذه التركيبة الكثير من الأرباح من السوق.
و تكون هذه الإستراتيجية مقبولة عندما:
1- غالبية السوق يدرك المنتج.
2- يرغب المشترون في دفع سعر مرتفع.
3- المنافسة المحتملة غير وشيكة ( قريبة).

-3- إستراتيجية التغلغل السريع:
تتألف بالبدء بمنتج بسعر منخفض و الإنفاق بإسراف عن الترويج. تقوم هذه الإستراتيجية بتحقيق أسرع تغلغل في السوق و أكبر حصة في السوق.
و تكون هذه الإستراتيجية مقبولة عندما:
1- تكون السوق كبيرة الحجم.
2- لا يدرك السوق المنتج.
3- يكون أغلب المشترين حساسين تجاه السعر.
4- هنالك منافسة قوية محتملة.
-4- إستراتيجية التغلغل البطيء:
تتعلق بإنتاج منتج جديد بسعر منخفض ومستوى منخفض من الترويج يشجع السعر المنخفض على القبول السريع للمنتج و تؤدي تكاليف التشجيع المنخفضة إلى رفع الأرباح تعتقد المنظمة بأن طلب السوق يكون حساسا للغاية تجاه السعر و لكنه قليل الحساسية تجاه الترويج و تكون هذه الإستراتيجية مقبولة عندما:
1- تكون السوق كبيرة الحجم.
2- يدرك السوق المنتج.
3- يكون السوق حساسا باتجاه السعر.
4- هناك منافسة محتملة.
ب- استراتيجيات التسويق في مرحلة النمو:
خلال مرحلة النمو تستخدم المنظمة الاستراتيجيات للحفاظ على النمو السريع للسوق قدر الإمكان و ذلك عن طريق:
1- تحسين وتطوير نوعية المنتج و بإضافة خصائص جديدة للمنتج.
2- إضافة نماذج جديدة ومنتجات جانبية.
3- الدخول في أجزاء جديدة في السوق.
4- تزيد من تغطيتها للتوزيع و تدخل قنوات توزيع جديدة
5- تخفيض الأسعار لكي تجذب المشترين الحساسين تجاه السعر.
• ستقوى المنظمة التي تتبع إستراتيجيات التوسع في السوق هذه من موقعها التنافسي .
ج- استراتيجيات التسويق في مرحلة النضج:
في مرحلة النضوج تتخلى بعض المنظمات عن المنتجات الضعيفة و تفضل منتجات ذات الربح العالي و الجديد.
إن الاستراتيجيات المتبعة هنا هي:
1- استراتيجيات تعديل السوق:
من المحتمل أن تحاول المنظمة توسيع السوق بعلامتها التجارية عن طريق التعامل مع عاملين يؤلفان حجم المبيعات .
وحجم المبيعات هو عدد مستحقي العلامة التجارية x نسبة الاستخدام لكل مستخدم
و تستطيع المنظمة أن توسع عدد مستخدمي العلامة التجارية عن طريق:
1- تحويل غير المستخدمين المنتج إلى مستخدمين له.
2- الدخول في أجزاء جديدة للسوق.
3- كسب المنافسين عن طريق جذبهم عند تقديم المنتج بطريقة جديدة.

2- إستراتيجية تعديل المنتج:
في هذه الإستراتيجية تقوم المنظمة بمحاولة الحفاظ على المبيعات الحالية عن طريق قيامها بتعديل المنتج حتى تجذب مستهلكين جدد للمنتج.
وإن عملية إعادة تقديم المنتج للسوق يمكن أن تكون بتحسين نوعيته أو تحسين خصائصه.
وإن هذه العملية تعود بالنفع على المنظمة من خلال تحسين قدراتها في نظر المستهلكين و أيضا من خلال محاولتها لكسب زبائن مرتقبين.
3- إستراتيجية تعديل مزيج التسويق:
يمكن أن يحاول مدراء المنتج تحفيز المبيعات عن طريق تعديل العناصر الأخرى لمزيج التسويق كأن يكون تخفيض أو زيادة السعر أو البقاء على منفذ توزيعي معين أو الدخول في منافذ أخرى جديدة .
د- إستراتيجية التسويق في مرحلة الانحدار:
في هذه المرحلة تكون الإستراتيجية المتبعة هي إستراتيجية وقف إنتاج السلعة و تقرر المنظمة هنا ما إذا كان هذا الوقف بسرعة أو ببطء أو بالتدرج.
ثانيا: الاستراتيجيات البديلة لمزيج المنتجات:
يتطرق المدخل الاستراتيجي إلى جملة أمور منها ما يتعلق بالمتغيرات الخارجية و الداخلية كذلك توجيهات الإدارة العليا و مدى إيمانها بمهام و أهداف المنظمة الأساسية.
إن إستراتيجية مزيج المنتجات تتضمن مجموعة من القرارات التي تتعلق بمنتجات من الناحية الكمية و النوعية و الأشكال و مستويات الجودة و عدد خطوط المنتجات الرئيسية و الثانوية ضمن كل خط من خطوط المنتجات إضافة إلى عدد خطوط المنتجات التي يمكن إدراجها وفق الإمكانيات الإنتاجية المتاحة و مدى الترابط و التناسق بالخطوط و بين المنتجات ضمن كل خط.
إن التطرق لأنواع الاستراتيجيات البديلة لمزيج المنتجات يسلط الضوء على البدائل التي يتم تناولها في مجال الاختيار الاستراتيجي المتعلق بمزيج المنتجات و كذلك لتوضيح أهم الاستراتيجيات التي ترغب المنظمة بتغيير مزيج منتجاتها على ضوء توفر الإمكانيات و الموارد المتاحة و المنافسة القائمة.
بشكل عام هناك أربعة خيارات إستراتيجية تمثل استراتيجيات المنتجات الاعتيادية و هي:
1- إستراتيجية التمييز:
إن المنظمة تحاول هنا أن تميز منتجاتها عن منتجات أخرى من نفس النوع المقصود وتطوير العمق بإضافة منتجات جديدة على خط المنتجات أي يزيد عدد المنتجات و لكن لا تتخلى عن ما هو موجود من منتجات سابقا و التي تعمل ضمن نفس الصناعة حيث أن التمييز يكون عن طريق التصميم , العلامة و الأغلفة وهذا يعني أن المنظمة تقوم بإجراءات على المنتج سواء كان هذا التغيير بالحجم أو في الشكل أو في العلامة التجارية، وتستخدم هذه الإستراتيجية عندما تشتد المنافسة مع زيادة في عدد الأسواق المحيطة بالمنظمة و كذلك تتبع في حالة وجود طاقات إنتاجية فائضة أو عاطلة، ووجود موارد مالية و بشرية بحيث يمكن الاستفادة منها في منتجات جديدة متشابهة في ظروف إنتاجها و تسويقها مع المنتجات القائمة. و هذا يعبر عن احد الأبعاد و هو تناسق مزيج أو تكامل مزيج المنتجات.
2- إستراتيجية التنويع:
و يعني ذلك إضافة خطوط جديدة إلى خطوط منتجاتها الحالية التي تختلف استخداماتها عن المنتجات الأخرى و لكن تحت نفس العلامة. وهذا يعني أن المنظمة تسعى إلى تعميق مزيج منتجاتها، بالتنويع هنا يعني أن المنظمة تتوسع في إعطاء الفرص للاختيار أمام مستهلك و ذلك عن طريق تقديم مجموعة من المنتجات الجديدة و عن طريق دخولها إلى أسواق جديدة من خلال إضافة خط أو عدة خطوط إنتاجية.
و يمثل هذا النوع إستراتيجية المنظمة نحو النمو، وهذا يتطلب مهارات عالية، تقنية جديدة، فضلا عن تسهيلات مالية متعددة كما يتطلب الأمر إحداث تغيرات تنظيمية و مالية في هيكل الأعمال داخل المنظمة و التي تمثل حالة جديدة عن الماضي. و تعتمد هذه الإستراتيجية على البحث و التطوير لإنتاج منتجات جديدة في المنظمة، و يساعد التوزيع على تقليل مخاطر هبوط الطلب على بعض المنتجات و التقلبات الموسمية و ذلك عن طريق إنتاج منتجات جديدة لكافة المواسم، و يقع على عاتق المنظمة التي تبغي إتباع إستراتيجية التنويع إدخال منتجات جديدة على مزيج منتجاتها مع مراعاة الأمور التالية:
– البعد السوقي – البعد التكنولوجي – البعد الوظيفي.
3- إستراتيجية التعديل:
يقصد بها تطوير أو تغيير بعض الصفات للمنتجات القائمة مع إبقاء عدد المنتجات ثابت. وقد يرجع السبب في التعديل نتيجة لتغيير أذواق أو حاجات و رغبات المستهلكين أو لمسايرة التطور أو قد تكون التعديلات تفرضها ظروف موسمية أو سنوية نتيجة لعدم نجاح بعض المنتجات.
ويمكن أن يتم التعديل على نحو تدريجي على خط المنتجات، فعلى سبيل المثال تبدل الموضة التي تحدث موسمية أو سنوية (الملابس) حيث يعطي المنظمة فرصة لملاحظة ردود أفعال المستهلكين قبل التعديل، فإذا كانت هذه الردود ايجابية تعدل و بذلك يكون المطلوب لذلك السيولة النقدية قليلة.
إن التعديل التدريجي يعاب عليه أنه قد يعطي فرصة للمنافسين للتعديل قبل المنظمة المعنية لحين ما تقوم المنظمة بالتعرف على ردود الأفعال.
4- إستراتيجية الانكماش:
تعني هذه الإستراتيجية استبعاد خطوط منتجات قائمة أو تبسيط بعض التشكيلات داخل خطوط المنتجات بهدف التبسيط في خط المنتجات و إسقاط منتجات غير مربحة و التركيز على المنتجات المربحة فقط أو إسقاط المنتجات ذات الطراز القديم و التي أصبحت لا تشكل طموح المشترين و لا تلبي حاجات و رغبات المستهلكين. و الاستمرار بإنتاج المنتجات المطلوبة في السوق فقط.
و تقوم المنظمات بتقليص عدد المنتجات الداخلية في الخط الواحد أو عدة خطوط إنتاجية. فالمنتجات التي تحقق أرباح متدنية و التي يتم التعرف عليها من خلال تحليل الكلفة و المبيعات يتم إسقاطها من الخط لتستطيع المنظمة بعد ذلك من تركيز جهودها على المنتجات المربحة و أن تحقق أرباحا أعلى على المدى البعيد من المنتجات القائمة حاليا. كما يمكن للمنظمة أن تبسط من خط منتجاتها عندما يكون هناك نقص في الطاقة الإنتاجية و أن الطاقة الإنتاجية لا تستوعب إنتاج جميع المنتجات المطلوبة و بنفس النوعية أو عندما تكون الظروف الاقتصادية العامة سيئة أو في حالات الحروب و عدم توافر المواد الأولية اللازمة للعملية الإنتاجية.

ثالثا: العوامل المؤثرة في إستراتيجية المنتج:
هناك عدة عوامل يجب أن تؤخذ بعين الاعتبار عند إعداد إستراتيجية المنتج منها:
1- الأثر على المنتج الحالي: إن المنتجات الجديدة تؤثر في مبيعات خطوط المنتجات الحالية للمنظمة
فمثلا عندما تضيف المنظمة منتجا جديدا فلا بد أن يكون لهذا المنتج أثر على المبيعات والربحية.
2- التقلبات الدورية: إذا كان الطلب على منتجات المنظمة يتسم بعدم الثبات أي التقلب وفقا للفصول فعلى المنظمة أن تنتج أنواع أخرى مستغلة الطاقة الإنتاجية المتاحة.
3- المواد الأولية: إذا كانت للمنظمة رقابة على مصادر عرض المواد الأولية سوف يؤثر ذلك في إستراتيجية المنتج.
و يجب على المنظمة ألا تعتمد في و ضع إستراتيجيتها على مواد أولية معرضة لمشاكل عديدة.
4- قنوات التوزيع: من المهم جذا للمنظمة أن تقوم بتوزيع منتجات جديدة عبر قنوات التوزيع الحالية
و التي تعتمد عليها في توزيع منتجاتها الحالية.
5- البحث و التطوير: بإمكان المنظمة استخدام نفس إطارات البحث وأدواته الخاصة بالبحوث القديمة في تقديم منتجاتها نظرا لكون عملية البحث الجديدة تكلف أموالا وهي صعبة.
6- التسهيلات الإنتاجية: تعتبر التسهيلات الإنتاجية من آلات و خبرات و مواد أولية جزءا مهما في تشجيع المنظمة على تقديم منتجات جديدة.
7- الاستثمارات المطلوبة: إذا ما توفرت للمنظمة الاستثمارات فإن باستطاعتها أن تطور و تشكل منتجاتها و تضيف خطوط إنتاج جديدة.
8- المهارات الفنية و التسويقية: يجب أن تكون للمنظمة مهارات فنية و تسويقية قبل إنتاج المنتج الجديد بعد إنتاجه و دخوله إلى السوق.

________________________________________
(2) محمود جاسم , المرجع السابق , ص 191-197(1)

• رابعا: الأنشطة المتعلقة بالمنتج
• 4-1- التغليف
1- تعريفه:
يمكن تعريف التغليف بأنه مجموع العناصر التي تكون جزء من المنتج و التي تباع معه من أجل حفظ محتوياته و يتكون الغلاف من:
1/ الغلاف الخارجي: الذي يعد بمثابة الديكور الذي عادة ما يشمل عدة رسومات و ألوان مستعملة و عدة نصوص ( بيانات ) و قصاصات.
2/ العبوة : و هي محتوى الغلاف و تمثل المادة المستعملة : زجاج ، بلاستيك ،كارتون ، حديد…….. الخ.
2- مستويات التغليف:
نميز عموما ثلاث مستويات للتغليف:
1/ التغليف الأولي: و هو الذي يحتوي على المنتج و الذي نجده إذن في اتصال مباشر به (عبوة مباشرة).
Pots de yaourt مثال:
2 / التغليف الثانوي : هو الذي يجمع عدة وحدات من المنتج لجعلها في وحدة مباعة أي هو حاوية اضافية للمنتج
Un pack de douze bouteilles de lait مثال:
3/ تغليف الشحن: هو الذي يسمح بنقل وشحن عدد كبير من المنتجات من المصنع إلى نقاط البيع الخاصة بالمنتج. مثال:
.Des palettes en contreplaqué regroupant plusieurs dizaines des packs de lait.
3- أهمية التغليف:
يعتبر التغليف في الوقت الحالي جزء حيوي في سياسة تطوير منتجات المنظمة، كما يعتبر جزء مهم من المنتج نفسه في إعطاء المستهلك التصور الكامل للمحتويات و الحكم على جودة و نوعية المنتجات و تكمن أهمية التغليف في الآتي:
1- المحافظة على محتويات المنتج و حمايته أثناء عملية التعبئة و النقل و التداول و الخزن حيث يقلل من احتمالات تعرضه للكسر.
2- يعد التغليف وسيلة اتصال مع جمهور المستهلكين و ذلك من خلال تعريفه بالمنظمة و تعليماتها الخاصة باستخدام المنتج.
3- يعد أداة للشهرة و التمييز .
4- يعتبر التغليف عاملا مهما في نجاح المنتجات الجديدة.
5- يساعد التغليف المنظمة على إتباع سياسة التغيير فيه من أجل خفض التكاليف عندما ترتفع و كذلك عندما تنخفض المبيعات نتيجة لتقادم الغلاف و ظهور مواد جديدة للتعبئة، مثل التغيير في العبوات الزجاجية إلى العبوات الكارتونية أو البلاستيكية .
6- حماية البيئة: وتحت ضغط حركات حماية البيئة فان المنتجين بدءوا في تصميم أغلفة منتجاتهم بما يتلاءم مع البيئة و عدم تلويثها.
• 4-2 العلامة
1- تعريف:
العلامة هي عبارة عن اسم أو مصطلح أو رمز, أو تصميم أو خليط من هذه الأشياء والتي تحدد سلع وخدمات البائع وكذلك تفرق بينها وبين منتجات المتنافسين(1) .
2 – مميزات العلامة:
العلامة يمكن أن تكون2)
1) إشارة شفهية (un signe verbal): تكون مكتوبة أو منطوقة:
-اسم المالك ( nom patronymique ):Citroën. La coste. Michelin
-اسم مستعارا أو معدل: pseudonyme
De Bich ) ,Bic(Baron Norev (M. veron )
-اسم جغرافيا (Nom géographique):
Mont-blanc, Evian, Tahiti
– تسمية مبتكرة: de fantaisie Dénomination orbitaire ou .
– اسم مبتكر من جزءOMO,TELAL ,OBOO …) )
أو متآلف من عدة مفردات Lion noir ;Europ Assistance )
-اسم محول من معنى آخر : Mot détourné de son sens
Trésor (Parfum)
-شعار: Slogan Perier ;c’est fou..) )
– رقم: Chiffre (1604)
حروف: CBS Lettres
-حروف وأرقام : Lettres +cheffres
N°r, 3M, Europe
– حرف و إشارة: Un signe significatif
Signe + Lettre Canal +,
2 – إشارة مصورة: والتي ترى بالعين:
رسم , رمز, مزيج من الألوان
مثال : شعار: COCACOLA
Signe complexe3- إشارة مركبة :
تتضمن رموز مكتوبة ومصورة.
4-إشارة صوتية Signe Sonore
مكونة من أصوات و جمل موسيقية و إيقاعية
5-شكل المنتج وغلافه:La forme d’un produit ou de son emballage
قارورة Pierre، قارورة COCACOLA.

3- وظائف العلامة : Les fonctions de la marque
يمكننا أن نميز وظائف العلامة بالنسبة للمؤسسة وبالنسبة للمستهلك:
المؤسسة المستهلك
– ترمز الإشارة إلى ملكية المؤسسة.
– تميز مختلف المنتجات والخدمات.
– تقسيم السوق, تقديم رموز لدعم وفاء الزبائن
– الاتصال
– تثبيت المنتج.
– القضاء على التقليد من خلال العلامة المسجلة.
– التعرف على المنتج ومراقبته.
) خاصة عند الخدمات الحرة (
– الاتصال: تصبح العلامة اسم مشترك
– ضمان الجودة Sony) (
– وضع المستهلك في صورة المنتج.
– تقديم نمط حياة (NIKE ; OXDOW )

Source : Cloud Demeure, « Marketing » 1999, p88
4- أنواع العلامات: Les différent Types De Marque
نميز نوعين من العلامات ) منتجات وخدمات مختلطة (
1- علامة المنتجين: ) العلامة القومية(
هي تلك العلامة المملوكة بواسطة المنتج ذاته, وعادة ما يطلق عليها العلامة القومية
مثل : OMO , TIDE , SONY
2- علامة الموزعين:
هي تلك العلامة المملوكة بواسطة أحد الوسطاء مثل متاجر التجزئة أو متاجر الجملة، عادة ما يطلق عليها بالعلامة الخاصة أو اسم المتجر.
و تتميز علامة الموزع بكونها تباع بسعر أقل من تلك المنتجات التي تحمل علامات قومية نظرا لأن هذه الأخيرة عادة ما ينفق عليها نفقات إعلانية ضخمة مما يزيد من تكلفة تسويقها.
و هناك مجموعة من العوامل التي قد تؤدي إلى زيادة استخدام المنتجين لعلامات الموزعين (3) :
– عندما يصبح البائع ذو أهمية أكبر من المنتج ذاته في تقديم ضمانات الجودة..
– عندما تتغير البيئة التنافسية التي يعمل فيها المنتج بحيث تدعو المنتج إلى استخدام علامة الموزع.
– بطء النمو الاقتصادي ووجود حالة من الركود تدعو المستهلك إلى البحث عن المنتجات ذات السعر الأقل.

________________________________________
(1) إسماعيل لسيد , المرجع السابق , ص285
(2)Claud demeure marketing . 2 édition . édition dollaz .parais. 1999.p 87
(3) إسماعيل لسيد , المرجع السابق , ص 292

• خامسا: تطوير المنتجات الجديدة:
تستطيع المؤسسة أن تطور منتجات جديدة من خلال : (1)[1]
1-عن طريق التملك:
يعني أنها يجب أن تتبع واحدا أو أكثر من الأساليب التالية :
1-1- قيام المؤسسة بشراء حقوق اختراعات وابتكارات من مؤسسات أخرى
1-2- قيام المؤسسة بشراء حقوق امتياز لإنتاج منتجات مؤسسات أخرى
في هذه الأساليب المؤسسة لا تطور منتجات جديدة وإنما تقوم بامتلاك حقوق منتجات قائمة
2- عن طريق تطوير منتج جديد:
إن عملية تطوير منتج جديد يمكن أن يأخذ مسارين رئيسيين :
2-1- قيام المؤسسة بتطوير منتجات جديدة في مختبراتها
2-2- قيام المؤسسة بتكليف عدد من الباحثين المستقلين أو وكالات متخصصة في مجال تطوير المنتجات و تكليفها بالبحث عن انجح الوسائل لتطوير منتجات جديدة تحمل اسم الشركة.
3- الأشكال المختلفة للتطوير :
يوجد (06) أنواع من المنتجات الجديدة (2)[2] BOOZ ALNET HAMILTON حسب وكالة
1- منتجات جديدة تماما لم تكن معروفة
2- علامات جديدة
3- توسعة المزيج السلعي بإضافة خطوط لمنتجات جديدة
4- إجراء تحسينات وتعديلات على منتجات قائمة
5- إعادة ترتيب مواقع المنتجات وتوجيه منتجات جديدة إلى أسواق جديدة
6- تقليص التكلفة من خلال إنتاج منتجات جديدة بتكلفة اقل

4- شروط نجاح المنتجات الجديدة:
لنجاح المنتجات الجديدة لابد من توفر عدة شروط موضوعية ووجود إدارة ابتكاريه قادرة على رسم استراتيجيات فاعلة للمنتجات الجديدة لذلك فان رجال التسويق يعتقدون وجود ستة ادوار إستراتيجية ينبغي على الشركة القيام بها لدعم وتعزيز منتجاتها الجديدة وهي :
1- الحفاظ على وضع المنتج المبتكر
2- الدفاع عن حصة المنتج في السوق
3- ضمان مواطئ قدم في سوق مستقبلية
4-الاستحواذ على جزء من السوق
5- الإنماء التكنولوجي بطريقة جديدة
6- تعزيز مكامن القوة في إستراتيجية التوزيع

5- مراحل تطوير المنتجات الجديدة:
عموما تمر عملية تخطيط المنتجات الجديدة وفق المراحل التالية:
1-إيجاد الفكرة : في هده المرحلة يجب الحصول على أفكار جديدة عن السلع والخدمات المرغوب فيها من قبل المستهلكين في السوق المستهدفة ويتم تجميع هده الأفكار الجديدة أما عن طريق المصادر الداخلية للمؤسسة مثل : قسم الأبحاث والتطوير , قسم التسويق أو عن طريق مصادر خارجية كالمستهلكين أو أوساط المنافسين
2- الغربلة : بعد عملية الحصول على الأفكار تأتي عملية غربلتها للاحتفاظ بالأفكار التي تصلح للمؤسسة وبحذف تلك الأفكار الأقل واقعية والتي تبدو غير ممكنة التحقيق , ومن الطرق المستعملة في تقييم الأفكار المتوفرة : أسلوب المناقشة من قبل المعنيين بالأمر والتي تتضمن مدى جاذبية الفكرة من الناحية المالية ودرجة استجابة المستهلكين
3- التقييم الاقتصادي للأفكار: وذلك من خلال دراسة تكلفتها المالية وتقدير الطلب المتوقع عن السلعة المقترحة في حالة إنتاجها وتستعمل المؤسسة عدة أدوات لتحليل الجدوى الاقتصادية كشجرة القرارات و تحليل التكاليف
4- التطوير الأولي للسلعة أو الماركة : ويتم هذا بعد تحديد مجال الاختيار لكافة الأفكار المتوفرة في عدد قليل جدا من الأفكار يتراوح بين 1-3 فكرة , بعدها يتم العمل بإجراء اختبارات عملية بهدف إنتاج عدد قليل من نماذج السلعة مع وضع تصور حول شكل العبوة ورسم الماركة الجديد, وكذلك وضع تصور عام لشكل المزيج التسويقي المراد اختباره في هذا السوق
5- اختبارات السوق: يتم اختبار سوق السلعة الجديدة المقترحة عن طريق اختبار منطقة محددة وعلى شكل واسع في محل تجاري ثم قياس رد فعل المستهلكين المترددين على هذا المحل بالنسبة للسلع المقترحة والمزيج التسويقي المقترح لتلك السلعة
6- التقييم النهائي: في هذه المرحلة يتم إنتاج السلعة الجديدة بعد نجاح فترة اختبارها في عدد من الأسواق المحتملة لتنافس السلع والماركات الأخرى
وأخيرا تحتل المتابعة دورا هاما في نجاح عملية تقديم المنتجات الجديدة إلى الأسواق حيث يتم: [3]
– متابعة عملية تقديم المنتج الجديد للسوق
– متابعة تنفيذ البرنامج التسويقي
– متابعة مدى استجابة المستهلكين للمنتج
– متابعة حجم المبيعات أولا بأول

________________________________________
[1] بشير علاق ، قحطان العبدلي ، إدارة التسويق دار زهران ، عمان1999 ص 200
[2] Cours D’initiation au Marketing sur le site Web : www.thus.ch
[3] – أحمد شاكر ، المرجع السابق ، ص 84- 85

• سادسا: بعض النماذج من سياسة المنتج
1) شركة Sony
في 2/04/1946 تأسست شركة طوكيو للاتصالات الهندسية التي قامت بتقديم بعض المنتجات الالكترونية تحت اسم العلامة Sony في عام 1958 تم تحويل أسم الشركة إلى شركة سوني Sony ومنذ تأسيسها تتبع الشركة سياستان هما:
1- سياسة تشجيع الأفكار الخلاقة والابتكار الذي ساعد الشركة في تقديم العديد من المنتجات الجديدة إلى الأسواق .
2- سياسة المحافظة على أعلى مستوى ممكن من الجودة.
هاتان السياستان مكنت الشركة من أجل أن تصبح الرائدة في عالم الإلكترونيات
كما يتصف فريق إدارة شركة Sony بالخبرة المتراكمة في مجال صناعة الالكترونيات الشئ الذي أدى بها إلى تقديم العديد من المنتجات الجديدة
التسويق:
تعد شهرة الشركة فيما يخص الجودة العالمية لمنتجاتها حجر الأساس في ظل استراتجياتها التسويقية, وتحاول الشركة تفادي الدخول في المنافسة على أساس السعر,حيث إنها تهتم أساسا بإنتاج منتجات ذات جودة أعلى من منتجات المنافسين وإلى جانب مشكله السعر تعاني الشركة من مشكلة منافذ التوزيع ( حوالي 1550 موزع فقط ).
سياسة الإنتاج:
تتجه الشركة Sony إلى نشر مراكزها الإنتاجية في دول العالم بدل من تركيزها في اليابان, حيث تبلغ نسبة التلفزيونات التي تباع في العالم ويتم إنتاجها خارج اليابان حوالي %75 و من الأسباب التي أدت بالشركة إلى إنشاء مراكز إنتاج لها خارج حدودها إلى:
1- وجود بعض القيود على تصدير أجهزة التلفزيون إلى بعض الأسواق العالمية ( الولايات م أ ) و الذي دعا الأمر إلى إقامة مصنع للإنتاج في مدينة سان دييغو الأمريكية.
2- انخفاض أجر اليد العاملة في هذه الدول مقارنة مع اليد العاملة اليابانية.
للشركة عدة فروع أنتاج : في الولايات المتحدة الأمريكية , إنجلترا , البرازيل, هونغ كونغ
بنما, أسترالية, الدنمرك, بلجيكا, فرنسا, ألمانيا.
تعمل الشركة في مجال إنتاج المنتجات الالكترونية حتى تحافظ على جودة منتجاتها فهي تقوم بتصنيع كافة الأجزاء التي تحتاج إليها في عملية الإنتاج ومكن هذا التنويع في مجال إنتاج الشركة من تقديم بعض الابتكارات الحديثة في عالم الالكترونيات .
ويدعم عملية الابتكار و التطوير مركز مستقل للبحوث تابع لشركة و التي تقوم بالإنفاق عليه.
منذ عام 1987 دخلت الشركة ميادين أعمال جديدة وهو مساعدة الشركات ذات المنتجات الجيدة و الغير الالكترونية من الدخول إلى السوق اليابانية وذلك من خلال استخدام خبرتها التسويقية داخل السوق اليابانية وتتبادل الشركة مع شركة Philips براءات الاختراع لبعض المنتجات والذي مكن الشركتين من إضافة خطوط أنتاج جديدة
كما دخلت شركة Sony في شراكة مع Ericsson في مجال إنتاج الهواتف النقالة حيث أعلنت شركة سوني إريكسون للاتصالات عن انخفاض فوائدها الفصلية ومبيعاتها في ظل تراجع الطلب على منتجات شركة الهواتف النقالة اليابانية والسويدية المشتركة.

فقد انخفضت فوائد الشركة خلال ثلاثة أشهر حتى نهاية مارس الماضي بنسبة 28% من 97 مليون يورو إلى 70 مليون يورو. وقد انخفضت المبيعات من 1.34 مليار يور إلى 1.29 مليار يورو.
وقد أتى انخفاض مكاسب الشركة على عكس التوقعات وتُعتبر الإحصائيات التي كُشف عنها الأحدث التي تؤثر على السوق. وتقول الشركة إنها تتوقع ارتفاع فوائدها خلال الفصول القليلة القادمة.
وقالت الشركة إنها تمكنت من بيع 9.4 مليون من وحداتها الإنتاجية خلال الفصل الأول من العام. وعلى الرغم من أن ذلك أقل من التوقعات، إلا أنه أكثر من مبيعات نفس الفترة العام المنصرم والبالغة 8.8 مليون وحدة. يُذكر أن أداء سوني إريكسون كان أفضل في فصول ماضية، حيث تمكنت من الحصول على حصة جيدة من السوق وأوجدت لنفسها مكاناً بين أفضل ست شركات لإنتاج الهواتف النقالة بالعالم. إلا أن الشركات المنافسة، مثل نوكيا وسامسونج، ارتفعت منافستها في الفترة الأخيرة من خلال خفض أسعارها وطرح منتجات جديدة مثل هواتف الكاميرات.
وقد أطلقت سوني إريكسون بعدها الهاتف الذي يحتوي على كاميرا و متعدد الوسائط ، بما في ذلك هاتف الجيل الثالث Z800 للهواتف النقالة للجيل الثالث ، و هو امتداد لطراز 600 و 610 ، وقال مليس فلينت، رئيس الشركة أنها في طريقها لإطلاق هاتف يعمل كجهاز لسماع الموسيقى في نفس الوقت الذي يمكن أن تجرى به الاتصالات.
وأضاف فلينت:”لاقت المنتجات الفذّة التي أعلنّا عنها أثناء الفصل الأول قبولاً جيداً وهذا سيمنحنا دافعاً قوياً للعمل في ما تبقى من العام”(1).
2- شركة Philips :
تسعى الشركة إلى محاولة تحقيق التوازن بين الرغبة في تحقيق التكامل بين عملياتها على نطاق عالمي و الحاجة إلى تلبية الاحتياجات المحلية للأسواق التي تتواجد فيها ، وتسعى الشركة إلى تقليص حرية الوحدات المحلية و التركيز على ثلاثة أقسام لمنتجات عالمية: الكترونيات ,المكونات الالكترونية ,منتجات صناعة الاتصالات و تقوم هده الأقسام بإعداد إستراتجية عالمية للإنتاج و التسويق للمنافسة حول العالم كذلك قامت باختيار مراكز نشاطاتها حيث قامت باختيار ألمانيا كمركز لصناعة الكترونيات السيارات ,ايطاليا مركزا لصناعة الأجهزة الكهربائية المنزلية , وتستخدم الشركة فرق عمل لمختلف التخصصات مثل التسويق والإنتاج و التصميم وبحوث التطوير لتطوير المنتجات الجديدة , و تبذل الشركة جهدا لتحقيق التكامل بين عملياتها عالميا مع الاحتفاظ للوحدات المحلية بالمرونة و القدرة على تلبية الاحتياجات المحلية وذلك من خلال المراحل المختلفة لدورة حياة المنتج ..
ففي مرحلة التقديم: تركز الشركة جهودها على ثلاث مراكز رئيسية : الولايات م- أ ,أوروبا و اليابان .
في مرحلة النضج: في هذه المرحلة تلعب الوحدات المحلية في تلبية الاحتياجات المحلية و التي قد تشمل إدخال تعديلات على المنتج لملائمة التفضيلات المختلفة في كافة الأسواق .
أما في مرحلة التدهور: تنتقل السلطة إلى المراكز الرئيسية للمساعدة في تقليل تكاليف الإنتاج.
في الأخير نجد أن شركة Philips تتبع إستراتجية تخطيط المنتجات حول العالم مركزيا(2).

________________________________________
(1) http://www.bbcarabic.com/ Le 04/2005
(2) عمرو خير الدين ,التسويق الدولي ,دار الكتب ,مصر ,1996,ص425-426.

Send By : (تم حذف الإيميل لأن عرضه مخالف لشروط المنتدى)

Facebook.com هو أحد أشهر مواقع “الشبكات الاجتماعية” التي تحدثت عنها في مقال سابق، وفي هذا الموقع يقوم الشخص بتأسيس صفحة له ينشر فيها صور وملفات فيديو ويكتب فيها ثم يربطها مع من شاء من الأصدقاء أو يشارك في مجموعات النقاش التي تناقش كل موضوع تقريبا. بشكل مختصر، هذا الموقع والمواقع الأخرى مثل MySpace.com أسهمت في إيجاد ما سمي بالإنترنت رقم 2 (web 2.0) لأنها انتقلت بالإنترنت من مجرد استقبال وتفاعل حول المعلومات والمحتوى إلى مجتمع متكامل يعيش فيه الناس حياة ثانية منفصلة وموازية لحياتهم الأخرى على الأرض.

أساس الفكرة هي أن تشارك الشركات في الحوار الدائر في هذه المواقع من خلال الاستماع للناس، والمشاركة معهم والتعليق على مختلف الموضوعات

موقع “فيس بوك” سيحصل على الكثير من المال من دخوله إلى سوق الأسهم، حيث يعتقد المساهمون أن الموقع سيكون موقعا مربحا في النهاية بحكم أنه يجتذب عددا هائلا من المشاركين ومن الزيارات، وهذا الأمر ينطبق على العالم العربي، حيث يوجد نسبة عالية من العرب المشتركين في الموقع، ولكن هناك وسيلة أخرى للاستفادة المادية من الموقع وهي استخدامه في التسويق والعلاقات العامة.

ولعلك تستغرب أنه توجد حاليا وكالات متخصصة في استخدام “الشبكات الاجتماعية” في التسويق، حيث أثبتت هذه التجربة نجاحها بشكل غير عادي، وبدأت شركات عملاقة مثل بي إم دبليو وكوكاكولا وغيرها تعتمد على هذه الوكالات في خوض هذه التجربة الغريبة من نوعها.

أساس الفكرة هي أن تشارك الشركات في الحوار الدائر في هذه المواقع من خلال الاستماع للناس، والمشاركة معهم والتعليق على مختلف الموضوعات. المشاركة يمكن أن تكون من خلال “مشجع متحمس” أو من خلال “شخص مسؤول”، وهناك نقاش أيهما أفضل، ولكن لا يبدو هذا مهما بقدر أهمية أنه لا بد من المشاركة لأن الحوار يمضي ويتسع بوجود الشركة أو من دونه.

الثورة في مجال التسويق والعلاقات العامة تأتي هنا مع دخول مفاهيم جديدة تماما بسبب الشبكات الاجتماعية، فبينما في السابق كانت الشركات والمؤسسات توجه “رسائلها” إلى الجمهور، صارت الآن مطالبة بـ “الحوار” مع الجمهور، لأن هذه الشبكات الاجتماعية خلقت ديمقراطية جديدة من نوعها حيث لم يعد من الممكن فقط ضمان التأثير في الجمهور من خلال خبر منشور في الصحف.

لقد بدأت الشبكات الاجتماعية على الإنترنت بأنواعها في خلق ثقافة جديدة تماما، وعلى مديري التسويق والعلاقات العامة مواكبة ذلك لأن من يشارك في اللعبة قد يفوز، ومن يتجنبها فقد يخسر تماما، وخاصة أن النمو الشهري لعدد المشتركين في مواقع الشبكات الاجتماعية يزيد حاليا على 270 في المائة كمعدل عالمي.

وقبل أن أذكر بعض التفاصيل، أحب أن أشير إلى أنه بالنسبة للعالم العربي فإن المنتديات كانت بداية مهمة أهملتها إدارات التسويق في أغلب الأحيان وكانت بعيدة عنها أو كانت محاولاتها رديئة (باستثناء بعض رجال الأعمال وحملات تسويق بعض الاكتتابات).

لقد ظهر مصطلح في مجال التسويق الإلكتروني اسمه “البيان الصحافي الجديد” وهو البيان الصحافي الذي توجهه الشركة للجمهور من خلال هذه المواقع، حيث يهدف عادة لبدء حوار مع الجمهور أكثر من مجرد إطلاق معلومات ورسائل معينة، ولكن من الواضح أن هذا يعني أن تكون الشركة جاهزة لأن تكون ذات مصداقية وشفافية في الحوار لأن الناس ستسأل وتناقش وتعترض وتشتم وتبحث عن معلومات وتنتظر من الشخص الذي يحاورها أن يحترم هذه النقاشات ويواكبها وإلا انقلب الأمر ضده.

البيان الصحافي الجديد لغته شبابية جدا ودافئة Cool ********، ويستخدم لغة المنتديات نفسها والمدونات والشبكات الاجتماعية ويضع علامة الابتسامة كما يضعونها، وهو عادة مرفق بصور كثيرة وملفات فيديو وروابط للمدونة الأصلية للشركة التي تحمل كما ضخما من المعلومات التي تحدث يوميا عن الشركة ومنتجاتها وخدماتها.

لقد تحول الشخص اليوم بسبب التكنولوجيا من مستهلك للمعلومة إلى منتج ومشارك في المعلومة، وصار على الشركات التي تريد تأسيس حملات إعلامية وتسويقية ناجحة أن تحترم هذه المفاهيم وتستفيد منها بشكل ذكي في توصيل المعلومات التي تريدها للجمهور.

لقد أثبت الأبحاث التسويقية دائما أن الاتصال الشخصي هو أقوى وسيلة للتأثير، فتأثير الأصدقاء أقوى من تأثير أي رسالة إعلانية، والشبكات الاجتماعية أعطت الفرصة النادرة للشركات لتسويق نفسها وترويج رسائلها كما لم يحصل من قبل مستفيدة من هذه الخاصية بالذات.

ساهم قطاع الخدمات في تطوير القطاع الإقتصادي،و ذلك من حيث أنه خلق مناصب شغل جديدة و كثيرة، وكذا من حيث إستعداده لخدمة مصالح الأفراد و المؤسسات.
يرجع تطور هذا القطاع إلى تنظيم نشاطاته،وإتباعه لخطوات منطقية تعمل على توجيه سيرورته وفق مقتضيات السوق،وهو ما يهدف إليه تسويق الخدمات.
و من خلال هذا المبحث سوف نحاول إيضاح نوعا ما،معنى الخدمات،خصائصها و كذا المؤسسة الخدماتية و خصائصها،و التعرف أكثر على التسويق الخدمي.

عموميات حول الخدمة:
مفهوم الخدمة :
ليس من السهل تقديم تعريف كلمة خدمة ، و هذا يرجع لأسباب نذكر منها :
1- من الصعب وصف الخدمة بسبب طبيعةها كونها غير ملموسة و غير مجددة ماديا، ولهذا نستعمل مصطلح منتَج للدلالة على الخدمة ،كأن نقول منتجات بنكية و منتجات سياحية.
2- كلمة الخدمة لا تقتصر على نشاط قطاع واحد معين وهو القطاع الخدمي، بل تتعداه إلى الخدمات التي تقدم بعد عملية البيع (خدمات ما بعد البيع ) في كل القطاع الصناعي ، التجاري وكذا القطاع الإجتماعي .
3- الخدمة تعتبر دائما كنشاط يقوم به الفرد لحساب آخر .

وقد أعطى بعض الباحثين في مجال تعريف الخدمات تعاريف نذكر منها:
1- في 1960 قدمت الجمعية الأمريكية للتسويق تعريف للخدمة على أنها :” تقدم الخدمة على شكل نشاط ، إمتياز أو نوع من الرضا معروضا بتلك الصفة أو تابعا للمنتج المباع” .

فيعرفها بأنها:yves le golvon 2- أما
“هي كل نشاط يحقق الرضا للمستفيد منها، بدون تحويل الملكية” .

المطلب الثالث: تعريف التسويق
توجد العديد من التعاريف المختلفة للتسويق الا أنها متقاربة من ناحية الهدف من التسويق ، أي أن النشاط التسويقي يهدف أساسا إلى توجيه تدفق السلع والخدمات من المنتج إلى المستهلك.
تعريف الجمعية الأمريكية سنة 1985:
«التسويق هو العملية الخاصة بتخطيط، وتنفيذ، وخلق وتسعير، وترويج، وتوزيع الأفكارأو السلع أو الخدمات اللازمة لإتمام عمليات التبادل، والتي تؤدي إلى إشباع حاجات الأفراد وتحقيق أهداف المنظمات»
يحدد هذا المفهوم التعريفي الأنشطة التي تدخل في نطاق الوظيفة التسويقية، وهي أنشطة المنتوج والترويج والتسعير والتوزيع، وهي الأنشطة التي تعرف باسم المزيج التسويقي والتي تؤدي ممارستها بصورة فعالة إلى إشباع ورضاء المستهلك عن المنظمة.
تعريف فيليب كوتلر:
«التسويق هو التحليل، التنظيم، التخطيط، مراقبة النشاطات على مدار المؤسسة التي لها تأثير على الزبون من أجل تلبية رغبات وحاجيات مجموعة الزبائن المختارة بطريقة مردودية».
فحسب مفهوم كوتلر للتسويق فإنه يعتمد على:
ـ تجسيد الرغبات وإشباعها بسلع وخدمات موجهة لتلبية الحاجيات بطريقة ذات مردودية.
ـ وضع سياسة تجارية.
يرى كوتلر أن التسويق يعتمد على وضع سياسة تجارية وأهداف استراتيجية وتحديد وسائل وإمكانيات تسمح بتحقيق هذه الأهداف التي تضمن للمؤسسة الاستمرار، توسيع السوق، زيادة حجم مبيعاتها بطريقة مخططة ومنظمة بناء على طرق علمية وموضوعية.
ويعرفه آخرون:
«التسويق هو كل الأنشطة التي تم تصميمها لخلق وتسهيل أية عمليات تبادل هادفة لإشباع الحاجات والرغبات الإنسانية»
ومن كل ما سبق، يمكن القول أن التسويق يبدأ من حيث ينتهي، فهو نظام متكامل ومستمر يبدأ بدراسة حاجات ورغبات المستهلكين وينتهي بدراسة ردود فعل المستهلكين تجاه السلع والخدمات التي قدمت لهم كما هو مبين في الشكل رقم(1)

شكل رقم (1): نظام التسويق.

دراسة حاجات مدخلات عمليات مخرجات دراسة ردود فعل
ورغبات المستهلكين المستهلكين

تغذية مرتجعة

المصدر: شفيق حداد ، نظام سويدان، أساسيات التسويق، الطبعة الأولى، دار ومكتبة الحامد للنشر، جامعة العلوم التطبيقية، عمان الأردن،سنة:1998 ص:14-15

1- مساواة البيع بالتسويق

هناك كثير من عامة الناس يقولون أن التسويق هو البيع وذلك نسمعه عندما يقولون أننا نريد أن نسوق الأرز فى هذا العام ، وكأنهم يريدون أن يقولوا أننا نريد بيع الأرز وهنا فقد ساوى بين البيع والتسويق … ولكن الأمر يكون هين عندما يقع فى هذا الخطأ رجل من عامة الناس وغير واعى بالأمور التسويقية ولكن تكون الطامة الكبرى عندما يقول رجل من رجال الأعمال أو رجل من رجال التسويق أن البيع هو التسويق ففى هذه الحالة أقول له ان كنت رجل تسويق فيجب عليك فورا أن تتنحى عن هذه الوظيفة وإن كنت رجل من رجال الأعمال فإنك سوف تربح أى نعم وإنما ربحك سوف يكون قصير الأجل

عموما …. لا يمكن أن نساوى البيع مع التسويق وذلك لأن البيع يبدأ بعد الانتاج بينما التسويق يبدأ قبل الانتاج من خلال السعى نحو معرفة حاجات ورغبات المستهلكين حتى يتم الانتاج وفق هذه الحجات وهنا فهو أى التسويق يسهل العملية البيعية ولذا نقول ان التسويق جزء من العملية البيعية وليس العكس
ولكن هناك كثير من الناس يقولوا ان المنتج طالما متميز فنيا فإنه سوف يسوق ويبيع نفسه ومن يقول هذا فهو عنده مايسمى بقصور النظر فى التسويق Marketing Myopia وذلك لأنه كيف يبيع المنتج نفسه والعميل لا يحتاجه أو ان المنتج لا يتفق مع حاجت ورغبات العميل ؟؟؟؟؟
ومن هنا نقول أن التسويق يبدأ قبل الانتاج ويستمر أثناء الانتاج ويسمتر بعد الانتاج بل بعد البيع أيضا للتعرف على رضا المستهلك عن المنتج . أما البيع فيبدأ بعد الانتاج فقط فكيف يتساوى أمر يبدأ قبل الانتاج بآخر يبدأ بعد الانتج ؟؟؟

2- حصر النشاط التسويقى فى إادرة واحدة

هناك كثير من الإدارت التى تمارس كل منها الدور المطلوب منها من هذه الادارات إدارة التسويق والتى إن كان يقع على عاتقها كافة الامور التسويقية فلا يجب أبدا أن ينحصر هذا النشاط على هذه الإدارة فقط واليد بعض الأمثلة التى توضح أنه يجب أن يقع النشاط التسويقى ضمن كافة الوظائف الإدارية :
** لو كان العميل يحتاج معلومات ورفع سماعة الهاتف فوجد أحد العاملين فى إدارة الموارد البشرية يرد عليه رد سىء فأليس هذا يؤثر على علاقة العميل مع المنظمة ويضعف ولاؤه لها ؟؟؟؟
** قامت إدارة الانتاج بإنتاج منتج معيب أو لا يتفق مع حاجات ورغبات العميل فأليس هذا يؤثر على علاقة العميل مع المنظمة ومع منتجاته ؟؟؟؟
** قامت إدارة البحوث والتطوير بانتاج منتنج لا يحقق منافع العميل فمثلا أنتجت تليفزيون أبيض وأسود فى الوقت الذى يزيد فيه الاقبال على التليفزيون الألوان فأليس هذا يؤثر على علاقة العميل مع المنظمة ؟؟؟

وغيرها من الامثلة كثيرة التىتوضح انه يجب على المنظمة أن تجعل الننشاط التسويقى ضمن برامج عمل كل إدارة بها ……………. لذا فلا تتعجب من نجاح منظمة لا يوجد بها إدارة للتسويق مثل شركة ” ماركس أند اسبنسر”إحدى أكبر الشركات فى البيع بالتجزئة فى بريطانيا لم يوجد بها إدارة للتوسق ورغم ذلك تعتبر من أكبر شركات البيع بالتجزئة لماذا ؟؟؟ لانها ربطت أجر العامل لديها بقدرته على اسعاد العميل وجعله عميل دائم وهى هنا جعلت العميل الخارجى مصدر أجر للعميل الداخلى ” الموظف ” .

3- السعى نحو التعامل مع الصفقات بدلا من إقامة العلاقات

ظن مسوقوا الأمس أن أهم مهارة هى جذب العملاء ولكن اليوم أصبح الأساس هو جذب العميل مع المحافظة عليه وذلك من أجل إقامة علاقة دائمة مع العميل بدلا من وجود علاقة قصيرة الاجل تقوم فقط على مجرد قيام المنتج بيع المنتج للعميل والحصول على الاموال … وإنما أصبح الاساس فى عالم التسويق اليوم هو وجود ما يسمى بالتسويق بالعلاقات والتى يهدف من ورائه الى ابرام علاقات طويلة الاجل مع العميل تقوم على كيفية عل العميل يتحول من عميل راضى الى عميل راضى جدا
ولكن كيف يتحول العميل الى منتجك ؟؟ إن شراء العميل منك مرة اخرى أمر يتوقف على جودة الخدمات المقدمة للعميل واقول جودة الخدمات مثل ( خدمة التعامل والاسلوب – خدمة التعبئة والتغليف – خدمة السعر …. الخ )
وهنا قام رجال التسويق برفع شعار ” العميل دائما على حق ” وإن اخطأ العميل فاجع الى القاعدة الاولى

إن التسويق بالعلاقات يقوم على بناء علاقة قوية مع العميل وهنا يجب على المنظمة ان تسعى الى بناء علاقة مع العميل الدالخى ( الموظف) قبل العميل الخارجى وذلك لانه هو الذى يمثل صورة المنظمة امام المستهلكين وهو الذى يتعامل مع العميل الخارجى فلذا يقول البعض أن جودة الخدمات تبدأ من الداخل